Araştırmaya göre her üç tüketiciden biri satın alırken fiziksel mağazaları ve e-ticareti zaten birleştiriyor

Mağazalara giren, fiyatı soran, araştıran, ürünü yakından kontrol eden ve daha sonra mağazadan çıkıp online alışveriş yapan tüketicinin oluşturduğu yaygın manzara, Brezilya kamuoyunda kalıcı olarak benimsenen bir alışkanlığı ortaya çıkarıyor.

“Fiserv Insights 2026 - Perakende Panoraması: Ödeme Yöntemleri, Güvenlik ve Kredi Trendleri” araştırmasına göre, ülkede 30% tüketici satın alma işlemi yaparken yüz yüze ticaret ile e-ticareti birleştiriyor.

Bu ve çalışmadan elde edilen diğer veriler perakendecilere şunun sinyalini veriyor: Omnichannel (ya da Portekizce çevirisiyle omnicalidade), müşterilerle yalnızca iletişim ve iletişim kanallarını entegre etmekle kalmamalı. Grupo Meta'nın (WhatsApp, Instagram ve Facebook) Brezilya ve Latin Amerika'daki resmi ortağı olan çok kanallı bir platform olan Poli Digital'in kurucusu ve CEO'su olan İş Zekası uzmanı Alberto Filho, entegrasyonun fiziksel ve çevrimiçi arasındaki yakınsamayı içermesi gerektiğini tavsiye ediyor.

Opinion Box ile ortaklaşa gerçekleştirilen Fiserv Insights 2026, tüketicilerin yalnızca 17%“sinin hala tamamen fiziksel bir mağazadan alışveriş yapmayı tercih ettiğini gösteriyor. Anket, tüketicileri yüz yüze ilişkilerden ”geri çeviren" nedenleri ortaya koyuyor; görüşülen kişilerin çoğunluğunun (56%) görüşüne göre bunların en önemlisi, çevrimiçi fiyatların düşük olması. Diğer 42%'de ise ödeme için uzun kuyruklar oluştuğu belirtiliyor. Erişim zorlukları, park etme, stokta ürün bulunmaması ve istenilen ürünün bulunamaması engel olarak gösterilen noktalar arasında yer alıyor.

Alberto Filho'ya göre bunun gibi veriler giderek daha talepkar bir tüketici profilini yansıtıyor. Değişen tüketici alışkanlıkları ve sürekli teknolojik yenilikler pazarı giderek daha dinamik hale getiriyor ve şirketlerin buna dikkat etmesi gerekiyor. “Dijital ve fiziksel medya arasında tam entegrasyona yatırım yapmayanlar geride kalma riskiyle karşı karşıyadır” diye uyarıyor.

Uzman, tüketicilerin çok yönlülük kavramına aşina olmasalar da pratikte aradıkları ve tatmin ettikleri şeyin temasların ve fiziksel ve dijital kanalların bu entegrasyonu olduğunu açıklıyor.

Bu anlamda Grupo Meta'dan WhatsApp tarafından bu yıl gerçekleştirilen bir anket, Poli yöneticisinin bulgularını doğrulayan veriler sağlıyor. Ankete göre, görüşülen tüketicilerin 35,4%“si ”tüm şirket etkileşimlerini tek bir yerden yönetme olanağının değerli olduğunu“ düşünüyor. Ayrıca 42.2%, bir mesajlaşma uygulamasını kullanırken konuşma geçmişini koruma olasılığını da ”değerli" olarak değerlendiriyor.

Araştırma şunu belirtiyor: “Entegre iletişime yönelik artan bir tüketici isteği var. Ancak iş dünyası liderleri için zorluk, departmanlar ve müşteri temas noktaları arasında bağlantılı bir deneyim sunmakta yatıyor.”.

