Hi Platform mengadakan videocast “Kecerdasan di Balik Pertumbuhan,” sebuah acara yang secara publik menandai peluncuran posisi institusional barunya. Pertemuan tersebut mempertemukan para pemimpin dari berbagai sektor untuk membahas bagaimana perusahaan-perusahaan Brasil dapat mengubah percakapan menjadi hasil bisnis yang terukur.
Video siaran tersebut menampilkan Marcelo Pugliesi, CEO Hi Platform; Felipe Cucick, Kepala CX di Hi Platform; Felipe Cavalcante, Manajer Mitra di Meta; Everton Dzikovicz, Direktur IT di Senff; dan William Teixeira, Kepala CX di Leiturinha. Diskusi dimoderatori oleh Paulo Gorab, Chief Partnership Officer di Hi Platform.
Debat tersebut bermula dari pengamatan bersama di antara para peserta: Brasil termasuk di antara pasar yang paling banyak menggunakan komunikasi di dunia, dan WhatsApp sudah menjadi bagian dari perjalanan harian sebagian besar konsumen Brasil. Meskipun demikian, hanya sedikit perusahaan yang berhasil mengubah volume interaksi yang terkumpul setiap hari menjadi informasi strategis dan pertumbuhan nyata.
“Perusahaan sudah berkomunikasi dengan pelanggan mereka setiap hari. Tantangannya sekarang adalah mengubah percakapan tersebut menjadi pertumbuhan yang terukur. Pasar tidak membutuhkan lebih banyak teknologi yang terisolasi. Pasar membutuhkan kecerdasan untuk menghubungkan hubungan, efisiensi operasional, dan dampak pendapatan,” kata Pugliesi.
Salah satu tema sentralnya adalah perbedaan antara otomatisasi dan kecerdasan bisnis. Bagi para peserta, perlombaan untuk mengadopsi kecerdasan buatan telah menghasilkan efek samping yang signifikan: perusahaan menerapkan teknologi sebelum memahami proses mereka sendiri dan mengumpulkan data tanpa mengubahnya menjadi keputusan.
Felipe Cavalcante, Partner Manager di Meta, memperkuat peran struktural WhatsApp dalam skenario ini dan menyoroti evolusi platform yang dipercepat dalam beberapa tahun mendatang.
"WhatsApp bergerak menuju skenario integrasi yang semakin terintegrasi dengan Kecerdasan Buatan, semakin banyak fitur suara, selalu dengan perhatian yang semakin besar untuk menjaga privasi pengguna dan memperluas aplikasi untuk bisnis, terutama di bidang e-commerce," kata eksekutif tersebut.
Everton Dzikovicz, Direktur TI di Senff, sebuah bank ritel yang berbasis di Curitiba, membagikan visinya tentang langkah selanjutnya untuk kecerdasan percakapan di dalam organisasi.
Menurut eksekutif tersebut, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan mengalami transformasi signifikan dalam beberapa tahun mendatang, didorong oleh semakin populernya asisten Kecerdasan Buatan.
“Yang saya perkirakan dalam waktu dekat adalah tim layanan pelanggan kami harus mulai berinteraksi dengan asisten virtual orang-orang ini. Kami harus memenangkan hati pelanggan, tetapi juga memenangkan hati asisten AI pelanggan kami,” kata Dzikovicz.
William Teixeira, Kepala CX di Leiturinha, sebuah klub berlangganan buku anak-anak dengan lebih dari 300.000 keluarga pelanggan dan hadir di lebih dari 5.000 kota di Brasil, mempresentasikan contoh konkret tentang bagaimana data percakapan memandu keputusan strategis.
Dengan menganalisis lebih dari 170.000 interaksi yang tercatat antara Januari dan Mei tahun ini dengan dukungan Hi Platform, perusahaan mengidentifikasi bahwa lebih dari 14.000 kontak melaporkan kesulitan dalam mengatur ulang kata sandi mereka, sebuah masalah yang tidak dapat diidentifikasi oleh agen manusia menggunakan metode tabulasi tradisional. Tim teknologi menyelesaikan masalah tersebut hanya dalam dua jam.
Menganalisis data percakapan juga mendorong Leiturinha untuk mengarahkan seluruh tim ke arah inisiatif yang berfokus pada pengurangan tingkat pelanggan yang berhenti berlangganan.
"Sejak saat Anda menerima informasi ini dan tahu bagaimana menindaklanjutinya, tidak mungkin ada kesalahan," kata William Teixeira.
Sepanjang pertemuan, para peserta menekankan bahwa pertumbuhan berkelanjutan perusahaan akan semakin bergantung pada kemampuan mereka untuk mengubah percakapan menjadi informasi, hubungan, dan penciptaan nilai bagi bisnis.
"Semakin matang dan mendalam percakapan dengan klien, semakin besar pengembalian finansialnya. Itulah kecerdasan di balik pertumbuhan," simpul Pugliesi.
