ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಪ್ರಮುಖ ತಾಂತ್ರಿಕ ರೂಪಾಂತರವು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ವರ್ಗೀಕೃತ ಮುನ್ಸೂಚನೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಇರುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ಭಿನ್ನವಾಗಿರಲಿಲ್ಲ. ಕೆಲವು ವರ್ಷಗಳ ಹಿಂದೆ, ದೂರವಾಣಿ ಕಣ್ಮರೆಯಾಗುತ್ತದೆ, ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳು ಮಾನವ ಏಜೆಂಟ್ಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಹೊಸ ಡಿಜಿಟಲ್ ಚಾನೆಲ್ಗಳನ್ನು ನೀಡುವುದರಿಂದ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಖಾತರಿಪಡಿಸಬಹುದು ಎಂದು ನಾವು ಕೇಳಿದ್ದೇವೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ವಾಸ್ತವವು ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣವಾದ ಮತ್ತು ಅದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚು ಆಸಕ್ತಿದಾಯಕವಾದ ಸನ್ನಿವೇಶವನ್ನು ತೋರಿಸಿದೆ.
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ಗಾಢವಾಗಿ ಬದಲಾಗುತ್ತಿದೆ, ಆದರೆ ಅನೇಕರು ಊಹಿಸಿದ ದಿಕ್ಕಿನಲ್ಲಿ ಅಲ್ಲ.
ಈ ಆಂದೋಲನ ಇನ್ನೂ ನಡೆಯುತ್ತಿದೆ ಮತ್ತು ಮುಂಬರುವ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಇದು ತೀವ್ರಗೊಳ್ಳುವ ನಿರೀಕ್ಷೆಯಿದೆ. ಗಾರ್ಟ್ನರ್ ಸಂಶೋಧನೆಯ ಪ್ರಕಾರ, 51% ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಯಾಣಗಳು ಕಂಪನಿಗಳ ಅಧಿಕೃತ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಹೊರಗೆ, ಸರ್ಚ್ ಇಂಜಿನ್ಗಳು, ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಅಥವಾ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಪರಿಕರಗಳ ಮೂಲಕ ಈಗಾಗಲೇ ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುತ್ತವೆ. ಈ ಡೇಟಾವು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಈಗ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನೊಂದಿಗಿನ ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕಕ್ಕಿಂತ ಬಹಳ ಹಿಂದೆಯೇ ನಿರ್ಮಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ ಮತ್ತು ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ಮಾಣ ಮತ್ತು ಚಾನೆಲ್ ಏಕೀಕರಣದ ವಿಶಾಲ ದೃಷ್ಟಿಕೋನವನ್ನು ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಹೊಂದಿರಬೇಕು ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ.
ಈ ಬದಲಾವಣೆಯು ವಲಯದ ಬಗ್ಗೆ ಇರುವ ಹಲವು ಭವಿಷ್ಯವಾಣಿಗಳು ಅತಿ ಸರಳೀಕರಣಗಳಾಗಿ ಪರಿಣಮಿಸುವುದನ್ನು ವಿವರಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಚಾನಲ್ ಇನ್ನೊಂದನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತದೆ ಅಥವಾ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಮಾನವ ಸಂವಹನದ ಅಗತ್ಯವನ್ನು ನಿವಾರಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಕೇಳುವುದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ಅನುಭವವು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ವಿಕಸನವು ಬದಲಿ ಮೂಲಕ ಸಂಭವಿಸುವುದಿಲ್ಲ, ಆದರೆ ಪೂರಕತೆಯ ಮೂಲಕ ಸಂಭವಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ.
ಈ ರೂಪಾಂತರವನ್ನು ದೂರವಾಣಿ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ. ಅದರ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ, ಆದರೆ ಅದರ ಪ್ರಸ್ತುತತೆ ಹಾಗೆಯೇ ಉಳಿದಿದೆ. ತುರ್ತು ವಿಷಯಗಳು, ಸಂಕೀರ್ಣ ಮಾತುಕತೆಗಳು, ತಾಂತ್ರಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಅಥವಾ ಭಾವನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ಸಂದರ್ಭಗಳು ಧ್ವನಿ ಕರೆಗಳ ಮೂಲಕ ಅವುಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಮಾರ್ಗವನ್ನು ಕಂಡುಕೊಳ್ಳುತ್ತಲೇ ಇವೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರವಾಣಿಯನ್ನು ಮಾತ್ರ ಅವಲಂಬಿಸುವುದನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಿದ್ದಾರೆ, ಆದರೆ ಸಂದರ್ಭವು ಉತ್ಕೃಷ್ಟ ಸಂವಹನದ ಅಗತ್ಯವಿರುವಾಗ ಅವರು ಅದನ್ನು ಮೌಲ್ಯೀಕರಿಸುವುದನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಿಲ್ಲ.