WhatsApp anketi, Bornlogic ile ortaklaşa gerçekleştirilen “Brezilya'da Çok Kanallılık: çok kanallı bir senaryoda Brezilyalı tüketicinin algı ve arzularına ilişkin veriler ve içgörüler” başlıklı Opinion Box tarafından yapılan başka bir anketle doğrulanan şeyi güçlendiriyor.

Bu konuda görüşülenlerin 90%'si, şirketlerin tüm satış kanallarında entegre bir müşteri hizmetleri stratejisine sahip olmasını beklediklerini belirtti. Ayrıca 71%'nin çevrimiçi veya fiziksel bir mağazada anında servise ihtiyacı vardır.

“Poli'den Alberto Filho, ‘Tüketiciler ’çoklu kanalın” ne anlama geldiğini bile bilmiyor olabilir ve aynı anket 83%'nin bilmediğini söylüyor. Ancak konsept açıklandığında 64%, hizmet kanallarının bu entegrasyonu yoluyla zaten bir satın alma işlemi gerçekleştirdiklerini kabul ediyor ve 65%, deneyimin çevrimiçi veya çevrimdışı tüm kanallarda aynı olması gerektiğini beyan ediyor" diye belirtiyor.

CEO, çevrimiçi alışveriş alışkanlığının pekişmiş olmasına rağmen (teslimatlarla dolu apartman girişlerinde kısa bir gözlem, bunu ölçmek için bir termometredir), tüketicilerin fiziksel mağazaları ziyaret etmeden yapamayacağının altını çiziyor. Uzman, bu nedenle müşteriye sunulan deneyimin eksiksiz olabilmesi için bu birimlerin dijital kanallarla entegre olması gerektiğini vurguluyor. “Fiziksel ile dijital arasında hiçbir engel olamaz” diye uyarıyor.

Perakendeci için entegrasyonu teşvik etmek, sistemleri ve yolculukları birbirine bağlamaktan oluşur. Bu, örneğin fiziksel mağazalar ile e-ticaret arasındaki stokların birleştirilmesi, müşterilerin çevrimiçi satın alma ve satış noktasında teslim alma olanağı sağlamayı; kanaldan bağımsız olarak teklifleri kişiselleştirmek için davranışsal verileri entegre edin; ve satıcıların tüketici geçmişine gerçek zamanlı olarak erişmelerini sağlayın.

“Alberto Filho, ”Aynı zamanda sonsuz raflar, entegre ödemeler ve mağaza içi ve mağaza dışı deneyimi birbirine bağlayan uygulamaların kullanımı gibi çözümleri de içeriyor. Başka bir deyişle entegrasyon sadece teknolojik değil, operasyonel ve stratejiktir. İyi uygulandığında sürtünmeyi ortadan kaldırır, dönüşümü artırır ve marka değeri algısını iyileştirir" diyor.

Bu entegrasyon aynı zamanda şirketlere tüketici profillerinin ve davranışlarının izlenmesini de sağlamalıdır. Uzman, “Ancak bu izleme tek başına yeterli değil. Çok kanallı stratejinin, tüketicinin ihtiyaçlarını ve taleplerini tam olarak karşılayabilmesi için tahmin edebilmesi gerekir. Bu şekilde şirkete bağlılık ve sonuçlar artar”, diye açıklıyor uzman. CEO, Poli Digital'in müşteri kitlesi arasında platformun sağladığı gelir artışının 30%'ye kadar çıkabileceğini belirtiyor.

Uygulamada Poli'nin omnichannel veya omniality platformunun özellikleri arasında WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve web sitesi sohbeti yoluyla iletişimin merkezileştirilmesi, 24 saat hizmet veren kişiselleştirilmiş bir chatbot, WhatsApp üzerinden toplu mesaj gönderme, mesajların gönderimini tarih ve saat ile planlama, görev otomasyonu için yapay zeka kaynakları ve kendi CRM sistemi bulunuyor. Şu anda platformun Latin Amerika'da 1.200'den fazla şirketi var.