ბაზარზე, სადაც WhatsApp ბრაზილიაში ბრენდ-მომხმარებლის ურთიერთობის მთავარ არხად იქცა და ათიდან ცხრა მომხმარებლისთვის სასურველი არჩევანია, HelenaCRM - სასაუბრო პლატფორმა, რომელიც აერთიანებს CRM-ს, მომხმარებელთა მომსახურებას და WhatsApp-ის საშუალებით ავტომატიზაციას - აცხადებს თავის ახალ გაშვებას.
წარმოიდგინეთ ოპერაცია, რომელსაც ხელოვნური ინტელექტის ნამდვილი არმია უჭერს მხარს. ახლა წარმოიდგინეთ ყველა ამ აგენტის სწრაფად, ეფექტურად და პასუხისმგებლობით კოორდინაცია. სწორედ ეს ლოგიკა იწყებს პოპულარობის მოპოვებას კომპანიების მომხმარებელთა მომსახურების, გაყიდვებისა და ურთიერთობების სტრატეგიებში, მრავალი აგენტის კოორდინაციის შესაძლებლობით.
სწორედ ამ კონტექსტში შექმნა ჰელენამ ხელოვნური ინტელექტის სუპერვაიზორი. ინტელექტის ეს ახალი ფენა შემუშავდა რამდენიმე აგენტის კოორდინაციისთვის ერთ ოპერაციაში, რომელიც მოიცავდა მომხმარებელთა მომსახურებას, გაყიდვებსა და ურთიერთობების მართვას.
კომპანიის დამფუძნებელი და აღმასრულებელი დირექტორი გილერმე როჩა განმარტავს, რომ ახალი ტექნოლოგია ყველაფრის გაკეთებას მხოლოდ ერთ აგენტზე დაყრდნობის ნაცვლად ინტელექტუალური ორკესტრის როლს ასრულებს. „ხელოვნური ინტელექტის ხელმძღვანელი აანალიზებს მომხმარებლის თითოეულ შეტყობინებას, ესმის საუბრის კონტექსტი და რეალურ დროში წყვეტს, რომელმა ხელოვნურმა ინტელექტმა უნდა განახორციელოს ეს ურთიერთქმედება, იქნება ეს გაყიდვები, მხარდაჭერა, ანგარიშსწორება, დაგეგმვა თუ შენარჩუნება. საჭიროების შემთხვევაში, ხელმძღვანელი ასევე გადასცემს ურთიერთქმედებას ადამიანამდე, რაც უზრუნველყოფს, რომ რთული სიტუაციები არ გაიჭედოს ავტომატიზირებულ სამუშაო პროცესებში“
პრაქტიკაში, ეს მომხმარებელთა მომსახურებას ბევრად უფრო რეალურ ბიზნეს ოპერაციად გარდაქმნის, სადაც სხვადასხვა სპეციალისტი ერთად მუშაობს ცენტრალური კოორდინაციის ქვეშ, რაც მნიშვნელოვანი გახდა მას შემდეგ, რაც კომპანიებმა ერთდროულად ათობით ან ასობით ხელოვნური ინტელექტის აგენტის მართვა დაიწყეს, ხაზს უსვამს გილერმე როჩა.
ეს გაშვება იმ დროს ხდება, როდესაც ქვეყანაში ციფრული არხების გამოყენება მკვეთრად გაიზარდა. Statista-ს მონაცემებით, WhatsApp უკვე ხელმისაწვდომია პრაქტიკულად ყველა ბრაზილიურ სმარტფონზე, 140 მილიონზე მეტი აქტიური მომხმარებლით, რაც მას კომპანიებსა და მომხმარებლებს შორის მთავარ ინტერფეისად აქცევს. მომხმარებელთა მომსახურებაში ხელოვნური ინტელექტის, გლობალური კომპანიების დაახლოებით 80% იყენებს ან გეგმავს ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებას მომხმარებელთა მომსახურებაში 2026 წლისთვის.
ამავდროულად, ბაზრის კვლევები მიუთითებს, რომ ოპერაციებს, რომლებიც ინტელექტუალურ აგენტებს იყენებენ, შეუძლიათ ხარჯების 30%-მდე შემცირება, გარდა ამისა, დააჩქარებენ რეაგირებას და ზრდის კონვერტაციის მაჩვენებლებს.
„ჩვენ ვსაუბრობთ მომხმარებელთა მომსახურების მართვის ახალ არქიტექტურაზე, რომელსაც შეუძლია განზრახვების ინტერპრეტაცია, დავალებების სპეციალიზებულ აგენტებს შორის გადანაწილება და იმის უზრუნველყოფა, რომ თითოეული ურთიერთქმედება საუკეთესო შესაძლო ნაკადს მიჰყვებოდეს, იქნება ეს ხელოვნური ინტელექტი თუ ადამიანები“, - ამბობს როჩა.
