Konsumen hampir selalu mencari produk yang menarik, harga terjangkau, dan keuntungan seperti pengiriman gratis; tetapi yang tidak boleh diabaikan adalah nilai yang mereka berikan pada pengalaman yang dipersonalisasi, terutama dalam layanan pelanggan. Dari perspektif bisnis, mengukur kepuasan sangat penting untuk memberikan pengalaman yang lancar dan mengoptimalkan biaya operasional. Oleh karena itu, menemukan solusi yang membantu meningkatkan kinerja dapat menempatkan perusahaan selangkah lebih maju di pasar.
Dasbor multi-saluran dapat menjadi solusinya. Dasbor ini menunjukkan kinerja semua saluran layanan, memberikan transparansi operasional bagi manajemen. Dengan visibilitas yang diberikannya pada indikator-indikator kunci—seperti waktu respons rata-rata, waktu penanganan rata-rata, tingkat penyelesaian kontak pertama, kepuasan pelanggan, dan volume panggilan atau pesan yang dijawab—dimungkinkan untuk bertindak cepat, tanpa harus menghabiskan sumber daya untuk menebak di mana letak hambatannya.
Hal ini membuat upaya untuk fokus pada peningkatan menjadi lebih strategis, yang dapat mengarah pada personalisasi. Hubungan unik dengan konsumen ini dapat meningkatkan peluang loyalitas pelanggan; lagipula, 73% pelanggan lebih memilih untuk membeli dari merek yang telah memberikan pengalaman personal kepada mereka, menurut penelitian Opinion Box.
“Saat ini, konsumen terburu-buru untuk menyelesaikan dan menyederhanakan situasi. Operasi yang memiliki visibilitas dan wawasan data dapat melakukan perubahan strategis dengan cepat, tanpa memengaruhi hubungan dengan pelanggan. Hal ini berkontribusi pada efisiensi manajemen dan layanan pelanggan, yang dapat menjadi penentu dalam perjalanan pembelian,” jelas Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist, platform layanan pelanggan omnichannel terkemuka.
Oleh karena itu, ungkapan "waktu adalah uang," selain berlaku untuk harapan konsumen—yang ingin menyelesaikan keraguan atau masalah mereka dengan cepat dan bagi mereka waktu sangat penting—juga berlaku untuk operasional. Wawasan yang dihasilkan oleh dasbor omnichannel juga berfungsi untuk mengevaluasi kinerja tim, mengidentifikasi dan menghilangkan kesulitan, mengontrol tenggat waktu, dan meningkatkan proses.
“Mengelola tim layanan pelanggan tidak hanya melibatkan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, tetapi juga pandangan analitis terhadap seluruh operasi layanan pelanggan. Mengendalikan hal tersebut akan sangat membantu jika didasarkan pada data yang andal,” komentar eksekutif tersebut.
