Na tržištu gdje je WhatsApp postao primarni kanal za odnose između brenda i potrošača u Brazilu, te je preferirani izbor devet od deset potrošača, HelenaCRM – konverzacijska platforma koja integrira CRM, korisničku podršku i automatizaciju putem WhatsAppa – najavljuje svoje novo lansiranje.
Zamislite operaciju koju podržava prava vojska umjetnih inteligencija. Sada zamislite brzu, učinkovitu i odgovornu koordinaciju svih tih agenata. Upravo je to logika koja počinje dobivati na značaju u strategijama korisničke službe, prodaje i odnosa tvrtki, s mogućnošću koordinacije više agenata.
U tom kontekstu Helena je stvorila AI Supervisor. Ovaj novi sloj inteligencije razvijen je za koordinaciju više agenata u jednoj operaciji koja obuhvaća korisničku podršku, prodaju i upravljanje odnosima.
Guilherme Rocha, osnivač i izvršni direktor tvrtke, objašnjava da, umjesto oslanjanja na jednog agenta koji pokušava sve obaviti, nova tehnologija djeluje kao inteligentni orkestrator. „AI nadzornik analizira svaku poruku kupca, razumije kontekst razgovora i u stvarnom vremenu odlučuje koji AI agent treba obraditi tu interakciju, bilo da se radi o prodaji, podršci, naplati, zakazivanju ili zadržavanju. A kada je potrebno, nadzornik također eskalira interakciju na čovjeka, osiguravajući da složene situacije ne zaglave u automatiziranim tijekovima rada.“
U praksi, to transformira korisničku službu u nešto mnogo više nalik stvarnoj poslovnoj operaciji, gdje različiti stručnjaci rade zajedno pod centralnom koordinacijom, što je postalo važno jer tvrtke počinju istovremeno koristiti desetke ili stotine AI agenata, ističe Guilherme Rocha.
Lansiranje dolazi u vrijeme kada je korištenje digitalnih kanala u zemlji doživjelo eksploziju. Prema Statisti, WhatsApp je već prisutan na gotovo svim brazilskim pametnim telefonima, s više od 140 milijuna aktivnih korisnika, što ga čini glavnim sučeljem između tvrtki i potrošača. Prema tržišnim izvješćima o umjetnoj inteligenciji u korisničkoj službi, oko 80% globalnih tvrtki koristi ili planira koristiti umjetnu inteligenciju u korisničkoj službi do 2026. godine.
Istovremeno, tržišne studije pokazuju da operacije koje usvajaju inteligentne agente mogu smanjiti troškove do 30%, uz ubrzavanje odgovora i povećanje stope konverzije.
„Govorimo o novoj arhitekturi upravljanja korisničkom službom, sposobnoj interpretirati namjere, raspodijeliti zadatke među specijaliziranim agentima i osigurati da svaka interakcija slijedi najbolji mogući tijek, bilo s umjetnom inteligencijom ili ljudima“, kaže Rocha.
Prema njegovim riječima, HelenaCRM Supervisor funkcionira kao operativni mozak. Povezan s CRM-om, interpretira svaku dolaznu poruku, procjenjuje fazu korisničkog putovanja i u stvarnom vremenu odlučuje kako dalje postupiti. U istom razgovoru, korisnik može razgovarati s prodajnim agentom, zatim biti upućen agentu za podršku, a potom agentu za naplatu ili raspoređivanje, a sve to bez primjećivanja ikakvih tehničkih prijelaza.
„Nadzornik je onaj koji osigurava učinkovitost usluge, pružajući kontekst za tim agenata“, objašnjava Rocha. „Nadzornik je onaj koji osigurava učinkovitost usluge, održavajući kontekst za tim agenata. On stvara upravljanje, određivanje prioriteta i inteligenciju. On je ono što transformira nekoliko raspršenih agenata u stvarnu operaciju“, dodaje.
Ako umjetna inteligencija otkrije osjetljivu situaciju, složene pregovore ili iznimku, nadzornik automatski preusmjerava razgovor ljudskom agentu koji već ima sav kontekst strukturiran u CRM-u.
Zapravo, ovo je glavna razlika HelenaCRM-a: izvorni agenti integrirani u rad. Moguće je kreirati, uređivati i ažurirati polja i zapise tijekom razgovora, kao i pokretati integracije s drugim sustavima kao što su ERP-ovi, financijske platforme, sustavi za naplatu ili raspoređivanje u stvarnom vremenu. „Naša umjetna inteligencija ne samo da razgovara, već i izvršava“, naglašava izvršni direktor. „Ako kupac zatraži duplikat, agent ne odgovara tekstom: oni pretražuju, generiraju, šalju i ažuriraju CRM. To potpuno mijenja produktivnost.“.
Izvršni direktor Helene dalje objašnjava da se ovaj model - specijalizirani agenti koje koordinira nadzornik - na tržištu naziva "agencijama AI agenata", što je jedan od najvećih globalnih trendova u korporativnoj tehnologiji. Umjesto generičke AI, tvrtke sada upravljaju potpunim i specijaliziranim digitalnim timovima za prodaju, podršku, naplatu, zadržavanje i postprodajne usluge, sve automatizirano i integrirano.
„Ono što sada pokrećemo je infrastruktura za ovo“, kaže Rocha. „Bez nadzornika, agenti su postali izolirani entiteti. S jednim, postali su digitalna tvrtka koja radi 24 sata dnevno“, kaže Rocha. Prema Gartneru, do 2026. godine otprilike 20% volumena usluga bit će obrađeno automatiziranim uređajima koji izravno komuniciraju sa sustavima podrške.
Nadalje, platforma je kompatibilna s različitim jezičnim modelima, kao što su GPT-40 i Anthropic, što tvrtkama daje slobodu odabira tehnologije koja najbolje odgovara svakom slučaju upotrebe.
U HelenaCRM-u, ovaj se model već koristi za inteligentnu kvalifikaciju potencijalnih klijenata; automatsko zakazivanje usluga i sastanaka; početno fakturiranje i pregovore; oporavak košarica i ponuda; ankete o zadovoljstvu i povratnim informacijama; te zadržavanje i ponovnu aktivaciju kupaca. Sve se bilježi, organizira i omogućuje djelovanje unutar CRM-a.
