balandžio 1:5 e-komercija pažadai, kurie vis dar nepavyksta klientų patirtį

Balandžio (1 d.), Zenvia, technologijų įmonė, orientuota į dirbtinio intelekto (AI) sprendimus klientų patirčiai (CX), išvardija penkis bendrus pažadus prekių ženklų ir vartotojų santykiuose, kurie, nors ir pageidautini, vis dar neišsilaiko. daugumos įmonių veikla.

Pasikartojančios frazės, tokios kaip “rezoliucija per” minutes arba “jūs esate mūsų numeris 1” prioritetas atspindi patirties idealą, kuris ne visada lydi skaitmeninių kelionių sudėtingumą. Pasak Gilsinei Hansen, Zenvia verslo, rinkodaros ir technologijų viceprezidento, iššūkis slypi ne pažade, o gebėjime jį vykdyti dideliu mastu.

“Perspektyvus greitis ir personalizavimas yra lengvas. sunku yra išlaikyti pažadą mastu. kai įmonė neintegruoja duomenų ir kanalų, patirtis sugenda IR klientas tai suvokia skrydžio metu. AI išsprendžia šią problemą, kai sujungia visą kelionę, o ne tik paslaugą”, - sako jis.

1-“Jūsų lankomumas bus išspręstas greičiau nei per 2 minutes”

Net ir su judrumo pažadu, vartotojai vis dar susiduria su eilėmis ir pervedimais Skundų duomenys Čia nurodoma, kad 40% skundų Brazilijoje susiję su vėlavimuKanaluose, tokiuose kaip WhatsApp, kur atviri tarifai viršija 90%, greitų ir kontekstualizuotų atsakymų lūkesčiai yra dar didesni. Su dirbtiniu intelektu, ir, galite greičiau nukreipti klientą į tinkamą sprendimą ir sumažinti atsakymo laiką. pelnas yra didžiausias, kai dirbtinis intelektas atsižvelgia į visos kelionės istoriją ir kontekstą, o ne tik į izoliuotą kontaktą.

2-“Mes čia 24 valandas per parą”

Prieinamumas 24/7 jau yra minimalus, kurio tikisi klientas, tačiau daugelis operacijų vis dar sustoja ne darbo valandomis. pasak Anatel, 25% skambučių įvyksta naktį arba savaitgaliais, o efektyvumas yra mažesnis. Automatikos naudojimas tai leidžia išlaikyti kelionę aktyvią 24/7, suaktyvinant žmogaus agentus tik tada, kai reikia.

3-“Mes išspręsime jūsų problemą per pirmąjį” pokalbį”

Rezoliucija per pirmąjį kontaktą vis dar yra iššūkis, kai duomenys ir istorija nėra centralizuota Vartotojui reikia kartoti informaciją, didinant trintį Minas Žeraiso viešosios ministerijos ir FIPE apklausa atskleidžia, kad vidutiniškai brazilas keturis kartus bando, kad galėtų kalbėtis su įmone Kai klientų informacija yra vieninga, tampa labiau įmanoma išspręsti poreikį pirmosios sąveikos metu ir išvengti perdirbimo.

4-“Mūsų komanda yra 100% pasirengusi jums padėti”

Vidiniai neatitikimai ir didelis reikalavimų kiekis dažnai generuoja nenuoseklius atsakymus Protesto apklausa nurodo, kad 28% brazilų jau pranešė apie žmogiškąsias klaidas SAC. AI naudojimas su prieiga prie žinių bazių padeda standartizuoti atsakymus ir labiau palaikyti komandas, nes sumažina gedimus ir padidina kokybę.

5-“Jūs esate mūsų numeris 1” prioritetas”

Kliento iškėlimas į operacijos centrą vis dar yra daugiau diskursas nei praktika daugelyje įmonių klientų istorija ir elgesys visos kelionės metu, „įmonės gali pritaikyti sąveiką ir padaryti bendravimą aktualesnį tiek pasiūlyme, tiek tarnyboje, tiek po pardavimo.