მისი თქმით, HelenaCRM-ის სუპერვაიზერი ოპერატიული ტვინის ფუნქციას ასრულებს. CRM-თან დაკავშირებული, ის აანალიზებს თითოეულ შემომავალ შეტყობინებას, აფასებს მომხმარებლის მოგზაურობის ეტაპს და რეალურ დროში წყვეტს, თუ როგორ გააგრძელოს მოქმედება. იმავე საუბრის დროს, მომხმარებელს შეუძლია ესაუბროს გაყიდვების აგენტს, შემდეგ გადამისამართდეს მხარდაჭერის აგენტთან, შემდეგ კი ამკრეფების ან დაგეგმვის აგენტთან, ყოველგვარი ტექნიკური ცვლილების შეუმჩნევლად.
„ზედამხედველი არის ის, ვინც უზრუნველყოფს სერვისის ეფექტურობას, აგენტების გუნდისთვის კონტექსტის შექმნით“, - განმარტავს როჩა. „ზედამხედველი არის ის, ვინც უზრუნველყოფს სერვისის ეფექტურობას, აგენტების გუნდისთვის კონტექსტის შენარჩუნებით. ის ქმნის მმართველობას, პრიორიტეტების განსაზღვრას და ინტელექტს. ის არის ის, ვინც რამდენიმე გაფანტულ აგენტს რეალურ ოპერაციად გარდაქმნის“, - დასძენს ის.
თუ ხელოვნური ინტელექტი აღმოაჩენს მგრძნობიარე სიტუაციას, რთულ მოლაპარაკებას ან გამონაკლისს, ხელმძღვანელი ავტომატურად გადასცემს საუბარს ადამიან აგენტს, რომელსაც უკვე აქვს CRM-ში სტრუქტურირებული ყველა კონტექსტი.
სინამდვილეში, ეს HelenaCRM-ის მთავარი განმასხვავებელი ნიშანია: ოპერაციაში ინტეგრირებული მშობლიური აგენტები. საუბრის დროს შესაძლებელია ველებისა და ჩანაწერების შექმნა, რედაქტირება და განახლება, ასევე ინტეგრაციის გააქტიურება სხვა სისტემებთან, როგორიცაა ERP, ფინანსური პლატფორმები, გადახდის სისტემები ან რეალურ დროში დაგეგმვა. „ჩვენი ხელოვნური ინტელექტი არა მხოლოდ საუბრობს, არამედ ასრულებს“, - ხაზს უსვამს აღმასრულებელი დირექტორი. „თუ მომხმარებელი ითხოვს დუბლიკატ ასლს, აგენტი არ პასუხობს ტექსტით: ისინი ეძებენ, წარმოქმნიან, აგზავნიან და აახლებენ CRM-ს. ეს მთლიანად ცვლის პროდუქტიულობას“.
„ჰელენას“ აღმასრულებელი დირექტორი განმარტავს, რომ ეს მოდელი — სპეციალიზებული აგენტები, რომლებსაც ზედამხედველი კოორდინაციას უწევს — ბაზარზე „ხელოვნური ინტელექტის აგენტების სააგენტოებად“ მოიხსენიება, რაც კორპორატიული ტექნოლოგიების ერთ-ერთი უდიდესი გლობალური ტენდენციაა. ზოგადი ხელოვნური ინტელექტის ნაცვლად, კომპანიები ამჟამად მართავენ სრულ და სპეციალიზებულ ციფრულ გუნდებს გაყიდვების, მხარდაჭერის, ამოღების, შენახვისა და გაყიდვის შემდგომი მომსახურებისთვის, რომლებიც ყველა ავტომატიზირებული და ინტეგრირებულია.
„ამისთვის ინფრასტრუქტურას ახლა ვქმნით“, ამბობს როჩა. „ზედამხედველის გარეშე, აგენტები იზოლირებულ ერთეულებად იქცნენ. ერთი ზედამხედველის არსებობის შემთხვევაში, ისინი 24 საათის განმავლობაში მომუშავე ციფრულ კომპანიად იქცნენ“, ამბობს როჩა. Gartner-ის მონაცემებით, 2026 წლისთვის მომსახურების მოცულობის დაახლოებით 20%-ს ავტომატიზირებული მოწყობილობები დაამუშავებენ, რომლებიც უშუალოდ ურთიერთქმედებენ დამხმარე სისტემებთან.
გარდა ამისა, პლატფორმა თავსებადია სხვადასხვა ენობრივ მოდელებთან, როგორიცაა GPT-40 და Anthropic, რაც კომპანიებს აძლევს თავისუფლებას აირჩიონ თითოეული შემთხვევისთვის ყველაზე შესაფერისი ტექნოლოგია.
HelenaCRM-ში ეს მოდელი უკვე გამოიყენება ინტელექტუალური ლიდების კვალიფიკაციისთვის, მომსახურებისა და შეხვედრების ავტომატური დაგეგმვისთვის, საწყისი ანგარიშსწორებისა და მოლაპარაკებისთვის, კალათისა და შეთავაზების აღდგენისთვის, კმაყოფილებისა და გამოხმაურების გამოკითხვებისთვის, ასევე მომხმარებელთა შენარჩუნებისა და ხელახლა გააქტიურებისთვის. ყველაფერი აღირიცხება, ორგანიზებულია და მოქმედებადია CRM-ში.
