લાંબા સમય સુધી, છૂટક વેપાર પ્રમાણમાં સરળ તર્ક અનુસાર ગોઠવવામાં આવતો હતો: ગ્રાહકે ઉત્પાદન શોધ્યું, સ્ટોરની મુલાકાત લીધી, વિકલ્પોનું મૂલ્યાંકન કર્યું અને વેચાણના સ્થળે ખરીદી પૂર્ણ કરી. જોકે આ વર્તન ચાલુ રહે છે, તે હવે પ્રબળ નથી. આજે, એક વધુને વધુ સામાન્ય દ્રશ્ય આ પરિવર્તનને દર્શાવવામાં મદદ કરે છે: ગ્રાહક સ્ટોરમાં પ્રવેશ કરે છે, પ્રશ્નો પૂછે છે, ઉત્પાદનોની તુલના કરે છે, કિંમતો તપાસે છે અને ખરીદ્યા વિના જ નીકળી જાય છે. બાદમાં, ઘણીવાર તે જ દિવસે, તેઓ ખરીદી ઓનલાઈન પૂર્ણ કરે છે.
આ ચળવળ ભૌતિક સ્ટોર્સમાં નબળાઈનો સંકેત આપતી નથી, પરંતુ લોકોની ખરીદી કરવાની રીતમાં મોટો ફેરફાર દર્શાવે છે. ફિસર્વ ઇનસાઇટ્સ 2026 સંશોધન દર્શાવે છે કે 30% બ્રાઝિલના ગ્રાહકો તેમની ખરીદીની મુસાફરી દરમિયાન ભૌતિક અને ડિજિટલ ચેનલોને જોડે છે. તે જ સમયે, ફક્ત 17% ગ્રાહકો જ વ્યક્તિગત વાતાવરણ પ્રત્યે સંપૂર્ણપણે વફાદાર રહે છે.
વ્યવહારમાં, ઓનલાઇન અને ઓફલાઇન વચ્ચેનું વિભાજન લોકો માટે ઓછું અને ઓછું અર્થપૂર્ણ બને છે. ગ્રાહકો એક ચેનલ પર સંશોધન કરે છે, બીજી ચેનલ પર સરખામણી કરે છે, ત્રીજા ચેનલ પર સહાય લે છે, અને જ્યાં તેમને સૌથી વધુ સુવિધા, શ્રેષ્ઠ વ્યાપારી પરિસ્થિતિઓ અથવા ઓછામાં ઓછું ઘર્ષણ મળે ત્યાં ખરીદી પૂર્ણ કરે છે. જે એક સમયે અલગ મુસાફરી હતી તે હવે એક જ અનુભવનો ભાગ બની ગઈ છે.
આ પરિવર્તન એ પણ સમજાવવામાં મદદ કરે છે કે શા માટે પરંપરાગત રીતે ભૌતિક છૂટક સાથે સંકળાયેલા પરિબળો સુસંગતતા ગુમાવી રહ્યા છે. આ જ સર્વે મુજબ, ગ્રાહકો ડિજિટલ વાતાવરણ તરફ સ્થળાંતર કરવાનું મુખ્ય કારણ વધુ સ્પર્ધાત્મક ભાવો છે, જેનો ઉલ્લેખ 56% ઉત્તરદાતાઓએ કર્યો છે. ભૌતિક સ્ટોર્સમાં લાંબી ચેકઆઉટ લાઇનો પછી આવે છે, જેનો ઉલ્લેખ 42% લોકોએ કર્યો છે. ઍક્સેસ મુશ્કેલીઓ, પાર્કિંગ સમસ્યાઓ, સ્ટોકની ઉપલબ્ધતા અને ઉત્પાદનો શોધવામાં મુશ્કેલી પણ આ સ્થળાંતરમાં ફાળો આપે છે.
ચેનલ પસંદગીની બાબત કરતાં પણ વધુ, આ દૃશ્ય વધુ માંગણી કરતા ગ્રાહકને દર્શાવે છે, જે તેમના જીવનને ઝડપથી, સંકલિત રીતે અને વિક્ષેપો વિના ઉકેલવા માટે ટેવાયેલા છે.
કંપનીઓ માટે સૌથી મોટો પડકાર એ છે કે તેમાંની ઘણી કંપનીઓ હજુ પણ ભૂતકાળની વાસ્તવિકતા માટે રચાયેલ માળખા પર આધારિત કાર્ય કરે છે. ભલે તેઓ ભૌતિક અને ઓનલાઈન બંને ચેનલોમાં કાર્ય કરે છે, ઇન્વેન્ટરી અલગ રહે છે, ગ્રાહક સંબંધોનો કોઈ રેકોર્ડ ઇતિહાસ નથી, ટીમો એકલતામાં કામ કરે છે, અને મહત્વપૂર્ણ માહિતી રસ્તામાં ખોવાઈ જાય છે. પરિણામે, ગ્રાહકો સાતત્યની અપેક્ષા રાખે છે તે સમયે એક ખંડિત અનુભવ થાય છે.
