Podľa výskumu jeden z troch spotrebiteľov už pri nákupe kombinuje fyzické obchody a elektronický obchod

Bežná scéna v obchodoch, kedy spotrebiteľ vstúpi, pýta sa, skúma cenu, dôkladne si skontroluje produkt a potom opustí podnik, aby nakúpil online, odhaľuje zvyk, ktorý raz a navždy zaviedla brazílska verejnosť.

Podľa výskumu “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit” 30% spotrebiteľov v krajine pri nákupe kombinuje osobné a elektronické obchodovanie.

Tieto a ďalšie údaje zo štúdie signalizujú maloobchodníkom nasledovné: omnichannel (alebo omnicalidade, v portugalskom preklade) musí integrovať nielen kontaktné a komunikačné kanály so zákazníkmi. Integrácia musí zahŕňať konvergenciu medzi fyzickým a online, radí špecialista na Business Intelligence Alberto Filho, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital, omnichannel platformy, ktorá je oficiálnym partnerom Grupo Meta v Brazílii a Latinskej Amerike (WhatsApp, Instagram a Facebook).

Fiserv Insights 2026, uskutočnený v spolupráci s Opinion Box, ukazuje, že iba 17% spotrebiteľov stále uprednostňuje nákup vo fyzickom obchode ako celku. Prieskum prináša dôvody, ktoré “odvracajú” spotrebiteľov od osobných vzťahov, pričom hlavným podľa názoru väčšiny opýtaných (56%) je nižšia cena online. Iné 42% uvádzajú dlhé fronty na platbu. Problémy s prístupom, parkovaním, nedostatok produktu na sklade a nenájdenie požadovaného produktu patria medzi body uvádzané ako prekážky.

Pre Alberta Filha takéto údaje zobrazujú čoraz náročnejší profil spotrebiteľa. Meniace sa spotrebiteľské návyky a neustále technologické inovácie spôsobujú, že trh je čoraz dynamickejší a spoločnosti tomu musia venovať pozornosť. “Tí, ktorí neinvestujú do plnej integrácie medzi digitálnymi a fyzickými médiami, riskujú, že zostanú pozadu,” varuje.

Odborník vysvetľuje, že hoci spotrebitelia nepoznajú pojem omnicality, v praxi hľadajú a uspokojujú túto integráciu kontaktov a fyzických a digitálnych kanálov.

V tomto zmysle prieskum, ktorý tento rok uskutočnil WhatsApp od spoločnosti Grupo Meta, poskytuje údaje, ktoré potvrdzujú zistenia výkonného riaditeľa Poli. Podľa prieskumu 35,41 TP3T opýtaných spotrebiteľov považuje “možnosť riadiť všetky firemné interakcie na jednom mieste za cennú”. Okrem toho 42.2% z nich tiež považuje možnosť zachovania histórie konverzácie pri používaní aplikácie na odosielanie správ za “cennú”.

Štúdia uvádza: “Spotrebiteľská túžba po integrovanej komunikácii rastie. Výzva pre obchodných lídrov však spočíva v poskytovaní prepojených skúseností naprieč oddeleniami a kontaktnými bodmi zákazníkov.”.

Prieskum WhatsApp posilňuje to, čo bolo overené ďalším prieskumom Opinion Box, “Omnikanálnosť v Brazílii: údaje a pohľady na vnímanie a túžby brazílskeho spotrebiteľa vo viackanálovom scenári”, ktorý sa uskutočnil v spolupráci so spoločnosťou Bornlogic.

V tomto 90% opýtaných uviedlo, že očakávajú, že spoločnosti budú mať integrovanú stratégiu služieb zákazníkom vo všetkých predajných kanáloch. Okrem toho 71% vyžaduje okamžitý servis, či už online alebo vo fyzickom obchode.

“Spotrebitelia možno ani nevedia, čo znamená ‘omnichannel’, a ten istý prieskum hovorí, že 83% to nevie. Ale keď je koncept vysvetlený, 64% uznáva, že už nakúpili prostredníctvom tejto integrácie servisných kanálov, a 65% vyhlasuje, že skúsenosti musia byť rovnaké vo všetkých kanáloch, či už online alebo offline,” zdôrazňuje Po Alberto Filho.

Generálny riaditeľ zdôrazňuje, že aj keď je zvyk nakupovať online upevnený (krátke pozorovanie pri vchodoch do bytov, plných dodávok, je teplomer, ktorý to zmeria), spotrebitelia sa nezaobídu bez návštevy kamenných obchodov. Preto špecialista zdôrazňuje, že tieto jednotky musia byť integrované s digitálnymi kanálmi, aby bol zážitok ponúkaný zákazníkovi úplný. “Medzi fyzickým a digitálnym materiálom nemôžu byť žiadne prekážky,” varuje.

Pre maloobchodníka podpora integrácie pozostáva zo spájania systémov a ciest. To zahŕňa napríklad zjednotenie zásob medzi fyzickými predajňami a elektronickým obchodom, čo umožňuje zákazníkom nakupovať online a vyberať na mieste predaja; integrovať údaje o správaní na prispôsobenie ponúk bez ohľadu na kanál; a zabezpečiť, aby predajcovia mali prístup k histórii spotrebiteľov v reálnom čase.

“Zahŕňa aj riešenia, ako sú nekonečné regály, integrované platby a používanie aplikácií, ktoré prepájajú zážitok z obchodu a mimo neho. Inými slovami, integrácia nie je len technologická, je prevádzková a strategická. Keď je dobre implementovaná, eliminuje trenie, zvyšuje konverziu a zlepšuje vnímanie hodnoty značky,” hovorí Alberto Filho.

Táto integrácia by mala spoločnostiam poskytnúť aj monitorovanie profilov a správania spotrebiteľov. “Samotné monitorovanie však nestačí. Omnichannel stratégia musí vedieť predvídať potreby a požiadavky spotrebiteľov, aby ich mohla plne uspokojiť. Zvyšuje sa tak lojalita a výsledky pre spoločnosť”, vysvetľuje špecialista. Medzi zákazníckou základňou Poli Digital môže nárast výnosov poskytovaných platformou dosiahnuť až 30%, ilustruje generálny riaditeľ.

V praxi má omnichannel alebo omnicality platforma Poli medzi svoje funkcie centralizáciu kontaktov cez WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger a webový chat, personalizovaný chatbot s 24-hodinovou službou, posielanie hromadných správ cez WhatsApp, plánovanie odosielania správ s dátumom a časom, zdroje umelej inteligencie pre automatizáciu úloh a vlastný CRM systém. V súčasnosti má platforma viac ako 1 200 spoločností v celej Latinskej Amerike.