Pendant longtemps, l'objectif principal des opérations de commerce électronique a été d'augmenter les taux de conversion. Améliorer la vitesse du site web, réduire l'abandon de panier et optimiser le processus de paiement sont également devenus des priorités. Aujourd'hui, un nouveau défi se dessine : transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles.
Lors de sa participation au Forum E-commerce Brésil 2026, Mariana Vicente, responsable des partenariats chez BonifiQ, a souligné que la technologie reste essentielle dans la génération de prospects et les ventes, mais qu'elle n'est plus le principal facteur de différenciation concurrentielle.
« Il est très difficile de fidéliser un client qui a eu une mauvaise expérience sur une plateforme lente. Les performances et la vitesse de la plateforme ont un impact direct sur la conversion, mais ce ne sont pas elles qui créent la fidélité. La plateforme facilite la conclusion de la vente, et c'est ce qui nous incite à poursuivre la relation. ».
BonifiQ cite notamment l'exemple d'un détaillant du secteur de l'électronique. Environ 90 % de son chiffre d'affaires provient de la vente d'ordinateurs portables, un produit au prix moyen élevé mais au cycle de renouvellement très long. Au lieu de chercher à augmenter encore le prix moyen, la stratégie a consisté à développer un programme de fidélité axé sur les accessoires de la marque, afin d'accroître la fréquence d'achat.
« L’objectif n’était pas de réduire le prix moyen du billet, mais de diminuer la dépendance du client à un achat ponctuel. Dans ce cas précis, le prix moyen du billet pour ce client a diminué, mais nous avons mis en place des incitations pour que le consommateur revienne trois, quatre ou cinq fois, augmentant ainsi directement sa valeur vie client (LTV). »
Pour Mariana, ce type de stratégie représente un changement de mentalité dans le commerce de détail numérique. Au lieu de se concentrer uniquement sur les conversions immédiates, les entreprises suivent désormais des indicateurs liés à la relation client sur la durée.
Le dirigeant souligne que cette évolution nécessite également une infrastructure technologique capable de soutenir les nouvelles stratégies.
« La stabilité ne se limite pas à maintenir le site web en ligne. Elle constitue le socle de l’intégration des technologies, de la personnalisation des parcours utilisateurs et de la mise en œuvre de nouvelles initiatives de croissance. Sans elle, toute stratégie est limitée. ».
D'après l'analyse de Mariana, l'avenir du e-commerce sera de moins en moins déterminé par les ventes ponctuelles et de plus en plus par la capacité des marques à fidéliser leurs clients et à les inciter à revenir. Par conséquent, la fidélisation client cesse d'être une simple action promotionnelle et devient un élément stratégique de la croissance durable des activités numériques.
