Her veguherîneke teknolojîk a mezin bi gelemperî bi pêşbîniyên kategorîk re tê. Xizmeta xerîdar jî ne cuda bû. Çend sal berê, me bihîst ku telefon dê winda bibe, ku chatbot dê şûna ajanên mirovan bigirin, û ku tenê pêşkêşkirina kanalên dîjîtal ên nû dê bes be ku ezmûnek baş a xerîdar garantî bike. Lêbelê, rastiyê senaryoyek pir tevlihevtir - û di heman demê de balkêştir - nîşan daye.
Xizmeta xerîdar bi awayekî berbiçav diguhere, lê ne bi awayê ku gelek kesan xeyal dikirin.
Ev tevger hîn jî berdewam dike û tê payîn ku di salên pêş de zêdetir bibe. Lêkolîna Gartner nîşan dide ku %51ê rêwîtiyên xizmeta xerîdar ji derveyî kanalên fermî yên şîrketan, bi rêya motorên lêgerînê, medyaya civakî, an amûrên zekaya sûnî dest pê dikin. Ev dane nîşan didin ku ezmûna xerîdar niha demek dirêj berî têkiliya yekem bi navendeke bangê re tê avakirin û ji rêxistinan re hewce dike ku vîzyonek berfirehtir a avakirina têkiliyan û entegrasyona kanalan hebe.
Ev guhertin dibe alîkar ku were ravekirin ka çima ewqas pêşbîniyên li ser sektorê pir hêsan derdikevin. Gelemperî ye ku meriv bibihîze ku kanalek diyarkirî dê şûna kanalek din bigire an jî zekaya sûnî dê hewcedariya têkiliya mirovan ji holê rake. Lêbelê, ezmûna operasyonel nîşan dide ku pêşveçûna karûbarê xerîdar ne bi rêya guhertinê, lê bi rêya temamkirinê çêdibe.
Telefon vê veguherînê bi awayekî bêkêmasî nîşan dide. Girîngiya wê kêm bûye, lê girîngiya wê hîn jî heye. Meseleyên lezgîn, danûstandinên tevlihev, pirsgirêkên teknîkî, an rewşên hesas ên hestyarî hîn jî rêyek bi bandor ji bo çareserkirina wan bi rêya bangên dengî dibînin. Xerîdar êdî tenê bi telefonê ve girêdayî nînin, lê dema ku çarçove danûstendinek dewlemendtir dixwaze, ew dev ji qîmetdayîna wê bernedane.
Heman mantiq ji bo sepanên peyamnêriyê jî derbas dibe. Popularîteya sepanên peyamnêriya tavilê awayê têkiliya mirovan bi karsaziyan re guhertiye û xizmeta xerîdar di gelek rewşan de hêsantir kiriye. Tevî vê yekê jî, hilbijartina kanalê hîn jî li gorî celebê daxwazê diguhere. Hin daxwaz dikarin di çend hûrdeman de bi rêya peyamê werin çareser kirin. Yên din hewceyê danûstandina belgeyan, analîza teknîkî, danûstandinê, an jî sohbetek kûrtir in. Ezmûn çêtir dibe dema ku azadiya hilbijartina kanala herî guncan hebe û dema ku sohbet dikare bêyî navber berdewam bike, bêyî ku hawîrdora ku tê bikar anîn çi be.
Tam di vê çarçoveyê de ye ku zekaya sûnî roleke stratejîk digire ser xwe. Berevajî pêşbîniyên ku pêşniyar dikin guhertinek mezin a hêza kar, zekaya sûnî dema ku wekî lezkerê ezmûnê tevdigere, nirxek mezintir nîşan daye. Ew karên dubarekirî otomatîk dike, demên bersivdayînê kêm dike, piştgirîya teşhîsan dike û kapasîteya xizmeta kesane berfireh dike, di heman demê de pispor hewlên xwe li ser dozên ku darizandin, empatî û biryardanê hewce dikin disekinînin.
Ev nirxandin di lêkolînên navneteweyî de jî xuya dike. McKinsey dibîne ku şîrketên herî pêşketî di karanîna zekaya sûnî ya hilberîner de teknolojiyê ber bi zêdekirina hilberînê û piştgirîkirina biryardanê ve araste kirine, ne ber bi jiholêrakirina beşdariya mirovan di çalakiyên herî tevlihev de. Qezenc di tevlîheviya otomasyon û pêşxistina jêhatîyên tîmê de ye.
Aliyekî din ê pesindar yekkirina kanalan e. Bi salan, berfirehkirina xalên têkiliyê bi pratîkî bi nûjeniyê re hevwate bû. Îro, pêşkêşkirina telefon, sohbet, sepan, e-name û medyaya civakî êdî ne faktorek cûdakirina pêşbaziyê ye. Xerîdar li bendê ne ku berdewamî hebe. Kêm rewş bi qasî dubarekirina heman pirsgirêkê dilşikestî çêdikin ji ber ku her kanal wekî ku operasyonek serbixwe be dixebite.
Ev dibe ku guhertina herî girîng be ku sektorê jiyaye. Nîqaş ji balkişandina ser vekirina kanalên nû ber bi kalîteya rêwîtiya xerîdar ve çûye. Ne girîng e ku ew ji ku dest pê kiriye; tiştê ku ferqê çêdike ew e ku meriv bikaribe daxwazê bi lez, bi domdarî û bi kêmtirîn hewldanê çareser bike.
Guhertinên teknolojîk pir caran bi pêşbîniyên bilez re têne. Xizmeta xerîdar ji vê mentiqê xilas nebûye. Lêbelê, ezmûna pratîkî nîşan dide ku guhertinên herî girîng ji şiyana entegrekirina kanalan, tevlîkirina teknolojiyên nû û amadekirina pisporan ji bo xebata bi daxwazên her ku diçe tevlihevtir re hatine.
Di dawiyê de, dibe ku dersa herî mezin ji vê veguherînê di heman demê de ya herî hêsan be: pêşeroja xizmeta xerîdar qet ne şerekî di navbera amûran an kanalan de bû, çi telefon, sohbet, an jî zekaya sûnî be. Ew her gav - û dê berdewam bike - li ser têgihîştina xerîdar, rêzgirtina li çarçoveya wan, û pêşkêşkirina ezmûna çêtirîn di her kêliya rêwîtiya wan de bû
Gustavo Faria rêveberê Komeleya Telexizmetên Brezîlyayê (ABT) ye.
