A Zenvia, egy technológiai vállalat, amely teljes körű mesterséges intelligencia alapú megoldásokat kínál az ügyfélélmény javítására, felsorolja azt az öt hibát, amelyek leginkább elriasztják a vásárlókat a szezonális időszakokban, például márciusban, amelyet a Fogyasztók Hónapjaként ünnepelnek.
1. Telítsd el a fogyasztót promóciós üzenetekkel
A túlzott mennyiségű értesítés e-mailben vagy WhatsApp-on keresztül tolakodás érzetét kelti. Egy Deloitte-jelentés szerint a feladót blokkoló 28%-on kívül további 28% leiratkozik a cég adatbázisából, 22% újraértékeli a márkával való kapcsolatát, és 20% módosítja az adatvédelmi beállításait. A mennyiség nem éri el az elérhetőséget; legtöbbször ez a leggyorsabb módja a kapcsolat elvesztésének.
2. A beszélgetési környezetet e-mail marketing csatornaként kezelje
A tömeges üzenetküldési logika alkalmazása olyan csatornákon, mint a WhatsApp, stratégiai hiba. Ilyen környezetben a központi mérőszám a bizalom, nem a kattintások. Az ajánlatok kontextus értékelése nélküli küldése lerombolja a csatorna egyedi ajánlatát. A társalgási kommunikáció odafigyelést igényel a begyakorolt válaszok helyett, és relevanciát a gyakoriság helyett.
3. A megfelelő pillanat figyelmen kívül hagyása és a stratégiai hallgatás
Az adatok és a mesterséges intelligencia legkifinomultabb felhasználási módja annak ismerete, hogy mikor ne kell interakcióba lépni. A stratégiai hallgatás, azaz a küldés tudatos szüneteltetése alkalmatlan pillanatokban, hatékonyabban védi az ügyfél élettartam-értékét (LTV), mint a magas ismétlődési arányú kampányok. Azok a márkák, amelyek tiszteletben tartják ezt a korlátot, hasznosnak, mások tolakodónak tűnnek.
4. Lassú vagy automatizált szolgáltatás kínálása kontextus nélkül
A csúcsidőszakokban az általános automatizált válaszok közömbösséget közvetítenek és rontják az ügyfélélményt. Az ügyfél által preferált csatornán az agilitás és a kontextus figyelembevétele alapvető fontosságú a megtartás szempontjából. Ebben az összefüggésben a Zenvia Panorama tanulmánya: „Mi készteti a vállalatokat többet eladni azáltal, hogy az ügyfelet helyezik a középpontba?”, amelyet a Zenvia az Opinion Boxszal partnerségben végzett, megállapította, hogy a brazil vállalatok 65%-a szerint a WhatsApp a legtöbb konverziót generáló csatorna, és 88%-uk használja az alkalmazást értékesítési stratégiájában.
5. Átláthatóság nélküli promóció és az értékesítés utáni szolgáltatás figyelmen kívül hagyása
A rejtett feltételek, a nem elegendő készlet és az adatok egyértelmű beleegyezés nélküli felhasználása frusztrációt és kockázatokat okoz a márka számára. Ahogy a fogyasztók egyre tájékozottabbak lesznek a jogaikkal kapcsolatban, az átláthatóság hiánya és a vásárlás utáni nyomon követés hiánya aláássa a bizalmat, és megnehezíti a hírnév helyreállítását egy rosszul lebonyolított szezonális esemény után.
„A következő ugrás a mesterséges intelligenciával és a vállalati rendszerekkel való interakciók integrálásának képességéből fog adódni. Csak így lesz lehetséges a párbeszédeket gördülékeny tranzakciókká és skálázható üzleti intelligenciává alakítani” – foglalja össze Gilsinei Hansen, a Zenvia marketingért, üzletért és technológiáért felelős alelnöke.
