Di pasar di mana WhatsApp telah menjadi saluran utama untuk hubungan merek-konsumen di Brasil, menjadi pilihan utama sembilan dari sepuluh konsumen, HelenaCRM – platform percakapan yang mengintegrasikan CRM, layanan pelanggan, dan otomatisasi melalui WhatsApp – mengumumkan peluncuran produk barunya.
Bayangkan sebuah operasi yang didukung oleh sejumlah besar kecerdasan buatan. Sekarang bayangkan mengkoordinasikan semua agen ini dengan cepat, efisien, dan bertanggung jawab. Inilah logika yang mulai mendapatkan daya tarik dalam strategi layanan pelanggan, penjualan, dan hubungan perusahaan, dengan kemampuan untuk mengkoordinasikan banyak agen.
Dalam konteks inilah Helena menciptakan AI Supervisor. Lapisan kecerdasan baru ini dikembangkan untuk mengkoordinasikan banyak agen dalam satu operasi yang mencakup layanan pelanggan, penjualan, dan manajemen hubungan.
Guilherme Rocha, pendiri dan CEO perusahaan, menjelaskan bahwa, alih-alih mengandalkan satu Agen yang mencoba melakukan segalanya, teknologi baru ini bertindak sebagai pengatur yang cerdas. “Pengawas AI menganalisis setiap pesan pelanggan, memahami konteks percakapan, dan memutuskan, secara real-time, agen AI mana yang harus menangani interaksi tersebut, baik itu penjualan, dukungan, penagihan, penjadwalan, atau retensi. Dan, bila perlu, Pengawas juga meningkatkan interaksi tersebut ke manusia, memastikan bahwa situasi kompleks tidak terjebak dalam alur kerja otomatis.”
Dalam praktiknya, hal ini mengubah layanan pelanggan menjadi sesuatu yang jauh lebih mirip dengan operasi bisnis nyata, di mana berbagai spesialis bekerja sama di bawah koordinasi pusat, yang menjadi penting karena perusahaan mulai mengoperasikan puluhan atau ratusan agen AI secara bersamaan, demikian menurut Guilherme Rocha.
Peluncuran ini terjadi pada saat penggunaan saluran digital telah meledak di negara tersebut. Menurut Statista, WhatsApp sudah ada di hampir semua ponsel pintar Brasil, dengan lebih dari 140 juta pengguna aktif, menjadikannya antarmuka utama antara perusahaan dan konsumen. Menurut laporan pasar tentang AI dalam Layanan Pelanggan, sekitar 80% perusahaan global menggunakan atau berencana menggunakan kecerdasan buatan dalam layanan pelanggan pada tahun 2026.
Pada saat yang sama, studi pasar menunjukkan bahwa operasi yang mengadopsi agen cerdas dapat mengurangi biaya hingga 30%, selain mempercepat respons dan meningkatkan tingkat konversi.
“Kita sedang membicarakan arsitektur manajemen layanan pelanggan baru, yang mampu menafsirkan niat, mendistribusikan tugas di antara agen-agen khusus, dan memastikan bahwa setiap interaksi mengikuti alur terbaik, baik dengan AI maupun manusia,” kata Rocha.
Menurutnya, HelenaCRM Supervisor berfungsi sebagai otak operasional. Terhubung ke CRM, ia menginterpretasikan setiap pesan yang masuk, menilai tahapan perjalanan pelanggan, dan memutuskan, secara real-time, bagaimana melanjutkan. Dalam percakapan yang sama, pelanggan dapat berbicara dengan agen penjualan, kemudian diarahkan ke agen dukungan, dan kemudian ke agen penagihan atau penjadwalan, semuanya tanpa menyadari transisi teknis apa pun.
“Supervisor adalah orang yang memastikan efisiensi layanan, memberikan konteks bagi tim agen,” jelas Rocha. “Supervisor adalah orang yang memastikan efisiensi layanan, menjaga konteks bagi tim agen. Dia menciptakan tata kelola, prioritas, dan intelijen. Dialah yang mengubah beberapa agen yang tersebar menjadi sebuah operasi nyata,” tambahnya.
Jika AI mendeteksi situasi sensitif, negosiasi yang kompleks, atau pengecualian, Supervisor secara otomatis mentransfer percakapan ke agen manusia, yang sudah memiliki semua konteks yang terstruktur dalam CRM.
Faktanya, ini adalah pembeda utama HelenaCRM: agen asli yang terintegrasi ke dalam operasional. Dimungkinkan untuk membuat, mengedit, dan memperbarui bidang dan catatan selama percakapan, serta memicu integrasi dengan sistem lain seperti ERP, platform keuangan, sistem penagihan, atau penjadwalan waktu nyata. "AI kami tidak hanya berkomunikasi, tetapi juga mengeksekusi," tegas CEO. "Jika pelanggan meminta salinan duplikat, agen tidak merespons dengan teks: mereka mencari, membuat, mengirim, dan memperbarui CRM. Ini benar-benar mengubah produktivitas.".
CEO Helena lebih lanjut menjelaskan bahwa model ini — agen khusus yang dikoordinasikan oleh seorang Supervisor — disebut di pasaran sebagai "agen AI," salah satu tren global terbesar dalam teknologi perusahaan. Alih-alih AI generik, perusahaan sekarang mengoperasikan tim digital yang lengkap dan khusus untuk penjualan, dukungan, penagihan, retensi, dan layanan purna jual, semuanya otomatis dan terintegrasi.
“Yang kami luncurkan sekarang adalah infrastruktur untuk ini,” kata Rocha. “Tanpa Supervisor, para agen menjadi entitas yang terisolasi. Dengan adanya Supervisor, mereka menjadi perusahaan digital yang beroperasi 24 jam sehari,” kata Rocha. Menurut Gartner, pada tahun 2026, sekitar 20% dari volume layanan akan ditangani oleh perangkat otomatis yang berinteraksi langsung dengan sistem pendukung.
Selain itu, platform ini kompatibel dengan berbagai model bahasa, seperti GPT-40 dan Anthropic, memberikan perusahaan kebebasan untuk memilih teknologi yang paling sesuai dengan setiap kasus penggunaan.
Di HelenaCRM, model ini sudah digunakan untuk kualifikasi prospek cerdas; penjadwalan layanan dan pertemuan otomatis; penagihan dan negosiasi awal; pemulihan keranjang belanja dan proposal; survei kepuasan dan umpan balik; serta retensi dan pengaktifan kembali pelanggan. Semuanya dicatat, diorganisir, dan dapat ditindaklanjuti di dalam CRM.
