ब्राजील के बाजार में जहां व्हाट्सएप ब्रांड-उपभोक्ता संबंधों का प्राथमिक चैनल बन गया है, और दस में से नौ उपभोक्ताओं की पसंदीदा पसंद है, वहीं हेलेनासीआरएम - एक संवादात्मक मंच जो व्हाट्सएप के माध्यम से सीआरएम, ग्राहक सेवा और स्वचालन को एकीकृत करता है - अपने नए उत्पाद की घोषणा करता है।.
एक ऐसे ऑपरेशन की कल्पना कीजिए जिसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता की एक विशाल सेना का समर्थन प्राप्त है। अब कल्पना कीजिए कि इन सभी एजेंटों के बीच त्वरित, कुशल और ज़िम्मेदार समन्वय स्थापित करना कितना मुश्किल होगा। यही वह तर्क है जो कंपनियों की ग्राहक सेवा, बिक्री और संबंध रणनीतियों में तेजी से लोकप्रिय हो रहा है, खासकर कई एजेंटों के समन्वय की क्षमता के मामले में।.
इसी संदर्भ में हेलेना ने एआई सुपरवाइजर का निर्माण किया। ग्राहक सेवा, बिक्री और संबंध प्रबंधन सहित एक ही ऑपरेशन में कई एजेंटों के समन्वय के लिए बुद्धिमत्ता की यह नई परत विकसित की गई थी।.
कंपनी के संस्थापक और सीईओ गुइलहर्मे रोचा बताते हैं कि एक ही एजेंट पर सब कुछ करने के लिए निर्भर रहने के बजाय, यह नई तकनीक एक बुद्धिमान समन्वयक के रूप में काम करती है। “एआई सुपरवाइजर प्रत्येक ग्राहक संदेश का विश्लेषण करता है, बातचीत के संदर्भ को समझता है और वास्तविक समय में यह तय करता है कि बिक्री, सहायता, बिलिंग, शेड्यूलिंग या ग्राहक प्रतिधारण से संबंधित बातचीत को कौन सा एआई एजेंट संभालेगा। और, आवश्यकता पड़ने पर, सुपरवाइजर बातचीत को किसी मानव प्रतिनिधि तक भी पहुंचाता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि जटिल परिस्थितियां स्वचालित वर्कफ़्लो में न फंसें।”
व्यवहार में, यह ग्राहक सेवा को एक वास्तविक व्यावसायिक संचालन की तरह बदल देता है, जहां विभिन्न विशेषज्ञ केंद्रीय समन्वय के तहत एक साथ काम करते हैं, जो महत्वपूर्ण हो गया है क्योंकि कंपनियां एक साथ दर्जनों या सैकड़ों एआई एजेंटों का संचालन शुरू कर रही हैं, गुइलहर्मे रोचा बताते हैं।.
यह लॉन्च ऐसे समय में हुआ है जब देश में डिजिटल चैनलों का उपयोग अभूतपूर्व रूप से बढ़ गया है। स्टेटिस्टा के अनुसार, व्हाट्सऐप लगभग सभी ब्राज़ीलियाई स्मार्टफ़ोन पर मौजूद है, जिसके 14 करोड़ से अधिक सक्रिय उपयोगकर्ता हैं, जो इसे कंपनियों और उपभोक्ताओं के बीच मुख्य इंटरफ़ेस बनाता है। ग्राहक सेवा में एआई, लगभग 80% वैश्विक कंपनियां 2026 तक ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग कर रही हैं या करने की योजना बना रही हैं।
साथ ही, बाजार अध्ययनों से पता चलता है कि इंटेलिजेंट एजेंटों को अपनाने वाले ऑपरेशन प्रतिक्रियाओं को तेज करने और रूपांतरण दरों को बढ़ाने के अलावा लागत को 30% तक कम कर सकते हैं।.
रोचा कहते हैं, "हम एक नए ग्राहक सेवा प्रबंधन आर्किटेक्चर के बारे में बात कर रहे हैं, जो इरादों की व्याख्या करने, विशेष एजेंटों के बीच कार्यों को वितरित करने और यह सुनिश्चित करने में सक्षम है कि प्रत्येक बातचीत सर्वोत्तम संभव प्रवाह का अनुसरण करे, चाहे वह एआई के साथ हो या मनुष्यों के साथ।".
उनके अनुसार, हेलेनासीआरएम सुपरवाइजर एक क्रियाशील मस्तिष्क की तरह काम करता है। सीआरएम से जुड़ा होने के कारण, यह प्रत्येक आने वाले संदेश की व्याख्या करता है, ग्राहक यात्रा के चरण का आकलन करता है और वास्तविक समय में यह तय करता है कि आगे कैसे बढ़ना है। एक ही बातचीत में, ग्राहक बिक्री एजेंट से बात कर सकता है, फिर उसे सहायता एजेंट और उसके बाद संग्रह या शेड्यूलिंग एजेंट के पास भेजा जा सकता है, और यह सब बिना किसी तकनीकी रुकावट के होता है।.
