오랫동안 전자상거래 운영의 주요 관심사는 전환율 향상이었습니다. 웹사이트 속도 개선, 장바구니 이탈률 감소, 결제 과정 최적화 또한 중요한 과제였습니다. 하지만 이제 새로운 도전 과제가 떠오르고 있습니다. 바로 일회성 구매자를 단골 고객으로 전환하는 것입니다.
보니피큐(BonifiQ)의 파트너십 책임자인 마리아나 비센테는 2026년 브라질 전자상거래 포럼에 참여하여 기술이 잠재 고객 발굴 및 판매에 여전히 필수적이지만 더 이상 주요 경쟁 우위 요소는 아니라고 강조했습니다.
"느린 플랫폼에서 부정적인 경험을 한 고객을 다시 참여시키는 것은 매우 어렵습니다. 플랫폼 성능과 속도는 전환율에 직접적인 영향을 미치지만, 고객 충성도를 구축하는 요소는 아닙니다. 플랫폼은 판매를 완료하는 데 도움을 주고, 그것이 바로 우리가 고객과의 관계를 지속할 이유를 만들어줍니다.".
BonifiQ가 제시한 사례 중 하나는 전자제품 소매업체에 관한 것입니다. 이 업체는 매출의 약 90%가 노트북 판매에서 발생했는데, 노트북은 평균 가격은 높지만 교체 주기가 매우 긴 제품입니다. 이 업체는 평균 가격을 더 높이려 하기보다는 브랜드 액세서리에 초점을 맞춘 리워드 프로그램을 개발하여 구매 빈도를 높이는 전략을 펼쳤습니다.
"목표는 평균 티켓 가격을 낮추는 것이 아니라 고객의 일회성 구매 의존도를 줄이는 것이었습니다. 이 경우 해당 고객의 평균 티켓 가격은 낮아졌지만, 우리는 그 고객이 세 번, 네 번, 또는 다섯 번 재방문하도록 유도하는 인센티브를 제공하여 고객 생애 가치(LTV)를 직접적으로 높였습니다."
마리아나에게 이러한 전략은 디지털 소매업에 대한 사고방식의 변화를 의미합니다. 기업들은 이제 단기적인 전환율만 측정하는 대신, 시간이 지남에 따라 고객 관계와 관련된 지표들을 추적하고 있습니다.
해당 임원은 이러한 변화에는 새로운 전략을 지원할 수 있는 기술 인프라도 필요하다고 강조했습니다.
“안정성이란 단순히 웹사이트를 온라인 상태로 유지하는 것만을 의미하지 않습니다. 기술 통합, 사용자 경험 맞춤화, 새로운 성장 전략 실행을 위한 기반을 마련해 줍니다. 안정성이 없다면 어떤 전략도 한계가 있습니다.”.
마리아나의 분석에 따르면, 미래의 전자상거래는 개별적인 판매보다는 브랜드가 고객을 지속적으로 참여시키고 재구매를 유도하는 능력에 더욱 좌우될 것입니다. 따라서 고객 충성도는 단순한 판촉 활동을 넘어 디지털 비즈니스의 지속 가능한 성장을 위한 전략적 요소로 자리매김할 것입니다.
