Nový výskum poukazuje na postoje spotrebiteľov k automatizovanému zákazníckemu servisu. Štúdia CX Trends 2024, ktorú uskutočnila spoločnosť Octadesk v spolupráci so spoločnosťou Opinion Box, odhaľuje, že 59 % spotrebiteľov verí, že používanie chatbotov a umelej inteligencie zlepšuje zákaznícky servis.
Rodrigo Ricco, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Octadesk, zdôrazňuje dôležitosť týchto technológií: „Spotrebitelia túžia po personalizovaných a rýchlych nákupných zážitkoch. Chatboti a umelá inteligencia ponúkajú okamžité a efektívne odpovede 24 hodín denne, 7 dní v týždni, čím spĺňajú očakávania moderného zákazníka.“
Výskum však poukazuje aj na výzvy. 36 % spotrebiteľov uviedlo negatívne skúsenosti s chatbotmi, zatiaľ čo 35 % ich hodnotilo ako neutrálne. To zdôrazňuje potrebu starostlivej implementácie a neustáleho monitorovania týchto technológií.
Spotrebitelia uviedli, že dobrá služba chatbotov zahŕňa možnosť hovoriť s človekom v prípade potreby (51 %) a získanie relevantných riešení ich problémov (50 %).
Štúdia sa tiež zaoberala očakávaniami spotrebiteľov týkajúcimi sa doby odozvy. V prípade e-mailov väčšina očakáva odpoveď do jednej hodiny. Na sociálnych sieťach a v aplikáciách na odosielanie správ je maximálna čakacia doba päť minút. V prípade online chatu a telefonických hovorov sa očakáva odpoveď do jednej minúty.
Ricco uzatvára: „Nestačí len ponúkať kvalitu; je nevyhnutné optimalizovať celý zážitok a splniť očakávania zákazníkov tam, kde a ako uprednostňujú.“
