Rendere le operazioni più efficienti è l'obiettivo di ogni imprenditore, soprattutto in ambito di servizio clienti. Gestire canali decentralizzati, oltre a essere poco pratico per l'azienda, crea un'esperienza discontinua per il consumatore, compromettendo il suo rapporto con l'impresa.
Tra le varie aziende che hanno riconosciuto questo dilemma e offerto una soluzione, figurano Malwee e Usaflex. Nel 2024 si sono aggiudicate il premio Reclame Aqui per il loro servizio clienti, che integra canali online e offline, avvalendosi di diverse soluzioni omnicanale sviluppate da NeoAssist, piattaforma leader del settore.
“L'implementazione di una piattaforma di assistenza clienti omnicanale ha ampliato notevolmente la nostra prospettiva aziendale, offrendoci soluzioni a 360° che ci hanno permesso di gestire con agilità l'elevato volume di richieste di assistenza. Questo ha consentito ai nostri clienti finali di ottenere risposte rapide ed efficaci, garantendo un'esperienza personalizzata”, commenta Aline Rohsler Reinhard, CX Manager di Malwee.
Secondo Aline Rohsler Reinhard, responsabile del successo clienti presso Usaflex, i consumatori sono più esigenti e si aspettano di interagire in modo semplice e agile, tramite chat, e-mail, telefono o WhatsApp. Ha inoltre constatato chiaramente i risultati derivanti dall'utilizzo della piattaforma omnicanale. "Abbiamo notato una riduzione dei costi operativi grazie all'utilizzo dello strumento, che ha apportato e continua ad apportare diverse soluzioni al team, aumentando la soddisfazione del cliente, con tassi di fidelizzazione positivi e un ritorno finanziario più significativo", commenta.
Una piattaforma omnicanale garantisce rapidità nella risoluzione dei problemi e supporto in tempo reale alle operazioni, criteri importanti per l'interazione dei consumatori con un'azienda: rispettivamente l'87% e l'80%, secondo i dati di ServiceNow.
Integrando tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma, le aziende ottengono un vantaggio competitivo grazie a una visione completa del percorso del cliente. Ciò include l'accesso alla cronologia del cliente, l'avvio di conversazioni su diversi canali senza perdere il contesto, l'integrazione con i sistemi CRM e di marketing e la possibilità di ottenere informazioni strategiche sulla soddisfazione del cliente, tra gli altri fattori.
“Dal punto di vista aziendale, la soluzione riduce anche i costi operativi e aumenta le vendite perché, offrendo un'esperienza personalizzata e senza interruzioni, i clienti riconoscono il valore del marchio e del percorso d'acquisto, fidelizzandosi così. Tutto ciò aiuta le aziende a crescere e a consolidare i propri piani aziendali”, commenta Leidiane Jardim, Customer Director di NeoAssist, che dispone anche di un'intelligenza artificiale per aiutare i team CX a ridurre i tempi di risoluzione fino al 47%.
Pertanto, quanto più l'operazione è omnicanale, tanto più efficiente risulterà sia per le aziende che per i clienti. Dal punto di vista aziendale, la soluzione apporta riduzione dei costi e agilità; dal punto di vista del cliente, consente la personalizzazione e una conversazione individualizzata che soddisfa pienamente chi viene servito.