ಸಂದೇಶ ಕಳುಹಿಸುವ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ಗಳಿಗೂ ಇದೇ ತರ್ಕ ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ. ತ್ವರಿತ ಸಂದೇಶ ಕಳುಹಿಸುವ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ಗಳ ಜನಪ್ರಿಯತೆಯು ಜನರು ವ್ಯವಹಾರಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವ ವಿಧಾನವನ್ನು ಪರಿವರ್ತಿಸಿದೆ ಮತ್ತು ವಿವಿಧ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರವೇಶಿಸುವಂತೆ ಮಾಡಿದೆ. ಹಾಗಿದ್ದರೂ, ವಿನಂತಿಯ ಪ್ರಕಾರದಿಂದ ಚಾನಲ್ ಆಯ್ಕೆಯು ಇನ್ನೂ ನಿರ್ಧರಿಸಲ್ಪಡುತ್ತದೆ. ಕೆಲವು ವಿನಂತಿಗಳನ್ನು ಸಂದೇಶದ ಮೂಲಕ ಕೆಲವು ನಿಮಿಷಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸಬಹುದು. ಇತರರಿಗೆ ದಾಖಲೆ ವಿನಿಮಯ, ತಾಂತ್ರಿಕ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ, ಮಾತುಕತೆ ಅಥವಾ ಹೆಚ್ಚು ಆಳವಾದ ಸಂಭಾಷಣೆಯ ಅಗತ್ಯವಿರುತ್ತದೆ. ಹೆಚ್ಚು ಸೂಕ್ತವಾದ ಚಾನಲ್ ಅನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯವಿದ್ದಾಗ ಮತ್ತು ಬಳಸಿದ ಪರಿಸರವನ್ನು ಲೆಕ್ಕಿಸದೆ ಸಂಭಾಷಣೆಯು ಅಡಚಣೆಯಿಲ್ಲದೆ ಮುಂದುವರಿಯಬಹುದಾದಾಗ ಅನುಭವವು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ.
ಈ ಸನ್ನಿವೇಶದಲ್ಲಿಯೇ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರದ ಪಾತ್ರವನ್ನು ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಕಾರ್ಯಪಡೆಯ ಬೃಹತ್ ಬದಲಿಯನ್ನು ಸೂಚಿಸುವ ಮುನ್ಸೂಚನೆಗಳಿಗೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿ, AI ಅನುಭವದ ವೇಗವರ್ಧಕವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಿದಾಗ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸಿದೆ. ಇದು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ, ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ, ರೋಗನಿರ್ಣಯಗಳನ್ನು ಬೆಂಬಲಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತಿಕಗೊಳಿಸಿದ ಸೇವೆಯ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವನ್ನು ವಿಸ್ತರಿಸುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ವೃತ್ತಿಪರರು ತೀರ್ಪು, ಸಹಾನುಭೂತಿ ಮತ್ತು ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಿಕೆಯನ್ನು ಬೇಡುವ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಮೇಲೆ ತಮ್ಮ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ.
ಈ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನವು ಅಂತರರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಅಧ್ಯಯನಗಳಲ್ಲಿಯೂ ಕಂಡುಬರುತ್ತದೆ. ಉತ್ಪಾದಕ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆಯ ಬಳಕೆಯಲ್ಲಿ ಅತ್ಯಂತ ಮುಂದುವರಿದ ಕಂಪನಿಗಳು ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ಉತ್ಪಾದಕತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ಮತ್ತು ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಿಕೆಯನ್ನು ಬೆಂಬಲಿಸುವ ಕಡೆಗೆ ನಿರ್ದೇಶಿಸಿವೆ, ಅತ್ಯಂತ ಸಂಕೀರ್ಣ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ ಮಾನವ ಭಾಗವಹಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕುವ ಕಡೆಗೆ ಅಲ್ಲ ಎಂದು ಮೆಕಿನ್ಸೆ ಗಮನಿಸುತ್ತಾರೆ. ಲಾಭವು ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಮತ್ತು ತಂಡದ ಕೌಶಲ್ಯ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಯ ಸಂಯೋಜನೆಯಲ್ಲಿದೆ.
