Egy olyan piacon, ahol a WhatsApp vált a márka-fogyasztó kapcsolatok elsődleges csatornájává Brazíliában, és tízből kilenc fogyasztó ezt választja, a HelenaCRM – egy beszélgetési platform, amely a CRM-et, az ügyfélszolgálatot és az automatizálást integrálja a WhatsAppon keresztül – bejelentette új indulását.
Képzeljen el egy olyan műveletet, amelyet egy mesterséges intelligenciákból álló valóságos hadsereg támogat. Most képzelje el, hogy hogyan koordinálhatja mindezeket az ügynököket gyorsan, hatékonyan és felelősségteljesen. Pontosan ez a logika kezd teret hódítani a vállalatok ügyfélszolgálati, értékesítési és kapcsolati stratégiáiban, mivel képesek több ügynököt is koordinálni.
Ebben a kontextusban hozta létre Helena az AI Supervisort. Ezt az új intelligenciaréteget azért fejlesztették ki, hogy több ügynököt koordináljon egyetlen műveletben, amely magában foglalja az ügyfélszolgálatot, az értékesítést és a kapcsolatkezelést.
Guilherme Rocha, a cég alapítója és vezérigazgatója elmagyarázza, hogy ahelyett, hogy egyetlen ügynökre hagyatkoznánk, aki mindent megpróbál elvégezni, az új technológia intelligens koordinátorként működik. „A mesterséges intelligencia alapú felügyelő elemzi az egyes ügyfélüzeneteket, megérti a beszélgetés kontextusát, és valós időben eldönti, hogy melyik mesterséges intelligencia alapú ügynöknek kell kezelnie az adott interakciót, legyen szó értékesítésről, támogatásról, számlázásról, ütemezésről vagy ügyfélmegtartásról. Szükség esetén a felügyelő továbbítja az interakciót egy embernek, biztosítva, hogy az összetett helyzetek ne ragadjanak be az automatizált munkafolyamatokban.”
A gyakorlatban ez az ügyfélszolgálatot sokkal inkább egy valódi üzleti tevékenységgé alakítja, ahol különböző szakemberek dolgoznak együtt központi koordináció alatt, ami fontossá vált, mivel a vállalatok több tucat vagy több száz MI-ügynököt kezdenek egyszerre működtetni – emeli ki Guilherme Rocha.
A bevezetés egy olyan időszakban történik, amikor a digitális csatornák használata robbanásszerűen elterjedt az országban. A Statista szerint a WhatsApp már gyakorlatilag az összes brazil okostelefonon megtalálható, több mint 140 millió aktív felhasználóval, így ez a fő interfész a vállalatok és a fogyasztók között. Az ügyfélszolgálatban alkalmazott mesterséges intelligenciáróla globális vállalatok mintegy 80%-a használ vagy tervezi használni a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálatban 2026-ra.
Ugyanakkor a piaci tanulmányok azt mutatják, hogy az intelligens ügynököket alkalmazó műveletek akár 30%-kal is csökkenthetik a költségeket, a válaszadás felgyorsítása és a konverziós arányok növelése mellett.
„Egy új ügyfélszolgálat-menedzsment architektúráról beszélünk, amely képes értelmezni a szándékokat, elosztani a feladatokat a specializált ügynökök között, és biztosítani, hogy minden interakció a lehető legjobb áramlást kövesse, legyen szó akár mesterséges intelligenciáról, akár emberekről” – mondja Rocha.
Elmondása szerint a HelenaCRM Supervisor egyfajta operatív agyként működik. A CRM-hez csatlakoztatva értelmezi az összes bejövő üzenetet, felméri az ügyfélút szakaszát, és valós időben dönti el, hogyan tovább. Ugyanebben a beszélgetésben az ügyfél beszélhet egy értékesítési ügynökkel, majd átirányítják egy támogatási ügynökhöz, végül pedig egy behajtási vagy ütemezési ügynökhöz, mindezt anélkül, hogy bármilyen technikai átmenetet észrevenne.
„A Felügyelő biztosítja a szolgáltatás hatékonyságát, kontextust biztosítva az ügynökcsapat számára” – magyarázza Rocha. „A Felügyelő biztosítja a szolgáltatás hatékonyságát, fenntartva a kontextust az ügynökcsapat számára. Ő hozza létre az irányítást, a priorizálást és az intelligenciát. Ő az, aki több szétszórt ügynököt valódi műveletté alakít át” – teszi hozzá.
Ha a mesterséges intelligencia érzékeny helyzetet, összetett tárgyalást vagy kivételt észlel, a felügyelő automatikusan átadja a beszélgetést egy emberi ügynöknek, aki már rendelkezik az összes kontextus strukturálásával a CRM-ben.
Valójában ez a HelenaCRM egyik fő megkülönböztető jegye: a natív ügynökök integrálva vannak a működésbe. Lehetséges mezőket és rekordokat létrehozni, szerkeszteni és frissíteni a beszélgetés során, valamint integrációkat indítani más rendszerekkel, például ERP-kkel, pénzügyi platformokkal, számlázási rendszerekkel vagy valós idejű ütemezéssel. „A mesterséges intelligenciánk nem csak beszélget, hanem végrehajt” – hangsúlyozza a vezérigazgató. „Ha az ügyfél másolatot kér, az ügynök nem válaszol szöveggel: keres, generál, elküld és frissíti a CRM-et. Ez teljesen megváltoztatja a termelékenységet.”.
Helena vezérigazgatója továbbá kifejti, hogy ezt a modellt – egy felügyelő által koordinált specializált ügynököket – a piacon „mesterséges intelligencia alapú ügynökügynökségeknek” nevezik, ami a vállalati technológia egyik legnagyobb globális trendje. Az általános mesterséges intelligencia helyett a vállalatok ma már teljes és specializált digitális csapatokat működtetnek az értékesítés, a támogatás, a behajtás, a megtartás és az értékesítés utáni szolgáltatások terén, mindezt automatizálva és integrálva.
„Most indítjuk el az ehhez szükséges infrastruktúrát” – mondja Rocha. „Felügyelő nélkül az ügynökök elszigetelt entitásokká váltak. Egyetlennel pedig egy digitális vállalattá váltak, amely a nap 24 órájában működik” – mondja Rocha. A Gartner szerint 2026-ra a szolgáltatási volumen körülbelül 20%-át automatizált eszközök fogják kezelni, amelyek közvetlenül kommunikálnak a támogató rendszerekkel.
Továbbá a platform kompatibilis a különböző nyelvi modellekkel, mint például a GPT-40 és az Anthropic, így a vállalatok szabadon választhatják ki az egyes felhasználási esetekhez legmegfelelőbb technológiát.
A HelenaCRM-nél ezt a modellt már használják intelligens érdeklődő-minősítésre; szolgáltatások és találkozók automatikus ütemezésére; kezdeti számlázásra és tárgyalásra; kosár- és ajánlatgyűjtésre; elégedettségi és visszajelzési felmérésekre; valamint ügyfélmegtartásra és újraaktiválásra. Minden rögzítésre, rendszerezésre és a CRM-en belül hasznosíthatóvá válik.
