Á markaði þar sem WhatsApp hefur orðið aðalleiðin fyrir samskipti vörumerkja og neytenda í Brasilíu, og er kjörinn kostur níu af hverjum tíu neytendum, tilkynnir HelenaCRM – samræðuvettvangur sem samþættir CRM, þjónustu við viðskiptavini og sjálfvirkni í gegnum WhatsApp – nýja þjónustu sína.
Ímyndaðu þér aðgerð sem er studd af sannkallaðri her gervigreindar. Ímyndaðu þér nú að samhæfa alla þessa fulltrúa hratt, skilvirkt og ábyrgt. Þetta er einmitt sú rökfræði sem er farin að festa sig í sessi í þjónustu við viðskiptavini, sölu og tengslastefnum fyrirtækja, með getu til að samhæfa marga fulltrúa.
Það er í þessu samhengi sem Helena skapaði AI Supervisor. Þetta nýja greindarlag var þróað til að samhæfa marga starfsmenn í einni aðgerð sem nær yfir þjónustu við viðskiptavini, sölu og tengslastjórnun.
Guilherme Rocha, stofnandi og forstjóri fyrirtækisins, útskýrir að í stað þess að reiða sig á einn umboðsmann sem reynir að gera allt, þá virkar nýja tæknin sem snjall skipulagsstjóri. „Gervigreindarumsjónarmaðurinn greinir hvert skilaboð viðskiptavinarins, skilur samhengi samtalsins og ákveður, í rauntíma, hvaða gervigreindarumboðsmaður á að sjá um þessi samskipti, hvort sem það er sala, stuðningur, reikningsfærsla, áætlanagerð eða varðveisla. Og þegar nauðsyn krefur, þá færir umsjónarmaðurinn einnig samskiptin yfir á mannlegan aðila, sem tryggir að flóknar aðstæður festist ekki í sjálfvirkum vinnuflæði.“
Í reynd breytir þetta þjónustu við viðskiptavini í eitthvað sem líkist miklu frekar raunverulegri viðskiptastarfsemi, þar sem mismunandi sérfræðingar vinna saman undir miðlægri samhæfingu, sem hefur orðið mikilvægt þar sem fyrirtæki eru farin að starfrækja tugi eða hundruð gervigreindarumboðsmanna samtímis, bendir Guilherme Rocha á.
Útgáfan kemur á þeim tíma þegar notkun stafrænna rása hefur aukist gríðarlega í landinu. Samkvæmt Statista er WhatsApp þegar til staðar á nánast öllum brasilískum snjallsímum, með yfir 140 milljónir virkra notenda, sem gerir það að aðalviðmóti milli fyrirtækja og neytenda. Samkvæmt markaðsskýrslum um gervigreind í þjónustu við viðskiptavininota um 80% fyrirtækja um allan heim eða hyggjast nota gervigreind í þjónustu við viðskiptavini fyrir árið 2026.
Á sama tíma benda markaðsrannsóknir til þess að aðgerðir sem taka upp snjalla umboðsmenn geti lækkað kostnað um allt að 30%, auk þess að flýta fyrir svörum og auka viðskiptahlutfall.
„Við erum að tala um nýja þjónustustjórnunararkitektúr fyrir viðskiptavini, sem er fær um að túlka áform, dreifa verkefnum milli sérhæfðra umboðsmanna og tryggja að hver samskipti fylgi sem bestum straumi, hvort sem það er með gervigreind eða mönnum,“ segir Rocha.
Samkvæmt honum virkar HelenaCRM yfirmaðurinn eins og aðgerðaheili. Tengt við CRM kerfið túlkar það hvert skilaboð sem berst, metur stig viðskiptavinaferðarinnar og ákveður, í rauntíma, hvernig halda skal áfram. Í sama samtali getur viðskiptavinurinn talað við sölufulltrúa, síðan verið vísað áfram til þjónustufulltrúa og að lokum til innheimtu- eða áætlunarfulltrúa, allt án þess að taka eftir neinum tæknilegum breytingum.
„Yfirmaðurinn er sá sem tryggir skilvirkni þjónustunnar og veitir teymi umboðsmanna samhengi,“ útskýrir Rocha. „Yfirmaðurinn er sá sem tryggir skilvirkni þjónustunnar og viðheldur samhenginu fyrir teymi umboðsmanna. Hann býr til stjórnun, forgangsröðun og upplýsingaöflun. Hann er það sem breytir nokkrum dreifðum umboðsmönnum í raunverulega starfsemi,“ bætir hann við.
Ef gervigreindin greinir viðkvæmar aðstæður, flóknar samningaviðræður eða undantekningu, þá flytur yfirmaðurinn sjálfkrafa samtalið til mannlegs fulltrúa, sem hefur þegar allt samhengið skipulagt í CRM kerfinu.
Reyndar er þetta stór aðgreiningarþáttur HelenaCRM: innbyggðir umboðsmenn eru samþættir í reksturinn. Það er mögulegt að búa til, breyta og uppfæra reiti og færslur meðan á samtali stendur, sem og að virkja samþættingu við önnur kerfi eins og ERP, fjármálakerfi, reikningskerfi eða rauntíma áætlanagerð. „Gervigreind okkar talar ekki bara saman, hún keyrir,“ leggur forstjórinn áherslu á. „Ef viðskiptavinurinn óskar eftir afriti svarar umboðsmaðurinn ekki með texta: hann leitar, býr til, sendir og uppfærir CRM. Þetta breytir framleiðni algjörlega.“.
Forstjóri Helenu útskýrir enn fremur að þessi gerð – sérhæfðir umboðsmenn sem eru skipulagðir af yfirmanni – sé á markaðnum kölluð „gervigreindarumboðsmenn“, ein stærsta alþjóðlega þróunin í fyrirtækjatækni. Í stað almennrar gervigreindar eru fyrirtæki nú að reka heildstæð og sérhæfð stafræn teymi fyrir sölu, stuðning, innheimtu, varðveislu og þjónustu eftir sölu, allt sjálfvirkt og samþætt.
„Það sem við erum að hleypa af stokkunum núna er innviðirnir fyrir þetta,“ segir Rocha. „Án yfirmanns urðu umboðsmennirnir að einangruðum aðilum. Með einum urðu þeir að stafrænu fyrirtæki sem starfar allan sólarhringinn,“ segir Rocha. Samkvæmt Gartner verða um það bil 20% af þjónustumagninu árið 2026 afgreidd af sjálfvirkum tækjum sem hafa bein samskipti við stuðningskerfi.
Þar að auki er kerfið samhæft við mismunandi tungumálamódel, svo sem GPT-40 og Anthropic, sem gefur fyrirtækjum frelsi til að velja þá tækni sem hentar best hverju sinni.
Hjá HelenaCRM er þetta líkan þegar notað fyrir snjalla flokkun leiða; sjálfvirka áætlanagerð þjónustu og funda; upphaflega reikningsfærslu og samningaviðræður; endurheimt innkaupakörfu og tilboða; ánægju- og endurgjöfarkannanir; og viðskiptavinahald og endurvirkjun. Allt er skráð, skipulagt og hægt að framkvæma það innan CRM-kerfisins.
