Le commerce sur les réseaux sociaux gagne du terrain dans les stratégies de vente au détail pour capter l'attention des consommateurs durant les périodes saisonnières. Grâce à l'intelligence artificielle, au service client intégré et aux moyens de paiement intégrés aux conversations, les entreprises transforment des plateformes initialement axées sur la relation client en véritables canaux de vente. Ce mouvement reflète également une évolution des comportements des consommateurs, et Instagram est à la pointe de cette tendance : selon les données de la plateforme, 90 % de ses utilisateurs suivent au moins un profil d'entreprise, ce qui en fait l'un des principaux points de contact entre les marques et les consommateurs.
Selon Giovanna Dominiquini, directrice des ventes chez Infobip, plateforme mondiale de communication cloud qui assure la communication entre les grandes marques et les consommateurs brésiliens, les réseaux sociaux occupent une place centrale dans les stratégies des entreprises. « Le dynamisme qu'ils offrent accroît la visibilité des marques et permet des réponses plus rapides et personnalisées aux consommateurs », souligne-t-elle.
Auparavant limité à la présentation de produits, Instagram influence désormais directement la consommation : selon une étude d’Opinion Box. « Aujourd’hui, les gens recherchent la simplicité et ne veulent pas jongler entre plusieurs applications pour effectuer un simple achat. Plus le système d’une marque est intégré, plus elle a de chances d’attirer et de fidéliser des clients. Investir dans cette intégration sur les réseaux sociaux est essentiel, car c’est là que se trouve le public », analyse Giovanna.
De ce fait, le réseau social a cessé de fonctionner uniquement comme un canal de découverte et a commencé à se concentrer sur différentes étapes du parcours d'achat, du premier contact à la finalisation de la commande.
En pratique, le service client débute par des messages privés ou via des annonces publiées sur la plateforme. Des agents d'intelligence artificielle effectuent une première sélection, vérifient la disponibilité des produits, indiquent les délais de livraison et transmettent les cas plus complexes à des conseillers humains. L'objectif est de réduire le temps de réponse et d'éviter les abandons de panier.
Cette opération repose également sur l'intégration des canaux numériques et des systèmes internes des entreprises. Des informations telles que l'historique d'achats, les préférences des consommateurs et la disponibilité des stocks permettent de proposer des recommandations personnalisées et d'accélérer la conclusion de la vente. Parallèlement, la logistique doit s'adapter à la rapidité du service, en offrant des options comme le retrait en magasin ou la livraison le jour même.
L'augmentation du volume d'accès durant les périodes saisonnières accélère le remplacement des systèmes de service client obsolètes. L'adoption d'agents IA remplace également les modèles de service traditionnels basés sur des menus fixes et des réponses standardisées. Outre la réduction des coûts opérationnels, ces outils permettent d'absorber les pics de demande lors des périodes promotionnelles sans nuire à l'expérience client. Près de 40 % des dirigeants ont déjà constaté un retour sur investissement après la mise en œuvre de l'intelligence artificielle générative dans leur service client, selon une enquête Google Cloud.
Pour permettre les transactions au sein des messages privés, les entreprises investissent dans une infrastructure de sécurité, notamment par l'utilisation d'API officielles et de méthodes de paiement cryptées. Cette mesure protège les données des consommateurs et répond aux exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD).
D'après Giovanna, l'impact de cette stratégie dépasse largement le cadre des ventes réalisées pendant la fête des Pères. Outre la garantie de revenus immédiats pour cette occasion, l'efficacité du parcours d'achat contribue à fidéliser la clientèle. « Les consommateurs qui trouvent rapidement une solution à leurs problèmes grâce à l'application ont tendance à revenir par la suite. L'expérience d'un achat pour la fête des Pères renforce la relation client pour des événements comme le Black Friday et Noël, qui représentent actuellement les principales périodes de forte activité commerciale en termes de volume de ventes », conclut-elle.
