नए शोध से स्वचालित ग्राहक सेवा के प्रति उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण पर प्रकाश पड़ता है। ओपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में ऑक्टाडेस्क द्वारा किए गए CX ट्रेंड्स 2024 अध्ययन से पता चलता है कि 59% उपभोक्ता मानते हैं कि चैटबॉट और कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग ग्राहक सेवा में सुधार करता है।.
ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और सीईओ रोड्रिगो रिको इन तकनीकों के महत्व पर जोर देते हुए कहते हैं: “उपभोक्ता व्यक्तिगत और त्वरित खरीदारी अनुभव चाहते हैं। चैटबॉट और एआई चौबीसों घंटे तत्काल और प्रभावी जवाब प्रदान करते हैं, जिससे आधुनिक ग्राहक की अपेक्षाएं पूरी होती हैं।”
हालांकि, शोध में कुछ चुनौतियां भी सामने आई हैं। 36% उपभोक्ताओं ने चैटबॉट के साथ नकारात्मक अनुभव बताए, जबकि 35% ने उन्हें तटस्थ रेटिंग दी। इससे इन तकनीकों के सावधानीपूर्वक कार्यान्वयन और निरंतर निगरानी की आवश्यकता स्पष्ट होती है।.
उपभोक्ताओं ने बताया कि अच्छी चैटबॉट सेवा में जरूरत पड़ने पर किसी इंसान से बात करने का विकल्प (51%) और उनकी समस्याओं के लिए प्रासंगिक विकल्प प्राप्त करना (50%) शामिल होता है।.
इस अध्ययन में प्रतिक्रिया समय को लेकर उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं पर भी विचार किया गया। ईमेल के लिए, अधिकांश उपभोक्ता एक घंटे के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। सोशल मीडिया और मैसेजिंग ऐप्स पर अधिकतम प्रतीक्षा समय पांच मिनट है। ऑनलाइन चैट और फोन कॉल के लिए, एक मिनट के भीतर प्रतिक्रिया की अपेक्षा की जाती है।.
रिको ने निष्कर्ष निकाला: "केवल गुणवत्ता प्रदान करना ही पर्याप्त नहीं है; संपूर्ण अनुभव को अनुकूलित करना और ग्राहकों की अपेक्षाओं को उनकी पसंद के अनुसार पूरा करना आवश्यक है।"
