I pagamenti tramite app di messaggistica sono già una realtà in gran parte del mondo e tutto fa presagire che diventeranno il principale canale di transazione nei prossimi anni. Questo cambiamento di comportamento è guidato da una combinazione di fattori: il crescente utilizzo di chatbot, i progressi nell'intelligenza artificiale, l'integrazione dei sistemi di pagamento nelle piattaforme di chat e, naturalmente, la ricerca di maggiore praticità da parte dei consumatori.
"I consumatori di oggi vogliono risolvere tutto nello stesso momento in cui parlano con amici e familiari. Se possono prenotare, fare domande e acquistare subito, perché cambiare ambiente per pagare?", si chiede Mario Marchetti, direttore generale di Sinch per l'America Latina, azienda leader nelle soluzioni di comunicazione conversazionale nel cloud.
La proposta di pagamenti tramite chatbot, ovvero commercio conversazionale, è proprio questo: permettere al cliente di vivere l'intero percorso di acquisto all'interno della stessa applicazione di messaggistica. Dal servizio clienti al post-vendita, passando per l'offerta, la raccomandazione e il pagamento, tutto avviene in un unico flusso conversazionale.
Piattaforme come WhatsApp, Instagram, Messenger e Telegram offrono già soluzioni integrate. In Brasile, WhatsApp Pay ha guadagnato terreno con l'approvazione della Banca Centrale per i pagamenti tra aziende e clienti, consentendo l'utilizzo di carte Pix, di credito e prepagate.
Secondo Marchetti, questo cambiamento rappresenta un salto di qualità nell'esperienza del consumatore. "Con meno passaggi, meno attrito e più personalizzazione, i tassi di conversione aumentano, i costi operativi diminuiscono e il cliente se ne va più soddisfatto".
La sicurezza all'avanguardia protegge utenti e aziende
Molti consumatori preferiscono pagare direttamente su app come WhatsApp o Instagram, dove si sentono più sicuri, piuttosto che essere reindirizzati a siti web esterni. Il semplice fatto che si apra una nuova finestra per il pagamento può generare sfiducia, soprattutto quando l'utente non riconosce il sito web o teme frodi. Questo tipo di attrito tende a ridurre il tasso di conversione e la fiducia nel brand.
L'adozione di questi sistemi è accompagnata da solidi investimenti in sicurezza. "La fiducia degli utenti è il fattore più importante in questo contesto", sottolinea il dirigente di Sinch.
Tra le tecnologie utilizzate per la tutela dei consumatori vi sono:
- Crittografia end-to-end: protegge i dati scambiati durante le conversazioni e le transazioni.
- Tokenizzazione: sostituisce i dati reali della carta con codici che non possono essere riutilizzati.
- Autenticazione a più fattori (MFA): richiede password, PIN o dati biometrici per autorizzare il pagamento.
- Conformità normativa: come LGPD in Brasile e gli standard internazionali PCI DSS.
I marchi verificati all'interno delle app di messaggistica trasmettono maggiore credibilità ed eliminano passaggi superflui, semplificando il processo e rafforzando il rapporto con il consumatore. "Offrire un'esperienza fluida e protetta è essenziale per mantenere la fiducia e la fidelizzazione dei clienti", ribadisce Marchetti.
Questi livelli di protezione sono essenziali soprattutto in mercati come il Brasile, dove secondo Statista, WhatsApp è utilizzato da oltre il 90% della popolazione connessa.
Oltre a migliorare l'esperienza del cliente, i pagamenti tramite chatbot offrono vantaggi operativi alle aziende. È possibile automatizzare i passaggi, ridurre la dipendenza dai call center e aumentare la capacità di servizio.
Allo stesso tempo, questa modalità favorisce l'inclusione finanziaria: milioni di persone che non hanno un conto corrente tradizionale, ma utilizzano gli smartphone, possono ora accedere ai servizi, effettuare acquisti e pagare direttamente tramite applicazioni.
"Aziende di tutte le dimensioni, dalle grandi catene ai microimprenditori, possono trarre vantaggio da questa tecnologia. La barriera all'ingresso è bassa e il ritorno è solitamente rapido", ribadisce Marchetti.
Un esempio nel settore sanitario: il caso dell’azienda messicana Salud Digna
Un buon esempio di come questi pagamenti possano trasformare interi settori ci viene dalla rete messicana Salud Digna, che ha implementato i pagamenti tramite WhatsApp e in pochi mesi i risultati sono stati impressionanti:
- L'adozione del canale è cresciuta del 273%;
- Il 44% degli appuntamenti viene ora pagato direttamente tramite WhatsApp;
- L'istituto è riuscito a servire il 33% di clienti in più rispetto al call center;
- Gli esami più complessi, come la risonanza magnetica e la tomografia, ora vengono pagati e programmati direttamente nell'app.
«Il settore sanitario, tradizionalmente più rigido nell’innovazione, sta riscontrando i reali benefici del modello conversazionale», commenta Marchetti.
GenAI e il futuro dei pagamenti
L'avanzamento dell'intelligenza artificiale generativa (GenAI) promette inoltre di ampliare il potenziale dei pagamenti tramite chatbot. Tecnologie come ChatGPT stanno già testando esperienze di acquisto assistite dall'intelligenza artificiale, con suggerimenti di prodotti, risposte personalizzate e persino il completamento delle transazioni con il supporto di partner come Stripe.
Secondo Precedence Research, il mercato globale dell'IA generativa applicata all'e-commerce, che nel 2023 valeva 2,58 miliardi di dollari, dovrebbe superare i 18,8 miliardi di dollari entro il 2032, con un tasso di crescita medio annuo del 24,3%. Soluzioni come l'IA dovrebbero rilevare le frodi in tempo reale, personalizzare le offerte e ridurre i costi di servizio.
I pagamenti tramite chatbot rappresentano più di una semplice comodità. Sono un'evoluzione naturale nel percorso di integrazione tra servizio clienti, marketing, vendite e pagamenti, il tutto all'interno del canale in cui il consumatore è già attivo.
"La grande rivoluzione non è solo tecnologica, è mentale. È capire che le conversazioni sono il nuovo punto di vendita", riassume Marchetti.
