3 Brésiliens sur 10 achètent déjà directement via WhatsApp, ce qui marque la fin de l'ère des SMS de masse dans la gestion de la relation client (CRM) du commerce de détail

Selon l'étude CX Trends 2025 d'Octadesk en partenariat avec Opinion Box, trois Brésiliens sur dix utilisent déjà WhatsApp directement pour effectuer des achats. D'après le document « Le nouveau guide CRM pour WhatsApp dans le commerce de détail » de Dito, plateforme de marketing CRM pour le secteur du commerce de détail, ce comportement marque la fin d'une ère : la prochaine étape de maturité de WhatsApp en tant que canal CRM dans le commerce de détail devra se définir par la capacité des marques à exploiter les données pour cibler leurs prospects, et non par le nombre de messages envoyés.

Le document décrit un scénario dans lequel les opérations CRM, de plus en plus pilotées par la segmentation RFM basée sur l'intelligence artificielle et la propension, tendent à surpasser les opérations basées sur le volume, à mesure que les règles d'utilisation des canaux deviennent plus strictes et que le coût par message via API se consolide dans le budget marketing.

Les comportements d'achat migrent déjà vers WhatsApp

Des données récentes du marché brésilien confirment cette tendance. Selon l'étude CX Trends 2025 d'Octadesk en partenariat avec Opinion Box, 30 % des consommateurs brésiliens utilisent déjà WhatsApp pour effectuer des achats, et 56 % estiment que l'automatisation et les technologies de libre-service, bien configurées, peuvent améliorer l'efficacité du service client sans nuire à la qualité de la relation. Ces données indiquent que les échanges commerciaux via WhatsApp ne constituent plus une exception, mais font désormais partie intégrante du parcours d'achat au Brésil.

Cette tendance se reflète également dans les projections spécifiques du secteur des technologies CRM : selon Business Research Insights, le marché mondial des logiciels CRM destinés au commerce de détail devrait passer de 4,42 milliards de dollars américains en 2026 à 17,66 milliards de dollars américains d’ici 2035, soit un taux de croissance annuel composé de 12,3 %, ce qui suggère un investissement croissant des chaînes de distribution dans des plateformes capables de prendre en charge cette nouvelle forme de relation.

L'efficacité des contacts comme indicateur central

D'après Playbook, l'indicateur qui devrait gagner en importance dans les années à venir est le revenu par contact, plutôt que le volume total de messages envoyés. Cette tendance est déjà observée dans les entreprises plus matures, qui réduisent le nombre de prises de contact par commercial sans impacter leurs résultats, tout en préservant la qualité des données utilisées.

Ce document prévoit également une consolidation de l'utilisation de plateformes CRM véritablement omnicanales, capables de distribuer de manière automatisée les promotions, la fidélisation, la gestion des relations et le recouvrement via WhatsApp, e-mail, SMS et API, réduisant ainsi la dépendance à un canal unique et rendant les opérations CRM de vente au détail moins vulnérables aux changements de politique des plateformes de messagerie elles-mêmes.

L'analyse complète des tendances et la méthodologie utilisées pour les benchmarks sont disponibles à l'adresse suivante : https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp