Selama ini, perhatian utama operasional e-commerce adalah meningkatkan rasio konversi. Meningkatkan kecepatan situs web, mengurangi pembatalan pesanan, dan mengoptimalkan proses pembayaran juga menjadi prioritas. Kini, tantangan baru muncul: mengubah pembeli sesekali menjadi pelanggan tetap.
Selama partisipasinya di Forum E-commerce Brasil 2026, Mariana Vicente, Kepala Kemitraan di BonifiQ, menyoroti bahwa teknologi tetap penting dalam menghasilkan prospek dan penjualan, tetapi bukan lagi pembeda kompetitif utama.
"Sangat sulit untuk mempertahankan pelanggan yang memiliki pengalaman negatif di platform yang lambat. Kinerja dan kecepatan platform secara langsung memengaruhi konversi, tetapi bukan itu yang membangun loyalitas. Platform membantu menyelesaikan penjualan, dan itu memberi kita alasan untuk melanjutkan hubungan.".
Salah satu contoh yang dikutip oleh BonifiQ melibatkan pengecer di segmen elektronik. Sekitar 90% pendapatannya berasal dari penjualan notebook, produk dengan harga rata-rata yang signifikan tetapi siklus penggantian yang sangat panjang. Alih-alih mencoba untuk lebih meningkatkan harga rata-rata, strateginya adalah mengembangkan program penghargaan yang berfokus pada aksesori merek tersebut, sehingga meningkatkan frekuensi pembelian.
“Tujuannya bukan untuk menurunkan harga tiket rata-rata, tetapi untuk mengurangi ketergantungan pelanggan pada pembelian sekali saja. Dalam kasus ini, harga tiket rata-rata untuk pelanggan ini menurun, tetapi kami menciptakan insentif bagi konsumen untuk kembali tiga, empat, atau lima kali, yang secara langsung meningkatkan LTV pelanggan tersebut.”
Bagi Mariana, strategi semacam ini mewakili pergeseran pola pikir dalam ritel digital. Alih-alih hanya mengukur konversi langsung, perusahaan sekarang melacak indikator yang terkait dengan hubungan pelanggan dari waktu ke waktu.
Eksekutif tersebut menekankan bahwa evolusi ini juga membutuhkan infrastruktur teknologi yang siap mendukung strategi-strategi baru.
“Stabilitas bukan hanya berarti menjaga situs web tetap online. Stabilitas menciptakan fondasi untuk mengintegrasikan teknologi, menyesuaikan perjalanan pengguna, dan menerapkan inisiatif pertumbuhan baru. Tanpa itu, strategi apa pun akan terbatas.”.
Menurut penilaian Mariana, masa depan e-commerce akan semakin sedikit didorong oleh penjualan yang terisolasi dan semakin banyak oleh kemampuan merek untuk menjaga pelanggan tetap aktif, terlibat, dan melakukan pembelian berulang. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan tidak lagi menjadi tindakan promosi semata dan akan memainkan peran strategis dalam pertumbuhan berkelanjutan operasi digital.
