બ્રાઝિલમાં જ્યાં WhatsApp બ્રાન્ડ-ગ્રાહક સંબંધો માટે પ્રાથમિક ચેનલ બની ગયું છે, દસમાંથી નવ ગ્રાહકોની પસંદગીની પસંદગી છે, ત્યાં HelenaCRM - એક વાતચીત પ્લેટફોર્મ જે CRM, ગ્રાહક સેવા અને WhatsApp દ્વારા ઓટોમેશનને એકીકૃત કરે છે - તેના નવા લોન્ચની જાહેરાત કરે છે.
કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તાની સાચી સેના દ્વારા સમર્થિત એક ઓપરેશનની કલ્પના કરો. હવે આ બધા એજન્ટોનું ઝડપથી, કાર્યક્ષમ અને જવાબદારીપૂર્વક સંકલન કરવાની કલ્પના કરો. આ જ તર્ક છે જે કંપનીઓની ગ્રાહક સેવા, વેચાણ અને સંબંધ વ્યૂહરચનામાં આકર્ષણ મેળવવાનું શરૂ કરી રહ્યો છે, જેમાં બહુવિધ એજન્ટોનું સંકલન કરવાની ક્ષમતા છે.
આ સંદર્ભમાં જ હેલેનાએ AI સુપરવાઇઝર બનાવ્યું. ગ્રાહક સેવા, વેચાણ અને સંબંધ વ્યવસ્થાપનને સમાવિષ્ટ કરતી એક જ કામગીરીમાં બહુવિધ એજન્ટોનું સંકલન કરવા માટે બુદ્ધિનું આ નવું સ્તર વિકસાવવામાં આવ્યું હતું.
કંપનીના સ્થાપક અને સીઈઓ ગિલહેર્મ રોચા સમજાવે છે કે, એક જ એજન્ટ પર આધાર રાખવાને બદલે, નવી ટેકનોલોજી એક બુદ્ધિશાળી ઓર્કેસ્ટ્રેટર તરીકે કાર્ય કરે છે. "એઆઈ સુપરવાઈઝર દરેક ગ્રાહક સંદેશનું વિશ્લેષણ કરે છે, વાતચીતના સંદર્ભને સમજે છે અને વાસ્તવિક સમયમાં નક્કી કરે છે કે કયા એઆઈ એજન્ટે તે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને હેન્ડલ કરવી જોઈએ, પછી ભલે તે વેચાણ હોય, સપોર્ટ હોય, બિલિંગ હોય, શેડ્યૂલિંગ હોય કે રીટેન્શન હોય. અને, જ્યારે જરૂરી હોય ત્યારે, સુપરવાઈઝર પણ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને માનવ સુધી પહોંચાડે છે, ખાતરી કરે છે કે જટિલ પરિસ્થિતિઓ સ્વચાલિત વર્કફ્લોમાં અટવાઈ ન જાય."
વ્યવહારમાં, આ ગ્રાહક સેવાને વાસ્તવિક વ્યવસાયિક કામગીરી જેવી વસ્તુમાં પરિવર્તિત કરે છે, જ્યાં વિવિધ નિષ્ણાતો કેન્દ્રીય સંકલન હેઠળ સાથે મળીને કામ કરે છે, જે કંપનીઓ એક સાથે ડઝનેક કે સેંકડો AI એજન્ટોનું સંચાલન કરવાનું શરૂ કરતી હોવાથી મહત્વપૂર્ણ બની ગયું છે, ગિલ્હેર્મ રોચા હાઇલાઇટ કરે છે.
આ લોન્ચ એવા સમયે થઈ રહ્યું છે જ્યારે દેશમાં ડિજિટલ ચેનલોનો ઉપયોગ ખૂબ જ ઝડપથી વધી રહ્યો છે. સ્ટેટિસ્ટા અનુસાર, WhatsApp પહેલાથી જ લગભગ તમામ બ્રાઝિલિયન સ્માર્ટફોન પર હાજર છે, જેમાં 140 મિલિયનથી વધુ સક્રિય વપરાશકર્તાઓ છે, જે તેને કંપનીઓ અને ગ્રાહકો વચ્ચેનો મુખ્ય ઇન્ટરફેસ બનાવે છે. ગ્રાહક સેવામાં AI, લગભગ 80% વૈશ્વિક કંપનીઓ 2026 સુધીમાં ગ્રાહક સેવામાં કૃત્રિમ બુદ્ધિનો ઉપયોગ કરી રહી છે અથવા તેનો ઉપયોગ કરવાની યોજના બનાવી રહી છે.
તે જ સમયે, બજાર અભ્યાસો સૂચવે છે કે બુદ્ધિશાળી એજન્ટો અપનાવતી કામગીરી પ્રતિભાવોને ઝડપી બનાવવા અને રૂપાંતર દરમાં વધારો કરવા ઉપરાંત, ખર્ચમાં 30% સુધી ઘટાડો કરી શકે છે.
"અમે એક નવા ગ્રાહક સેવા વ્યવસ્થાપન સ્થાપત્ય વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ, જે ઇરાદાઓનું અર્થઘટન કરવા, વિશિષ્ટ એજન્ટો વચ્ચે કાર્યોનું વિતરણ કરવા અને ખાતરી કરવા સક્ષમ છે કે દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયા શ્રેષ્ઠ શક્ય પ્રવાહને અનુસરે છે, પછી ભલે તે AI સાથે હોય કે માનવો સાથે," રોચા કહે છે.
તેમના મતે, હેલેનાસીઆરએમ સુપરવાઇઝર એક ઓપરેશનલ મગજ તરીકે કાર્ય કરે છે. સીઆરએમ સાથે જોડાયેલ, તે દરેક આવનારા સંદેશનું અર્થઘટન કરે છે, ગ્રાહકની યાત્રાના તબક્કાનું મૂલ્યાંકન કરે છે અને વાસ્તવિક સમયમાં કેવી રીતે આગળ વધવું તે નક્કી કરે છે. તે જ વાતચીતમાં, ગ્રાહક સેલ્સ એજન્ટ સાથે વાત કરી શકે છે, પછી સપોર્ટ એજન્ટને નિર્દેશિત કરી શકાય છે, અને પછી કલેક્શન અથવા શેડ્યુલિંગ એજન્ટને, આ બધું કોઈપણ તકનીકી સંક્રમણોને ધ્યાનમાં લીધા વિના.
"સુપરવાઇઝર એ છે જે સેવાની કાર્યક્ષમતા સુનિશ્ચિત કરે છે, એજન્ટોની ટીમ માટે સંદર્ભ પૂરો પાડે છે," રોચા સમજાવે છે. "સુપરવાઇઝર એ છે જે સેવાની કાર્યક્ષમતા સુનિશ્ચિત કરે છે, એજન્ટોની ટીમ માટે સંદર્ભ જાળવી રાખે છે. તે શાસન, પ્રાથમિકતા અને બુદ્ધિમત્તા બનાવે છે. તે જ છે જે ઘણા છૂટાછવાયા એજન્ટોને વાસ્તવિક કામગીરીમાં પરિવર્તિત કરે છે," તે ઉમેરે છે.
જો AI કોઈ સંવેદનશીલ પરિસ્થિતિ, જટિલ વાટાઘાટો અથવા અપવાદ શોધી કાઢે છે, તો સુપરવાઇઝર આપમેળે વાતચીતને માનવ એજન્ટને ટ્રાન્સફર કરે છે, જેની પાસે CRM માં પહેલાથી જ તમામ સંદર્ભો સંરચિત છે.
હકીકતમાં, આ હેલેનાસીઆરએમનો મુખ્ય તફાવત છે: મૂળ એજન્ટો કામગીરીમાં સંકલિત. વાતચીત દરમિયાન ફીલ્ડ્સ અને રેકોર્ડ્સ બનાવવા, સંપાદિત કરવા અને અપડેટ કરવાનું શક્ય છે, તેમજ ERP, નાણાકીય પ્લેટફોર્મ, બિલિંગ સિસ્ટમ્સ અથવા રીઅલ-ટાઇમ શેડ્યુલિંગ જેવી અન્ય સિસ્ટમો સાથે એકીકરણને ટ્રિગર કરવાનું શક્ય છે. "આપણું AI ફક્ત વાતચીત કરતું નથી, તે અમલમાં મૂકે છે," CEO ભાર મૂકે છે. "જો ગ્રાહક ડુપ્લિકેટ નકલની વિનંતી કરે છે, તો એજન્ટ ટેક્સ્ટ સાથે જવાબ આપતો નથી: તેઓ CRM શોધે છે, જનરેટ કરે છે, મોકલે છે અને અપડેટ કરે છે. આ ઉત્પાદકતાને સંપૂર્ણપણે બદલી નાખે છે.".
હેલેનાના સીઈઓ વધુમાં સમજાવે છે કે આ મોડેલ - સુપરવાઈઝર દ્વારા સંકલિત વિશિષ્ટ એજન્ટો - ને બજારમાં "AI એજન્ટ એજન્સીઓ" તરીકે ઓળખવામાં આવે છે, જે કોર્પોરેટ ટેકનોલોજીમાં સૌથી મોટા વૈશ્વિક વલણોમાંનો એક છે. સામાન્ય AI ને બદલે, કંપનીઓ હવે વેચાણ, સહાય, સંગ્રહ, રીટેન્શન અને વેચાણ પછીની સેવા માટે સંપૂર્ણ અને વિશિષ્ટ ડિજિટલ ટીમો ચલાવી રહી છે, જે બધી સ્વચાલિત અને સંકલિત છે.
"અમે હવે જે લોન્ચ કરી રહ્યા છીએ તે આ માટેનું ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર છે," રોચા કહે છે. "સુપરવાઇઝર વિના, એજન્ટો અલગ એન્ટિટી બની ગયા. એક સાથે, તેઓ 24 કલાક કાર્યરત ડિજિટલ કંપની બની ગયા," રોચા કહે છે. ગાર્ટનરના મતે, 2026 સુધીમાં, લગભગ 20% સેવા વોલ્યુમ સ્વચાલિત ઉપકરણો દ્વારા નિયંત્રિત કરવામાં આવશે જે સપોર્ટ સિસ્ટમ્સ સાથે સીધી ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે.
વધુમાં, આ પ્લેટફોર્મ GPT-40 અને એન્થ્રોપિક જેવા વિવિધ ભાષા મોડેલો સાથે સુસંગત છે, જે કંપનીઓને દરેક ઉપયોગના કિસ્સામાં શ્રેષ્ઠ અનુરૂપ ટેકનોલોજી પસંદ કરવાની સ્વતંત્રતા આપે છે.
હેલેનાસીઆરએમ ખાતે, આ મોડેલનો ઉપયોગ પહેલાથી જ બુદ્ધિશાળી લીડ લાયકાત; સેવાઓ અને મીટિંગ્સનું સ્વચાલિત સમયપત્રક; પ્રારંભિક બિલિંગ અને વાટાઘાટો; કાર્ટ અને દરખાસ્ત પુનઃપ્રાપ્તિ; સંતોષ અને પ્રતિસાદ સર્વેક્ષણો; અને ગ્રાહક જાળવણી અને પુનઃસક્રિયકરણ માટે થઈ રહ્યો છે. CRM માં બધું રેકોર્ડ, ગોઠવાયેલ અને કાર્યક્ષમ છે.
