하이 플랫폼은 새로운 기관으로서의 입지를 공식 발표하는 행사인 "성장의 이면에 숨겨진 지능"이라는 비디오캐스트를 개최했습니다. 이 행사에는 다양한 분야의 리더들이 모여 브라질 기업들이 어떻게 대화를 측정 가능한 비즈니스 성과로 전환할 수 있는지에 대해 논의했습니다.
이번 화상 회의에는 Hi Platform의 CEO인 마르셀로 푸글리에시, Hi Platform의 고객 경험(CX) 책임자인 펠리페 쿠치크, Meta의 파트너 매니저인 펠리페 카발칸테, Senff의 IT 디렉터인 에버튼 지코비츠, 그리고 Leiturinha의 고객 경험(CX) 책임자인 윌리엄 테이셰이라가 참여했습니다. Hi Platform의 최고 파트너십 책임자인 파울로 고랍이 토론의 사회를 맡았습니다.
이번 토론은 참가자들이 공통적으로 관찰한 내용에서 비롯되었습니다. 브라질은 세계에서 가장 대화량이 많은 시장 중 하나이며, WhatsApp은 이미 대부분의 브라질 소비자들의 일상생활의 일부가 되었습니다. 그럼에도 불구하고, 매일 축적되는 엄청난 양의 상호작용을 전략적 정보와 실질적인 성장으로 전환하는 기업은 극히 드뭅니다.
"기업들은 이미 매일 고객과 소통하고 있습니다. 이제 중요한 과제는 이러한 대화를 측정 가능한 성장으로 전환하는 것입니다. 시장에는 단편적인 기술이 더 필요한 것이 아니라, 관계, 운영 효율성, 그리고 매출 증대에 기여하는 연결고리가 필요합니다."라고 푸글리에시는 말했습니다.
주요 주제 중 하나는 자동화와 비즈니스 인텔리전스의 차이점이었습니다. 참가자들은 인공지능 도입 경쟁이 상당한 부작용을 낳았다고 지적했습니다. 기업들이 자사 프로세스를 제대로 이해하기도 전에 기술을 도입하고, 데이터를 축적해 놓고도 이를 의사결정으로 전환하지 못한다는 것입니다.
Meta의 파트너 매니저인 펠리페 카발칸테는 이러한 상황에서 WhatsApp의 구조적 역할을 강조하고 향후 몇 년 동안 플랫폼이 더욱 빠르게 발전할 것이라고 언급했습니다.
"왓츠앱은 인공지능과의 통합을 점차 강화하고 음성 기능을 더욱 확대하는 방향으로 나아가고 있으며, 사용자 개인정보 보호에 대한 관심이 높아지고 특히 전자상거래 분야에서 비즈니스 활용도를 확대해 나가고 있습니다."라고 해당 임원은 밝혔습니다.
쿠리치바에 본사를 둔 소매 은행인 센프(Senff)의 IT 이사인 에버튼 지코비츠는 조직 내 대화형 인텔리전스의 다음 단계에 대한 자신의 비전을 공유했습니다.
해당 임원에 따르면, 인공지능 비서의 대중화에 힘입어 향후 몇 년 안에 기업과 소비자 간의 관계는 상당한 변화를 겪을 것이라고 합니다.
"제가 예상하는 가까운 미래는 고객 서비스 팀이 사람들의 가상 비서와 상호 작용해야 한다는 것입니다. 우리는 고객을 사로잡아야 할 뿐만 아니라 고객의 AI 비서까지도 사로잡아야 할 것입니다."라고 지코비츠는 말했습니다.
30만 가구 이상의 구독 가족을 보유하고 브라질 5,000개 이상의 도시에 진출해 있는 아동 도서 구독 서비스인 레이투리냐(Leiturinha)의 고객 경험(CX) 책임자인 윌리엄 테이셰이라(William Teixeira)는 대화형 데이터가 전략적 의사 결정에 어떻게 활용되는지 구체적인 사례를 제시했습니다.
Hi Platform의 지원을 받아 올해 1월부터 5월까지 기록된 17만 건 이상의 상호 작용을 분석한 결과, 1만 4천 건 이상의 고객이 비밀번호 재설정에 어려움을 겪었다는 사실을 확인했습니다. 이는 기존 집계 방식으로는 사람이 파악할 수 없었던 문제였습니다. 기술팀은 단 두 시간 만에 이 문제를 해결했습니다.
대화 데이터 분석을 통해 레이투리냐는 전체 팀을 고객 이탈률 감소에 초점을 맞춘 계획으로 재배치했습니다.
윌리엄 테이셰이라는 "이 정보를 받고 어떻게 활용해야 할지 알게 되는 순간부터 잘못될 일은 없을 겁니다."라고 말했습니다.
회의 내내 참가자들은 기업의 지속 가능한 성장이 대화를 정보, 관계, 그리고 사업 가치 창출로 전환하는 능력에 점점 더 달려 있다는 점을 강조했습니다.
"고객과의 대화가 더욱 성숙하고 심도 있을수록 재정적 수익은 더욱 커집니다. 이것이 바로 성장의 비결입니다."라고 푸글리에시는 결론지었다.
