Zenvia, tæknifyrirtæki sem býður upp á heildarlausnir með gervigreind fyrir viðskiptavinaupplifun, telur upp fimm mistök sem letja viðskiptavini helst frá því að versla á árstíðabundnum tímabilum, eins og í mars, sem er haldinn hátíðlegur sem Neytendamánuður.
1. Mettaðu neytandann með kynningarboðskap
Að senda óhóflegar tilkynningar í tölvupósti eða WhatsApp skapar tilfinningu fyrir inngripum. Samkvæmt skýrslu frá Deloitte, auk þeirra 28% sem loka á sendandann, afskrá 28% sig af gagnagrunni fyrirtækisins, 22% endurmeta samband sitt við vörumerkið og 20% breyta persónuverndarstillingum sínum. Umfangið nær ekki til; oftast er það fljótlegasta leiðin til að missa samband.
2. Líttu á samræðuumhverfið sem markaðssetningarrás með tölvupósti
Það er stefnumótandi mistök að beita fjöldaskilaboðatækni á rásir eins og WhatsApp. Í slíkum aðstæðum er traust aðalmælikvarðinn, ekki smell. Að senda tilboð án þess að meta samhengið eyðileggur einstaka sölutillögu rásarinnar. Samræðuleg samskipti krefjast hlustunar í stað fyrirfram ákveðinna svara og viðeigandi í stað tíðni.
3. Að hunsa rétta augnablikið og stefnumótandi þögn
Fínasta notkun gagna og gervigreindar er að vita hvenær ekki á að hafa samskipti. Stefnumótandi þögn, sem er meðvituð ákvörðun um að gera hlé á sendingum á óheppilegum tímum, verndar líftímavirði viðskiptavina (LTV) skilvirkari en herferðir með mikilli endurtekningu. Vörumerki sem virða þessi mörk eru talin gagnleg; önnur sem ágeng.
4. Að bjóða upp á hæga eða sjálfvirka þjónustu án samhengis
Á háannatímum eftirspurnar sýna almenn sjálfvirk svör sinnuleysi og skaða upplifun viðskiptavina. Að starfa með lipurð og samhengi á þeim rásum sem viðskiptavinirnir kjósa er grundvallaratriði til að halda í viðskiptavini. Í þessu samhengi kom fram í rannsókn Zenvia Panorama: Hvað fær fyrirtæki til að selja meira með því að setja viðskiptavininn í miðjuna, sem Zenvia framkvæmdi í samstarfi við Opinion Box, að 65% brasilískra fyrirtækja segja að WhatsApp sé sú rás sem skilar flestum viðskiptum og 88% nota appið í söluáætlunum sínum.
5. Auglýsingar án gagnsæis og þjónustu eftir sölu án þess að þjónustan sé veitt eftir sölu
Falin skilyrði, ófullnægjandi birgðir og notkun gagna án skýrs samþykkis skapa pirring og áhættu fyrir vörumerkið. Þegar neytendur verða upplýstari um réttindi sín, þá dregur það úr trausti að vanræksla á gagnsæi og eftirfylgni eftir kaupin, sem gerir það erfitt að endurheimta orðspor eftir illa framkvæmd árstíðabundinn viðburð.
„Næsta stökk mun koma frá getu til að samþætta samskipti við gervigreind og fyrirtækjakerfi. Aðeins þá verður hægt að umbreyta samræðum í fljótandi viðskipti og stigstærða viðskiptagreind,“ segir Gilsinei Hansen, varaforseti markaðs-, viðskipta- og tæknimála hjá Zenvia.
