Jedan od tri potrošača već kombinira fizičke trgovine i e-trgovinu pri kupnji, prema istraživanju

Uobičajena scena u trgovinama, ona kupca koji ulazi, pita, istražuje cijenu, pomno provjerava proizvod i zatim napušta ustanovu kako bi kupovao online, otkriva naviku koju je brazilska javnost jednom zauvijek usvojila.

U zemlji, 30% potrošača pri kupnji kombinira osobnu i e-trgovinu, prema istraživanju “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Ovi i drugi podaci iz studije signaliziraju trgovcima sljedeće: omnichannel (ili omnicalidade, u portugalskom prijevodu) mora integrirati ne samo kontaktne i komunikacijske kanale s kupcima. Integracija mora uključivati ​​konvergenciju između fizičkog i online, savjetuje stručnjak za poslovnu inteligenciju Alberto Filho, osnivač i izvršni direktor Poli Digitala, višekanalne platforme koja je službeni partner Grupo Meta (WhatsApp, Instagram i Facebook) u Brazilu i Latinskoj Americi.

Fiserv Insights 2026, proveden u partnerstvu s Opinion Boxom, pokazuje da samo 17% potrošača još uvijek preferira kupnju u fizičkoj trgovini u cijelosti. Anketa donosi razloge koji potrošače “odbijaju” od odnosa licem u lice, a glavni je, prema mišljenju većine ispitanika (56%), niža cijena na internetu. Ostali 42% navode duge redove za plaćanje. Poteškoće u pristupu, parkiranju, nedostatak proizvoda na zalihama i nenalaženje željenog proizvoda su među točkama koje se navode kao prepreke.

Za Alberta Filha podaci poput ovih prikazuju sve zahtjevniji profil potrošača. Promjenjive navike potrošača i stalne tehnološke inovacije čine tržište sve dinamičnijim, na što tvrtke moraju obratiti pozornost. “Oni koji ne ulažu u punu integraciju digitalnih i fizičkih medija riskiraju da budu zaostali”, upozorava.

Stručnjak objašnjava da, iako potrošači nisu upoznati s pojmom sveopštine, u praksi upravo tu integraciju kontakata te fizičkih i digitalnih kanala traže i zadovoljavaju.

U tom smislu, istraživanje koje je ove godine proveo WhatsApp, iz Grupo Meta, pruža podatke koji potvrđuju nalaze izvršne uprave Poli. Prema anketi, 35,4% intervjuiranih potrošača smatra “vrijednom mogućnost upravljanja svim interakcijama tvrtke na jednom mjestu”. Nadalje, 42.2% od njih također smatra “vrijednom” mogućnost očuvanja povijesti razgovora prilikom korištenja aplikacije za razmjenu poruka.

Studija navodi: “Postoji sve veća želja potrošača za integriranim komunikacijama. Međutim, izazov za poslovne vođe leži u pružanju povezanog iskustva među odjelima i dodirnim točkama kupaca.”.

Istraživanje WhatsAppa potvrđuje ono što je potvrdilo još jedno istraživanje koje je proveo Opinion Box, “Omnikanalnost u Brazilu: podaci i uvidi u percepciju i želje brazilskog potrošača u višekanalnom scenariju”, provedeno u partnerstvu s Bornlogicom.

U ovome je 90% intervjuiranih izjavilo da očekuju od tvrtki da imaju integriranu strategiju korisničke usluge u svim prodajnim kanalima. Nadalje, 71% zahtijeva trenutni servis, bilo online ili u fizičkoj trgovini.

“Potrošači možda čak i ne znaju što znači ‘omnichannel’, a ista anketa kaže da 83% ne zna. Ali, kada im se objasni koncept, 64% prepoznaje da su već obavili kupnju kroz ovu integraciju uslužnih kanala, a 65% izjavljuje da iskustvo mora biti isto u svim kanalima, bilo online ili offline”, ističe Alberto Filho, iz Poli.

Izvršni direktor ističe da, iako je navika kupnje putem interneta konsolidirana (kratko opažanje u stanovima prepunim dostava, to je termometar za mjerenje), potrošači ne mogu bez posjeta fizičkim trgovinama. Stoga, naglašava stručnjak, te jedinice moraju biti integrirane s digitalnim kanalima, kako bi iskustvo koje se nudi korisniku bilo potpuno. “Ne može postojati prepreka između fizičkog i digitalnog”, upozorava.

Za trgovca na malo, promicanje integracije sastoji se od povezivanja sustava i putovanja. To uključuje, na primjer, objedinjavanje zaliha između fizičkih trgovina i e-trgovine, omogućujući kupcima kupnju online i preuzimanje na prodajnom mjestu; integrirati podatke o ponašanju za personalizaciju ponuda bez obzira na kanal; i osigurati da prodavači imaju pristup povijesti potrošača u stvarnom vremenu.

“Također uključuje rješenja kao što su beskonačne police, integrirana plaćanja i korištenje aplikacija koje povezuju iskustvo unutar i izvan trgovine. Drugim riječima, integracija nije samo tehnološka, ​​ona je operativna i strateška. Kada se dobro implementira, uklanja trenje, povećava konverziju i poboljšava percepciju vrijednosti marke”, kaže Alberto Filho.

Ova bi integracija također trebala omogućiti tvrtkama praćenje profila i ponašanja potrošača. “Ali ovo praćenje samo po sebi nije dovoljno. Strategija omnikanala mora moći predvidjeti potrebe i zahtjeve potrošača, kako bi ih u potpunosti zadovoljila. Na taj način se povećava lojalnost i rezultati za tvrtku”, objašnjava stručnjak. Među bazom kupaca Poli Digitala, povećanje prihoda koje pruža platforma može doseći do 30%, ilustrira CEO.

U praksi Polijeva omnichannel ili omnicality platforma među svojim značajkama ima centralizaciju kontakata putem WhatsAppa, Instagrama, Facebook Messengera i web chata, personalizirani chatbot s 24-satnom uslugom, slanje masovnih poruka putem WhatsAppa, zakazivanje slanja poruka s datumom i vremenom, resurse umjetne inteligencije za automatizaciju zadataka i vlastiti CRM sustav. Trenutno platforma ima više od 1200 tvrtki diljem Latinske Amerike.