Sur un marché où WhatsApp est devenu le principal canal de communication entre les marques et les consommateurs au Brésil, étant le choix préféré de neuf consommateurs sur dix, HelenaCRM – une plateforme conversationnelle qui intègre la gestion de la relation client (CRM), le service client et l'automatisation via WhatsApp – annonce son nouveau lancement.
Imaginez une opération soutenue par une véritable armée d'intelligences artificielles. Imaginez maintenant coordonner tous ces agents rapidement, efficacement et de manière responsable. C'est précisément cette logique qui commence à s'imposer dans les stratégies de service client, de vente et de gestion de la relation client des entreprises, grâce à la capacité de coordonner de nombreux agents.
C’est dans ce contexte qu’Helena a créé le superviseur IA. Cette nouvelle couche d’intelligence a été développée pour coordonner plusieurs agents au sein d’une même opération englobant le service client, les ventes et la gestion de la relation client.
Guilherme Rocha, fondateur et PDG de l'entreprise, explique qu'au lieu de s'appuyer sur un seul agent pour tout faire, la nouvelle technologie agit comme un orchestrateur intelligent. « Le superviseur IA analyse chaque message client, comprend le contexte de la conversation et décide, en temps réel, quel agent IA doit gérer cette interaction, qu'il s'agisse de ventes, de support, de facturation, de planification ou de fidélisation. Et, si nécessaire, le superviseur transfère également l'interaction à un humain, évitant ainsi que les situations complexes ne restent bloquées dans des flux de travail automatisés. »
En pratique, cela transforme le service client en quelque chose qui ressemble beaucoup plus à une véritable opération commerciale, où différents spécialistes travaillent ensemble sous une coordination centrale, ce qui est devenu important à mesure que les entreprises commencent à exploiter simultanément des dizaines ou des centaines d'agents d'IA, souligne Guilherme Rocha.
Ce lancement intervient à un moment où l'utilisation des canaux numériques a explosé au Brésil. Selon Statista, WhatsApp est déjà présent sur la quasi-totalité des smartphones brésiliens, avec plus de 140 millions d'utilisateurs actifs, ce qui en fait la principale interface entre les entreprises et les consommateurs. D'après les études de marché sur l' IA dans le service client, environ 80 % des entreprises mondiales utilisent ou prévoient d'utiliser l'intelligence artificielle dans leur service client d'ici 2026.
Dans le même temps, des études de marché indiquent que les entreprises qui adoptent des agents intelligents peuvent réduire leurs coûts jusqu'à 30 %, tout en accélérant les réponses et en augmentant les taux de conversion.
« Nous parlons d'une nouvelle architecture de gestion du service client, capable d'interpréter les intentions, de répartir les tâches entre des agents spécialisés et de garantir que chaque interaction suive le flux le plus optimal possible, que ce soit avec l'IA ou avec des humains », explique Rocha.
Selon lui, HelenaCRM Supervisor fonctionne comme un cerveau opérationnel. Connecté au CRM, il interprète chaque message entrant, évalue l'étape du parcours client et décide, en temps réel, de la marche à suivre. Au cours d'une même conversation, le client peut s'entretenir avec un commercial, puis être mis en relation avec un conseiller, puis avec un agent de recouvrement ou de planification, le tout de manière totalement transparente.
« Le superviseur est celui qui garantit l'efficacité du service en fournissant le contexte nécessaire à l'équipe d'agents », explique Rocha. « Il met en place la gouvernance, la priorisation et l'intelligence. C'est lui qui transforme plusieurs agents dispersés en une véritable opération », ajoute-t-il.
Si l'IA détecte une situation délicate, une négociation complexe ou une exception, le superviseur transfère automatiquement la conversation à un agent humain, qui dispose déjà de tout le contexte structuré dans le CRM.
En réalité, c'est là un atout majeur d'HelenaCRM : des agents natifs intégrés au système. Il est possible de créer, modifier et mettre à jour des champs et des enregistrements pendant la conversation, ainsi que de déclencher des intégrations avec d'autres systèmes tels que les ERP, les plateformes financières, les systèmes de facturation ou la planification en temps réel. « Notre IA ne se contente pas de converser, elle agit », souligne le PDG. « Si le client demande un duplicata, l'agent ne répond pas par SMS : il effectue une recherche, génère le duplicata, l'envoie et le met à jour dans le CRM. Cela change radicalement la productivité. ».
Le PDG d'Helena explique en outre que ce modèle – des agents spécialisés coordonnés par un superviseur – est désigné sur le marché comme « agences d'agents IA », une des principales tendances mondiales en matière de technologies d'entreprise. Au lieu d'une IA générique, les entreprises exploitent désormais des équipes numériques complètes et spécialisées pour les ventes, le support, le recouvrement, la fidélisation et le service après-vente, le tout automatisé et intégré.
« Ce que nous mettons en place aujourd'hui, c'est l'infrastructure nécessaire », explique Rocha. « Sans superviseur, les agents étaient isolés. Avec un superviseur, ils sont devenus une entreprise numérique fonctionnant 24 h/24 », poursuit-il. Selon Gartner, d'ici 2026, environ 20 % du volume de services sera géré par des dispositifs automatisés interagissant directement avec les systèmes de support.
De plus, la plateforme est compatible avec différents modèles de langage, tels que GPT-40 et Anthropic, offrant ainsi aux entreprises la liberté de choisir la technologie la mieux adaptée à chaque cas d'utilisation.
Chez HelenaCRM, ce modèle est déjà utilisé pour la qualification intelligente des prospects ; la planification automatique des services et des réunions ; la facturation et la négociation initiales ; la récupération des paniers et des propositions ; les enquêtes de satisfaction et de retour d’information ; et la fidélisation et la réactivation des clients. Toutes les informations sont enregistrées, organisées et exploitables au sein du CRM.