ಮತ್ತೊಂದು ಶ್ಲಾಘನೀಯ ಅಂಶವೆಂದರೆ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ಏಕೀಕರಣ. ಹಲವು ವರ್ಷಗಳಿಂದ, ಸಂಪರ್ಕ ಬಿಂದುಗಳನ್ನು ವಿಸ್ತರಿಸುವುದು ಪ್ರಾಯೋಗಿಕವಾಗಿ ನಾವೀನ್ಯತೆಗೆ ಸಮಾನಾರ್ಥಕವಾಗಿತ್ತು. ಇಂದು, ಫೋನ್, ಚಾಟ್, ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್, ಇಮೇಲ್ ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮವನ್ನು ನೀಡುವುದು ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ವ್ಯತ್ಯಾಸವಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರಂತರತೆಯನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಚಾನೆಲ್ ಸ್ವತಂತ್ರ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯಂತೆ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುವುದರಿಂದ ಒಂದೇ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪದೇ ಪದೇ ವಿವರಿಸಬೇಕಾದಷ್ಟು ನಿರಾಶೆಯನ್ನು ಕೆಲವು ಸಂದರ್ಭಗಳು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತವೆ.
ಇದು ಬಹುಶಃ ಈ ವಲಯ ಅನುಭವಿಸಿದ ಅತ್ಯಂತ ಮಹತ್ವದ ಬದಲಾವಣೆಯಾಗಿದೆ. ಚರ್ಚೆಯು ಹೊಸ ಮಾರ್ಗಗಳನ್ನು ತೆರೆಯುವತ್ತ ಗಮನಹರಿಸುವ ಬದಲು ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಯಾಣದ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಸುತ್ತ ಸುತ್ತುವತ್ತ ಸಾಗಿದೆ. ಅದು ಎಲ್ಲಿಂದ ಪ್ರಾರಂಭವಾಯಿತು ಎಂಬುದು ಮುಖ್ಯವಲ್ಲ; ವ್ಯತ್ಯಾಸವನ್ನುಂಟುಮಾಡುವುದು ಬೇಡಿಕೆಯನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ, ಸ್ಥಿರವಾಗಿ ಮತ್ತು ಕನಿಷ್ಠ ಪ್ರಯತ್ನದಿಂದ ಪರಿಹರಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುವುದು.
ತಾಂತ್ರಿಕ ರೂಪಾಂತರಗಳು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಆತುರದ ಮುನ್ಸೂಚನೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಇರುತ್ತವೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ಈ ತರ್ಕದಿಂದ ತಪ್ಪಿಸಿಕೊಂಡಿಲ್ಲ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಪ್ರಾಯೋಗಿಕ ಅನುಭವವು, ಚಾನೆಲ್ಗಳನ್ನು ಸಂಯೋಜಿಸುವ, ಹೊಸ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳನ್ನು ಸಂಯೋಜಿಸುವ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣವಾದ ಬೇಡಿಕೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡಲು ವೃತ್ತಿಪರರನ್ನು ಸಿದ್ಧಪಡಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯದಿಂದ ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರಸ್ತುತವಾದ ಬದಲಾವಣೆಗಳು ಬಂದಿವೆ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ.
ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ, ಈ ರೂಪಾಂತರದಿಂದ ಕಲಿಯಬಹುದಾದ ಅತ್ಯಂತ ದೊಡ್ಡ ಪಾಠವೂ ಸರಳವಾದದ್ದು: ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಭವಿಷ್ಯವು ಎಂದಿಗೂ ಪರಿಕರಗಳು ಅಥವಾ ಚಾನೆಲ್ಗಳ ನಡುವಿನ ಹೋರಾಟವಾಗಿರಲಿಲ್ಲ, ಅದು ಫೋನ್, ಚಾಟ್ ಅಥವಾ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆಯಾಗಿರಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು, ಅವರ ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ಗೌರವಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಅವರ ಪ್ರಯಾಣದ ಪ್ರತಿ ಕ್ಷಣದಲ್ಲಿಯೂ ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಅನುಭವವನ್ನು ನೀಡುವುದರ ಬಗ್ಗೆ ಅದು ಯಾವಾಗಲೂ - ಮತ್ತು ಮುಂದುವರಿಯುತ್ತದೆ
ಗುಸ್ಟಾವೊ ಫರಿಯಾ ಬ್ರೆಜಿಲಿಯನ್ ಟೆಲಿಸರ್ವಿಸಸ್ ಅಸೋಸಿಯೇಷನ್ (ABT) ನ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಾಹಕ ನಿರ್ದೇಶಕರಾಗಿದ್ದಾರೆ.
