רשת ביסקויט , המתמחה בעוגיות מתנה עם אריזות אספנות, הגדילה את ערך ההזמנה הממוצע שלה ב-120% במכירות דרך וואטסאפ לאחר הטמעת Whizz Agent, סוכן בינה מלאכותית של OmniChat , חברה מובילה בתחום צ'אט-מסחר בברזיל וספקית פתרונות עסקיים (BSP) של וואטסאפ.
ביסקויטה, שנוסדה בשנת 2012 וכיום מונה 73 חנויות ב-15 מדינות בברזיל, החלה את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלה במהלך המגפה, כאשר החלה למכור באופן לא רשמי יותר דרך וואטסאפ. עם הגידול בביקוש, המותג יישם את פלטפורמת OmniChat כדי להפוך את התקשורת לאוטומטית, ובשנת 2023 שילבה את Whizz Agent, ששמו הפנימי היה "Maitê", כדי להרחיב את שירות הלקוחות והמכירות.
"ערוץ השיחות הוכיח את עצמו כיותר מאשר רק אלטרנטיבה חירום; הוא הפך למנוע צמיחה עם החזר השקעה גבוה יותר מאשר המסחר האלקטרוני שלנו", אומרת קלרה קלדראנו, ראש מחלקת הדיגיטל בביסקויטה. "הבינה המלאכותית שלנו משרתת בו זמנית יותר מ-100 לקוחות ומתחזקת תקשורת מותאמת אישית המשקפת את מהות המותג שלנו.".
אסטרטגיית היישום הייתה הדרגתית, כאשר 15% מהקמפיינים כוונו בתחילה לבינה מלאכותית. כיום, כ-70% משירות הלקוחות מטופל על ידי מאיטה, שאומנה על סמך שיטות עבודה מומלצות ותסריטים המשמשים אנשי מכירות אנושיים. הודות לשפה טבעית ומותאמת אישית, השימוש בבינה מלאכותית עם לקוחות הוכח כיעיל, ורבים אינם מודעים לכך שהם מקיימים אינטראקציה עם כלי במשך חלק גדול מהאינטראקציה.
הצלחת היוזמה מבוססת על מודל שיתופי בין בני אדם לבינה מלאכותית, הממנף את המאפיינים הטובים ביותר של כל אחד מהם. "יצרנו מערכת אקולוגית שבה הסוכנים המנוסים ביותר שלנו מזינים את הכשרת הבינה המלאכותית, בעוד שהטכנולוגיה מפנה את הצוות האנושי למצבים הדורשים רגישות ויצירתיות גבוהות יותר", מסבירה קלרה. החברה פיתחה מערכת העברה חכמה, שבה שאילתות מורכבות יותר או משא ומתן מיוחד מופנים אוטומטית לסוכנים אנושיים, מה שמבטיח את חוויית הלקוח הטובה ביותר האפשרית.
"בביסקויטה, אנו תמיד שואפים לשלב מסורת וחדשנות, והשימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות דרך וואטסאפ הוא דוגמה מובהקת לכך. מאיטה מאפשרת לנו להרחיב את הפעילות שלנו מבלי לוותר על הטיפול וההתאמה האישית המאפיינים את החוויה שלנו. עם פעילות משולבת בין מסחר אלקטרוני, חנויות פיזיות ושירות לקוחות אוטומטי, אנו מוכנים לשרת את לקוחותינו במהירות ובמצוינות, בכל שעה ביום. אנו מרוצים מאוד מהתוצאות ובטוחים שזו רק תחילתה של שלב חדש של צמיחה", אומר ראול מטוס, מנכ"ל ביסקויטה.
ניטור יומי של שיחות מאפשר התאמות מתמידות באלגוריתם, בתהליך למידה מתמשך. "יש סימביוזה בין עבודה אנושית לבינה מלאכותית. העובדים שלנו מנתחים אינטראקציות, מזהים דפוסי הצלחה וצווארי בקבוק, ומשפרים ללא הרף את ביצועי מאיטה. שמנו לב שהסוכן מוכן להשקות קמפיינים הולכות וגדלות, ומוכן לקבל מספר אינסופי של לקוחות המעוניינים להשלים את עגלת הקניות שלהם בו זמנית, בכל שעה", מוסיף המנהל.
"הניסיון של ביסקויטה מדגים כיצד חברות משנות את פעילותן על ידי ריכוז ערוצי התקשורת שלהן באסטרטגיה משולבת עם בינה מלאכותית גנרטבית", אומר מאוריסיו טרזוב, מנכ"ל OmniChat. "וואטסאפ חדלה להיות רק ערוץ קשר והפכה לפלטפורמת מכירות חזקה שפועלת 24 שעות ביממה, עם אוטומציה חכמה, מבלי לאבד את המגע האנושי.".
בין המבדלים המרכזיים של המודל המיושם נמצאת האינטגרציה בין מערכת OmniChat, מסחר אלקטרוני ונקודות מכירה פיזיות, המתפקדות כמרכזי משלוחים למכירות מקוונות. במיקומים מסוימים, ניתן לספק הזמנות תוך שעתיים בלבד, מה שמשפר משמעותית את חוויית הלקוח.
"התוצאות היו מרשימות אף יותר; שילשנו את החזר ההשקעה שלנו בהשוואה לתקופה המקבילה במהלך חג הפסחא 2024. עם הגלישה מקמפייני המסרים, שנעשו 100% בתוך Whizz (Maitê), השגנו מכירות גדולות אף יותר, עם צמיחה של 31% במכירות הכוללות שבוצעו דרך WhatsApp, מה שהביא תוצאות חיוביות כמו אלו שקיבלנו בחג המולד", מסכמת קלרה.
