WhatsApp mengubah aturan dan perusahaan dapat membayar lebih untuk layanan pelanggan mulai Oktober

Mulai tanggal 1 Oktober, perusahaan yang menggunakan WhatsApp Business perlu memikirkan kembali cara mereka menyusun layanannya. Perubahan tersebut merupakan bagian dari aturan baru yang diumumkan oleh Meta, yang akan mengenakan biaya secara individual untuk pesan layanan yang dikirim oleh perusahaan, menggantikan model berdasarkan jendela percakapan. Dalam praktiknya, efisiensi perjalanan tidak lagi hanya memengaruhi pengalaman pelanggan dan mulai berdampak langsung pada biaya operasional.

Perubahan ini terjadi ketika WhatsApp telah memantapkan dirinya sebagai salah satu saluran hubungan utama antara perusahaan dan konsumen. Menurut data yang disajikan oleh Meta, lebih dari 1 miliar percakapan antara individu dan perusahaan terjadi setiap hari di platformnya, sehingga memperkuat peran strategis pengiriman pesan untuk penjualan, layanan, dan loyalitas.

Berita tersebut disajikan dan dibahas dalam pertemuan yang dipromosikan oleh Hi Platform, yang mempertemukan pakar perusahaan dan perwakilan Meta untuk membahas dampak aturan baru terhadap layanan, penjualan, dan operasi hubungan pelanggan.

Bagi Hi Platform, kebijakan baru ini meresmikan tahap baru dalam kematangan pasar percakapan. Jika dalam beberapa tahun terakhir fokusnya adalah pada perluasan otomatisasi dan peningkatan kapasitas layanan, kini tantangannya adalah mengurangi langkah-langkah yang tidak perlu dalam percakapan dan meningkatkan efisiensi setiap interaksi.

“Pasar menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mengukur keberhasilan melalui volume otomatisasi. Sekarang kita perlu mengukur efisiensi. Setiap pesan yang dikirim oleh perusahaan kini mewakili biaya dan ini benar-benar mengubah cara merancang operasi percakapan. Tujuannya tidak lagi hanya untuk merespons dengan cepat dan menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cara yang paling cerdas”, kata Felipe Cucic, Kepala Pengalaman Pelanggan di Hi Platform.

Menurut perusahaan, operasional dengan jam kerja yang panjang, menu yang berlebihan, dan alur kerja yang tidak jelas cenderung paling terkena dampaknya. Dalam simulasi yang dihadirkan Hi Platform, operasi dengan sekitar 10 ribu panggilan per bulan dan rata-rata sembilan pesan yang dikirim perusahaan dalam setiap percakapan dapat mencatat peningkatan sekitar R$ 7,2 ribu per bulan dengan biaya baru. Di sisi lain, mengurangi hanya tiga pesan per layanan dengan meninjau perjalanan dapat menghemat hampir R$ 30 ribu per tahun.

Dalam penilaian perusahaan, pengurangan ini bukan berarti mengurangi kontak dengan konsumen, namun menghilangkan interaksi yang tidak memberikan nilai tambah. Fitur-fitur yang sudah tersedia di WhatsApp Business, seperti tombol interaktif, daftar, formulir (Aliran) dan kecerdasan buatan untuk mengidentifikasi maksud pengguna dengan cepat, menjadikan percakapan lebih objektif, mengurangi jumlah pesan yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan.

Perubahan yang diumumkan oleh Meta juga mencakup penerapan penagihan dalam mata uang lokal untuk perusahaan-perusahaan Brasil, ketersediaan Nama Pengguna di masa depan, yang akan memungkinkan perusahaan untuk ditempatkan secara langsung berdasarkan nama dalam aplikasi, dan perluasan Meta Business Agent, sebuah solusi berdasarkan kecerdasan buatan untuk mengotomatisasi penjualan, layanan, dan perjalanan hubungan.

Bagi Sidney Gimenez, Kepala Penjualan di Hi Platform, berita ini mewakili perubahan struktural dalam peran pengiriman pesan dalam perusahaan.

“WhatsApp bukan lagi sekadar saluran layanan. Saat ini WhatsApp berpartisipasi dalam akuisisi pelanggan, penjualan, retensi, dan perolehan pendapatan. Kini WhatsApp juga secara langsung memengaruhi struktur biaya operasional. Ini berarti efisiensi percakapan tidak lagi menjadi pembeda dan menjadi kebutuhan strategis.”

Menurut Sidney, organisasi yang mulai meninjau kembali perjalanan mereka sekarang akan lebih siap menerima perubahan tanpa mengorbankan pengalaman konsumen.

“Jalan yang ditempuh bukan dengan mengurangi percakapan, namun menghilangkan pemborosan. Perusahaan yang menggunakan kecerdasan buatan, otomatisasi, dan fitur asli WhatsApp untuk menjadikan perjalanan mereka lebih cerdas akan mampu mengubah perubahan operasional menjadi keunggulan kompetitif.”

Berdasarkan skenario ini, Hi Platform mulai menganalisis perjalanan percakapan pelanggannya untuk mengidentifikasi peluang menyederhanakan alur, mengurangi pesan yang tidak perlu, dan memanfaatkan fitur asli dan kecerdasan buatan WhatsApp dengan lebih baik. Inisiatif ini memberikan penyampaian diagnosis yang dipersonalisasi dengan rekomendasi bagi perusahaan untuk menyesuaikan perjalanan mereka dan bersiap menghadapi aturan baru sebelum tarif untuk pesan layanan mulai berlaku.

Dalam penilaian Hi Platform, tarif per pesan mewakili evolusi alami pasar percakapan dan cenderung mempercepat investasi dalam kecerdasan buatan, peninjauan alur, dan personalisasi interaksi. Harapannya adalah bahwa indikator-indikator seperti resolusi pada kontak pertama, efisiensi perjalanan dan kemampuan untuk mengotomatisasi proses dengan cara yang kontekstual akan semakin mempengaruhi daya saing perusahaan dalam skenario di mana berbicara lebih baik sama pentingnya dengan berbicara lebih banyak.