Miksi vähittäiskauppiaat menettävät edelleen rahaa siitä, mistä asiakkaat ovat kyllästyneet puhumaan

Kauppiaat pitivät SAC:tä pitkään suoja-alueena, jonka tarkoituksena oli vähentää jonoja, lyhentää keskimääräistä palveluaikaa ja sulkea lippuja. Tämä logiikka auttoi organisoimaan suuria toimintoja, mutta se jätti myös merkittävän menetyksen piiloon yrityksiin. Jokainen puhelu, viesti tai chat sisältää signaaleja toimituksen viivästymisestä, tuotevirheestä, verkkosivuston epäonnistumisesta, varastoongelmista, juridisesta riskistä ja myyntimahdollisuudesta. Kun vähittäiskauppiaat pitävät SAC:tä vain kuluna, he hukkaavat yhden jo olemassa olevista rikkaimmista toimintatiedon lähteistä.

Tämä älykkyyden menetys tulee selvemmäksi, kun tarkkailee julkisten valitusalustojen edistymistä. Kansallisen kuluttajasihteeristön ylläpitämän Consumidor.gov.br-sivuston avulla voit rekisteröidä vaatimuksia, seurata yritysten vastauksia ja tarkastella indikaattoreita segmentin, aiheen, valitetun ongelman ja toimittajan suorituskyvyn mukaan. Oikeus- ja yleisen turvallisuuden ministeriön mukaan rekisteröidyillä yrityksillä on jopa kymmenen päivää aikaa vastata valituksiin, ja tietueet auttavat kartoittamaan maan tärkeimpiä kuluttajariitoja. Lukeminen on selvä: vaikka monet yritykset pitävät SAC-vuorovaikutuksia edelleen yksittäisinä toiminnallisina tietueina, osa näistä tiedoista on jo järjestetty ulkoisesti laadun, riskin ja maineen julkiseksi indikaattoriksi.

Tämän liikkeen pitäisi herättää hälytys vähittäiskaupassa. Toimituksen myöhästymisestä tehty valitus voi paljastaa logistisen epäonnistumisen tietyllä alueella. Vaihtokoskettimien joukko voi olla merkki toistuvasta viasta tietyssä erässä. Toistuvat viestit maksuongelmista voivat viitata konversion menettämiseen kassalla. Kommentit hämmentävästä palvelusta voivat osoittaa, että yritys kouluttaa huonosti etulinjaansa. Ongelmana on, että monissa toimissa nämä tiedot jäävät loukkuun tallenteisiin, irrallisiin transkriptioihin, manuaalisiin luokitteluihin ja raportteihin, jotka saapuvat liian myöhään vaikuttaakseen päätöksiin. SAC kirjaa oireen, ratkaisee osan epämukavuudesta ja harvoin ruokkii muuta yritystä nopeasti.

Palvelutehokkuus säilyy tärkeänä suurten volyymien toiminnassa, erityisesti kun siihen liittyy TMA, palvelutason ja kustannusten hallinta. Ongelma syntyy, kun nämä indikaattorit alkavat edustaa koko SAC:n arvoa, ikään kuin nopeasti päättynyt puhelu merkitsisi hyvin ratkaistua kokemusta. Usein lyhyt yhteydenotto piilottaa tyytymättömän asiakkaan, menetettyjen myynnin tai toistuvan toimintahäiriön. Juuri tässä vaiheessa keskusteluäly muuttaa alueen roolia mahdollistamalla vuorovaikutusten kokonaisanalyysin ja tunteiden, käyttäytymisen, aikomusten ja toistumisen tunnistamisen. ISG Provider Lensin mukaan tekoälypohjaiset työkalut auttavat yhteyskeskuksia ymmärtämään paremmin kuluttajien reaktioita ja avaamaan säilyttämis-, ristiinmyynti- ja lisämyyntimahdollisuuksia.

Kilpailuhyöty ilmenee, kun yritys lopettaa keskustelun käsittelemisen operatiivisena tietueena ja alkaa käsitellä sitä strategisena datana. Forresterin mukaan oivalluksiin perustuvat yritykset kasvavat keskimäärin yli 30% vuodessa juuri siksi, että ne sisällyttävät dataa ja analyyseja tuote-, palvelu- ja operatiivisiin päätöksiin. Ero on kyvyssä muuttaa äänenvoimakkuus lukemiseksi. Vähittäiskaupassa tämä tarkoittaa sitä, että ymmärretään, miksi kampanja synnytti valituksia, millä alueella on toimitusongelmia, mitkä tuotteet aiheuttavat enemmän jälkikäteen kitkaa, mitkä argumentit parantavat muuntumista transaktiopalveluksi ja mitkä juridiset riskit ilmaantuvat ennen kuin niistä tulee virallisia ilmoituksia.

Tulevaisuuden SAC on vähemmän puhelujen sulkemiskeskus ja enemmän jatkuva yritystutka. Yrityksillä, jotka pystyvät yhdistämään palvelun, datan ja päätökset, on paljon tarkempi käsitys siitä, mitä oston jälkeen tapahtuu, missä kokemus katkeaa ja miten kukin vika vaikuttaa marginaaliin, maineeseen ja toistumiseen. Vähittäiskaupassa parempi kuunteleminen ei ole enää asiakaspalvelun ele, vaan siitä on tullut johtamisen kurinalaisuus. Jokaisesta vuorovaikutuksesta oppiva yritys parantaa toimintaansa ennen kilpailua, korjaa ongelmat ennen kriisiä ja muuttaa palvelun älykkyydeksi kasvaakseen ennakoitavammin

*Wanderly Limeira on HVAR: n toiminnanjohtajan HVOICEn kehittämisestä vastaava tuote - ja innovaatiojohtaja, jolla on lähes 30 vuoden kokemus innovaatioyrityksistä ja digitaalisista tuotteista.