Kodėl mažmenininkai ir toliau praranda pinigus už tai, apie ką klientai pavargo kalbėti

Ilgą laiką SAC prekybininkai traktavo kaip izoliacinę zoną, kurios tikslas buvo sumažinti eiles, sutrumpinti vidutinį aptarnavimo laiką ir uždaryti bilietus. Ši logika padėjo organizuoti didelės apimties operacijas, tačiau taip pat paliko paslėptą nuostolį įmonėse. Kiekvienas skambutis, žinutė ar pokalbis perduoda signalus apie atidėtą pristatymą, produkto broką, svetainės gedimą, atsargų problemą, teisinę riziką ir pardavimo galimybę. Kai mažmenininkai į SAC žiūri tik kaip į kainą, jie iššvaisto vieną turtingiausių operatyvinės informacijos šaltinių, kuriuos jau turi.

Šis žvalgybos praradimas tampa aiškesnis stebint viešųjų skundų platformų pažangą. Consumidor.gov.br, prižiūrimas Nacionalinio vartotojų sekretoriato, leidžia registruoti poreikius, stebėti įmonės atsakymus ir peržiūrėti rodiklius pagal segmentą, temą, problemą, dėl kurios buvo skundžiamasi, ir tiekėjo veiklos rezultatus. Teisingumo ir viešojo saugumo ministerijos teigimu, registruotos įmonės turi iki dešimties dienų atsakyti į skundus, o įrašai padeda nubrėžti pagrindinius vartotojų konfliktus šalyje. Skaitymas aiškus: nors daugelis įmonių SAC sąveiką vis dar traktuoja kaip atskirus veiklos įrašus, dalis šių duomenų jau yra organizuojami išorėje kaip viešas kokybės, rizikos ir reputacijos rodiklis.

Šis judėjimas turėtų sukelti perspėjimą mažmeninėje prekyboje. Skundas dėl pavėluoto pristatymo gali atskleisti logistikos sutrikimą konkrečiame regione. Keitimo kontaktų rinkinys gali rodyti pasikartojantį tam tikros partijos defektą. Pasikartojantys pranešimai apie mokėjimo sunkumus gali reikšti, kad atsiskaitant buvo prarasta konversija. Komentarai apie painias paslaugas gali parodyti, kad įmonė prastai apmoko savo fronto liniją. Problema ta, kad atliekant daugelį operacijų ši informacija lieka įstrigusi įrašuose, laisvose nuorašuose, rankinėse klasifikacijose ir ataskaitose, kurios gaunamos per vėlai, kad galėtų paveikti sprendimus. SAC užfiksuoja simptomą, pašalina dalį diskomforto ir retai pamaitina likusią įmonės dalį.

Paslaugų efektyvumas išlieka svarbus atliekant didelės apimties operacijas, ypač kai tai susiję su TMA, paslaugų lygio ir sąnaudų kontrole. Problema iškyla, kai šie rodikliai pradeda rodyti visą SAC vertę, tarsi greitai uždarytas skambutis reikštų gerai išspręstą patirtį. Dažnai trumpas kontaktas slepia nepatenkintą klientą, prarastą pardavimą ar pasikartojančią veiklos gedimą. Būtent šiuo metu pokalbio intelektas keičia srities vaidmenį, leisdamas integruoti sąveikų analizę ir identifikuoti jausmus, elgesį, ketinimus ir pasikartojimą. Pasak ISG Provider Lens, dirbtinio intelekto įrankiai padeda kontaktų centrams geriau suprasti vartotojų reakcijas ir atveria išlaikymo, kryžminio pardavimo ir papildomo pardavimo galimybes.

Konkurencinis pelnas atsiranda, kai įmonė nustoja traktuoti pokalbį kaip operatyvinį įrašą ir pradeda jį traktuoti kaip strateginius duomenis. Forrester teigimu, įžvalgomis paremtos įmonės vidutiniškai auga daugiau nei 301 TP3T per metus būtent dėl ​​to, kad jos įtraukia duomenis ir analizę į produktų, paslaugų ir veiklos sprendimus. Skirtumas slypi gebėjime garsumą paversti skaitymu. Mažmeninėje prekyboje tai reiškia, kad reikia suprasti, kodėl reklama sukelia skundų, kuriame regione yra pristatymo problemų, kurie produktai sukelia daugiau trinties po pardavimo, kurie argumentai pagerina konversiją į sandorio paslaugą ir kokia teisinė rizika atsiranda prieš tampant oficialiais pranešimais.

Ateities SAC bus ne tik skambučių uždarymo centras, o nuolatinis verslo radaras. Įmonės, galinčios sujungti paslaugą, duomenis ir sprendimus, turės daug tikslesnį vaizdą apie tai, kas vyksta po pirkimo, kur patirtis sugenda ir kaip kiekvienas gedimas paveikia maržą, reputaciją ir pasikartojimą. Mažmeninėje prekyboje geresnis klausymas nebėra klientų aptarnavimo gestas ir tapo valdymo disciplina. Įmonė, kuri mokosi iš kiekvienos sąveikos, tobulina veiklą prieš varžybas, ištaiso problemas prieš krizę ir paverčia paslaugą intelektu, kad augtų labiau nuspėjama.

*Wanderly Limeira yra produktų ir inovacijų vadovė, atsakinga už HVOICE plėtrą, HVAR vykdomoji direktorė, turinti beveik 30 metų patirtį su inovacijų įmonėmis ir skaitmeniniais produktais.