“पर्यवेक्षक ही सेवा की दक्षता सुनिश्चित करता है और एजेंटों की टीम को सही दिशा प्रदान करता है,” रोचा बताते हैं। “पर्यवेक्षक ही सेवा की दक्षता सुनिश्चित करता है और एजेंटों की टीम को सही दिशा प्रदान करता है। वह संचालन, प्राथमिकता निर्धारण और खुफिया जानकारी का निर्माण करता है। वही कई बिखरे हुए एजेंटों को एक वास्तविक ऑपरेशन में परिवर्तित करता है,” वे आगे कहते हैं।.
यदि एआई किसी संवेदनशील स्थिति, जटिल बातचीत या अपवाद का पता लगाता है, तो पर्यवेक्षक स्वचालित रूप से बातचीत को एक मानव एजेंट को स्थानांतरित कर देता है, जिसके पास पहले से ही सीआरएम में सभी संदर्भ संरचित होते हैं।.
दरअसल, यही HelenaCRM की सबसे बड़ी खासियत है: इसमें ऑपरेशन में एकीकृत नेटिव एजेंट मौजूद हैं। बातचीत के दौरान ही फ़ील्ड और रिकॉर्ड बनाना, संपादित करना और अपडेट करना संभव है, साथ ही ERP, वित्तीय प्लेटफॉर्म, बिलिंग सिस्टम या रीयल-टाइम शेड्यूलिंग जैसे अन्य सिस्टम के साथ एकीकरण शुरू करना भी संभव है। CEO जोर देते हुए कहते हैं, "हमारी AI सिर्फ बातचीत नहीं करती, बल्कि काम भी करती है। अगर ग्राहक डुप्लिकेट कॉपी मांगता है, तो एजेंट सिर्फ टेक्स्ट में जवाब नहीं देता: वे खोजते हैं, बनाते हैं, भेजते हैं और CRM को अपडेट करते हैं। इससे उत्पादकता में पूरी तरह से बदलाव आता है।".
हेलेना के सीईओ ने आगे बताया कि यह मॉडल — एक सुपरवाइजर द्वारा समन्वित विशेष एजेंट — बाजार में "एआई एजेंट एजेंसियों" के रूप में जाना जा रहा है, जो कॉर्पोरेट प्रौद्योगिकी में सबसे बड़े वैश्विक रुझानों में से एक है। सामान्य एआई के बजाय, कंपनियां अब बिक्री, समर्थन, वसूली, ग्राहक प्रतिधारण और बिक्री उपरांत सेवा के लिए पूर्ण और विशेष डिजिटल टीमें संचालित कर रही हैं, जो पूरी तरह से स्वचालित और एकीकृत हैं।.
“हम अभी जो शुरू कर रहे हैं, वह इसके लिए बुनियादी ढांचा है,” रोचा कहते हैं। “सुपरवाइजर के बिना, एजेंट अलग-थलग इकाइयाँ बन जाते थे। एक सुपरवाइजर के साथ, वे 24 घंटे काम करने वाली एक डिजिटल कंपनी बन जाते हैं,” रोचा कहते हैं। गार्टनर के अनुसार, 2026 तक, लगभग 20% सेवा का प्रबंधन स्वचालित उपकरणों द्वारा किया जाएगा जो सीधे सहायता प्रणालियों के साथ इंटरैक्ट करते हैं।.
इसके अलावा, यह प्लेटफॉर्म GPT-40 और Anthropic जैसे विभिन्न भाषा मॉडलों के साथ संगत है, जिससे कंपनियों को प्रत्येक उपयोग के मामले के लिए सबसे उपयुक्त तकनीक चुनने की स्वतंत्रता मिलती है।.
हेलेनासीआरएम में, इस मॉडल का उपयोग पहले से ही इंटेलिजेंट लीड क्वालिफिकेशन; सेवाओं और बैठकों की स्वचालित शेड्यूलिंग; प्रारंभिक बिलिंग और बातचीत; कार्ट और प्रस्ताव रिकवरी; संतुष्टि और प्रतिक्रिया सर्वेक्षण; और ग्राहक प्रतिधारण और पुनः सक्रियण के लिए किया जा रहा है। सब कुछ सीआरएम के भीतर रिकॉर्ड किया जाता है, व्यवस्थित किया जाता है और कार्रवाई योग्य बनाया जाता है।.
