브라질에서 WhatsApp이 브랜드와 소비자 간의 관계를 위한 주요 채널로 자리 잡고 소비자 10명 중 9명이 선호하는 플랫폼이 된 가운데, CRM, 고객 서비스 및 자동화를 WhatsApp을 통해 통합하는 대화형 플랫폼인 HelenaCRM이 새로운 제품 출시를 발표했습니다.
수많은 인공지능들이 지원하는 운영 시스템을 상상해 보세요. 그리고 이 모든 에이전트들을 신속하고 효율적이며 책임감 있게 조율하는 모습을 상상해 보세요. 바로 이러한 논리가 여러 에이전트를 통합적으로 조정할 수 있는 역량을 바탕으로 기업의 고객 서비스, 영업 및 관계 전략에서 점차 주목받고 있습니다.
헬레나는 이러한 배경에서 AI 슈퍼바이저를 개발했습니다. 이 새로운 지능형 시스템은 고객 서비스, 판매 및 관계 관리를 아우르는 단일 운영 체제 내에서 여러 상담원을 조율하기 위해 개발되었습니다.
회사 설립자이자 CEO인 기예르메 로샤는 모든 것을 혼자서 처리하려는 단일 상담원에게 의존하는 대신, 새로운 기술이 지능형 오케스트레이터 역할을 한다고 설명합니다. "AI 슈퍼바이저는 각 고객 메시지를 분석하고 대화의 맥락을 파악하여 영업, 지원, 청구, 일정 관리, 고객 유지 등 어떤 AI 상담원이 해당 상호 작용을 처리해야 하는지 실시간으로 결정합니다. 또한 필요한 경우 슈퍼바이저는 해당 상호 작용을 사람 담당자에게 인계하여 복잡한 상황이 자동화된 워크플로에 갇히지 않도록 합니다."
실제로 이는 고객 서비스를 다양한 전문가들이 중앙 집중식 조정 하에 협력하는 실제 비즈니스 운영과 훨씬 더 유사한 형태로 변화시킵니다. 이는 기업들이 수십 또는 수백 개의 AI 에이전트를 동시에 운영하기 시작하면서 중요해졌다고 기예르메 로샤는 강조합니다.
이번 출시는 브라질에서 디지털 채널 사용이 폭발적으로 증가한 시점에 이루어졌습니다. Statista에 따르면 WhatsApp은 이미 거의 모든 브라질 스마트폰에 설치되어 있으며, 1억 4천만 명이 넘는 활성 사용자를 보유하여 기업과 소비자 간의 주요 소통 창구 역할을 하고 있습니다. 고객 서비스 분야의 AI, 전 세계 기업의 약 80%가 2026년까지 고객 서비스에 인공지능을 사용하거나 사용할 계획입니다.
동시에 시장 조사에 따르면 지능형 에이전트를 도입한 기업은 응답 속도를 높이고 전환율을 개선하는 것 외에도 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있는 것으로 나타났습니다.
"우리는 고객의 의도를 파악하고, 전문 상담원들에게 업무를 분배하며, AI든 사람이든 관계없이 모든 상호 작용이 최적의 흐름을 따르도록 보장하는 새로운 고객 서비스 관리 아키텍처에 대해 이야기하고 있습니다."라고 로샤는 말합니다.
그에 따르면, 헬레나CRM 슈퍼바이저는 운영의 핵심 두뇌 역할을 합니다. CRM 시스템에 연결되어 수신되는 모든 메시지를 분석하고 고객 여정 단계를 평가하여 실시간으로 다음 단계를 결정합니다. 고객은 같은 대화 과정에서 영업 담당자와 통화한 후 지원 담당자, 그리고 채권 추심 담당자나 예약 담당자로 연결될 수 있으며, 이 모든 과정에서 어떠한 기술적 전환도 느끼지 못합니다.
"감독관은 서비스 효율성을 보장하고 상담원 팀에 필요한 맥락을 제공하는 사람입니다."라고 로샤는 설명합니다. "감독관은 서비스 효율성을 보장하고 상담원 팀이 필요로 하는 맥락을 유지합니다. 또한 관리 체계를 구축하고 우선순위를 설정하며 인텔리전스를 구축합니다. 여러 곳에 흩어져 있는 상담원들을 하나의 실질적인 운영 체계로 만들어주는 것이 바로 감독관입니다."라고 덧붙입니다.
AI가 민감한 상황, 복잡한 협상 또는 예외 상황을 감지하면 관리자는 자동으로 대화를 고객 관계 관리 시스템(CRM)에 모든 맥락 정보가 이미 정리되어 있는 담당자에게 이관합니다.
실제로 헬레나CRM의 가장 큰 차별점은 바로 운영에 통합된 네이티브 상담원 기능입니다. 상담 중에 필드와 레코드를 생성, 편집, 업데이트할 수 있을 뿐 아니라 ERP, 재무 플랫폼, 청구 시스템, 실시간 일정 관리 등 다른 시스템과의 연동도 가능합니다. CEO는 "저희 AI는 단순히 대화만 하는 것이 아니라 실행까지 합니다."라고 강조합니다. "고객이 사본을 요청하면 상담원은 텍스트로 응답하는 대신 검색, 생성, 전송, CRM 업데이트까지 모두 처리합니다. 이는 생산성을 완전히 바꿔놓습니다.".
헬레나의 CEO는 감독자가 조율하는 전문 상담원 모델이 시장에서 "AI 상담원 에이전시"로 불리며 기업 기술 분야의 가장 큰 글로벌 트렌드 중 하나라고 설명합니다. 기업들은 이제 일반적인 AI 대신 영업, 지원, 채권 회수, 고객 유지 및 사후 서비스 등 모든 분야를 자동화하고 통합한 전문 디지털 팀을 운영하고 있습니다.
로샤는 "지금 우리가 구축하고 있는 것은 바로 이러한 인프라입니다."라고 말합니다. "관리자가 없으면 상담원들은 고립된 존재가 됩니다. 하지만 관리자가 생기면 24시간 운영되는 디지털 기업으로 거듭납니다."라고 로샤는 덧붙였습니다. 가트너에 따르면 2026년까지 서비스 처리량의 약 20%는 지원 시스템과 직접 상호 작용하는 자동화 기기에 의해 처리될 것으로 예상됩니다.
또한, 이 플랫폼은 GPT-40 및 Anthropic과 같은 다양한 언어 모델과 호환되므로 기업은 각 사용 사례에 가장 적합한 기술을 자유롭게 선택할 수 있습니다.
HelenaCRM에서는 이미 이 모델을 활용하여 지능형 잠재 고객 검증, 서비스 및 미팅 자동 예약, 초기 청구 및 협상, 장바구니 및 제안서 복구, 만족도 및 피드백 설문 조사, 고객 유지 및 재활성화 등 다양한 업무를 수행하고 있습니다. 모든 정보는 CRM 시스템 내에 기록, 정리 및 관리되며, 필요한 조치가 취해질 수 있습니다.