આ અપેક્ષા તાજેતરના અન્ય સર્વેક્ષણોમાં સ્પષ્ટપણે પ્રતિબિંબિત થાય છે. WhatsApp દ્વારા હાથ ધરવામાં આવેલા સંશોધન દર્શાવે છે કે સર્વેક્ષણ કરાયેલા 35.4% ગ્રાહકો "એક જ જગ્યાએ કંપનીઓ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા જાળવવાની શક્યતાને મૂલ્યવાન માને છે.".
બીજા 42.2% લોકો મેસેજિંગ એપ્સનો ઉપયોગ કરતી વખતે વાતચીતના ઇતિહાસને સાચવવાનું મહત્વ આપે છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, ગ્રાહક તેમની ખરીદીની ઇચ્છાને ઘણી વખત સમજાવવા માંગતા નથી અને ઘણીવાર તેઓ તેના વિશે વિચારે તે પહેલાં જ તેમની જરૂરિયાત પૂરી થવાની અપેક્ષા રાખે છે. આમ, સુવિધા ફક્ત ઉત્પાદન અથવા કિંમત વિશે નથી, પરંતુ દરેક નવા સંપર્ક સાથે મુસાફરી ફરી શરૂ કર્યા વિના ચેનલો વચ્ચે ખસેડવાની ક્ષમતા વિશે પણ છે. આને ઓમ્નિચેનલ કહેવામાં આવે છે.
મુદ્દો એ છે કે ગ્રાહકો ઓમ્નિચેનલ શબ્દથી પરિચિત ન હોય શકે, પરંતુ તેઓ પહેલાથી જ તેના ફાયદાઓની અપેક્ષા રાખે છે. ઓપિનિયન બોક્સ દ્વારા કરવામાં આવેલા સંશોધન સૂચવે છે કે 83% બ્રાઝિલિયનો આ ખ્યાલને જાણતા નથી તેવો દાવો કરે છે. તેમ છતાં, જ્યારે તે સમજાવવામાં આવે છે, ત્યારે 64% લોકો સ્વીકારે છે કે ચેનલોના એકીકરણ દ્વારા પહેલેથી જ ખરીદી કરી છે, જ્યારે 65% દલીલ કરે છે કે કંપનીઓ દ્વારા આપવામાં આવતો અનુભવ કોઈપણ પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કર્યા વિના સમાન હોવો જોઈએ.
રિટેલ માટે, આનો અર્થ ફક્ત બહુવિધ ચેનલોમાં હાજરી રાખવાથી આગળ વધવું છે. એકીકરણમાં સિસ્ટમ્સ, ઇન્વેન્ટરી, ડેટા અને ગ્રાહક મુસાફરીને જોડવાનો સમાવેશ થાય છે. તેનો અર્થ એ છે કે ગ્રાહકને ઓનલાઈન ખરીદી કરવાની અને સ્ટોરમાં ખરીદી કરવાની મંજૂરી આપવી, સેલ્સપર્સનને ડિજિટલ વાતાવરણમાં ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓના ઇતિહાસને ઍક્સેસ કરવાની મંજૂરી આપવી, અથવા ઉપયોગમાં લેવાતી ચેનલને ધ્યાનમાં લીધા વિના ગ્રાહકને વ્યક્તિગત ઓફર અનુસરવાની મંજૂરી આપવી.
ડિજિટલાઇઝેશનની પ્રગતિ ભૌતિક સ્ટોર્સના મહત્વને દૂર કરતી નથી. તેનાથી વિપરીત, તેઓ પ્રયોગો, વિશ્વાસ બનાવવા અને ગ્રાહકો સાથે સંબંધોને પ્રોત્સાહન આપવામાં સંબંધિત ભૂમિકા ભજવવાનું ચાલુ રાખે છે. શું બદલાવ આવે છે તે એ છે કે આ એકમો સ્વતંત્ર માળખા તરીકે કામ કરવાનું બંધ કરે છે અને એક વ્યાપક, જોડાયેલ અને સતત પ્રવાસનો ભાગ બને છે.
જેમ જેમ ભૌતિક અને ડિજિટલ વચ્ચેની સીમાઓ ગ્રાહક માટે ઓછી સમજાય છે, તેમ તેમ કંપનીઓને પણ આવું કરવાની જરૂરિયાત વધતી જાય છે. છેવટે, ગ્રાહકના દ્રષ્ટિકોણથી, કોઈ ચેનલો હોતી નથી. ફક્ત એક જ અનુભવ હોય છે.
