Tyrimų duomenimis, kas trečias vartotojas pirkdamas jau derina fizines parduotuves ir elektroninę prekybą

Įprasta scena parduotuvėse, kai vartotojas įeina, klausia, tyrinėja kainą, atidžiai patikrina prekę ir išeina iš įmonės, kad apsipirktų internetu, atskleidžia įprotį, kurį kartą ir visiems laikams įgyja Brazilijos visuomenė.

Šalyje 30% vartotojų pirkdami derina asmeninę ir elektroninę prekybą, rodo tyrimas “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Šie ir kiti tyrimo duomenys mažmenininkams signalizuoja: omnichannel (arba omnicalidade, portugalų kalba) turi integruoti ne tik kontaktinius ir bendravimo su klientais kanalus. Integracija turi apimti fizinio ir internetinio konvergenciją, pataria verslo žvalgybos specialistas Alberto Filho, daugiakanalio platformos „Poli Digital“, kuri yra oficialus „Grupo Meta“ („WhatsApp“, „Instagram“ ir „Facebook“) partneris Brazilijoje ir Lotynų Amerikoje, įkūrėjas ir generalinis direktorius.

“Fiserv Insights 2026”, atlikta bendradarbiaujant su „Opinion Box“, rodo, kad tik 17% vartotojų vis dar renkasi pirkimą fizinėje parduotuvėje. Apklausoje pateikiamos priežastys, kurios „atbaido“ vartotojus nuo tiesioginių santykių, pagrindinė, daugumos apklaustųjų (56%) nuomone, yra mažesnė kaina internete. Kiti 42% nurodo ilgas mokėjimo eiles. Privažiavimo, parkavimo sunkumai, prekės trūkumas sandėlyje ir norimos prekės neradimas yra tarp punktų, kurie nurodomi kaip kliūtys.

Alberto Filho tokie duomenys rodo vis reiklesnį vartotojo profilį. Besikeičiantys vartotojų įpročiai ir nuolatinės technologinės naujovės daro rinką vis dinamiškesnę, o įmonės turi į tai atkreipti dėmesį. “Tie, kurie neinvestuoja į visišką skaitmeninės ir fizinės medijos integraciją, rizikuoja likti nuošalyje”, – perspėja jis.

Ekspertas aiškina, kad nors vartotojai nėra susipažinę su visatiškumo sąvoka, praktiškai jie siekia ir tenkina būtent šios kontaktų ir fizinių bei skaitmeninių kanalų integraciją.

Šia prasme šiais metais “WhatsApp” iš Grupo Meta atlikta apklausa pateikia duomenis, patvirtinančius “Poli” vadovo išvadas. Apklausos duomenimis, 35,4% apklaustų vartotojų mano, kad „galimybė valdyti visas įmonės sąveikas vienoje vietoje yra vertinga“. Be to, 42.2% iš jų taip pat mano, kad galimybė išsaugoti pokalbių istoriją naudojant susirašinėjimo programą yra „vertinga“.

Tyrime teigiama: “Daugėja vartotojų noras integruotis ryšius. Tačiau verslo lyderių iššūkis yra užtikrinti, kad padaliniai ir klientų kontaktiniai taškai būtų sujungti.”.

“WhatsApp” apklausa patvirtina tai, ką patvirtino kita „Opinion Box“ apklausa „Brazilijos daugiakanaliiškumas: duomenys ir įžvalgos apie Brazilijos vartotojo suvokimą ir norus daugiakanalio scenarijuje“, atlikta bendradarbiaujant su „Bornlogic“.

90% apklaustųjų teigė, kad tikisi, kad įmonės turės integruotą klientų aptarnavimo strategiją visuose pardavimo kanaluose. Be to, 71% reikia nedelsiant aptarnauti internetu arba fizinėje parduotuvėje.

“Vartotojai gali net nežinoti, ką reiškia ‘visas kanalas’, o ta pati apklausa sako, kad 83% nežino. Tačiau paaiškinus apie koncepciją 64% pripažįsta, kad jie jau įsigijo per šią paslaugų kanalų integraciją, o 65% pareiškia, kad patirtis turi būti vienoda visuose kanaluose, nesvarbu, ar tai būtų, ar neprisijungus”, - atkreipia dėmesį Alberto Filho.

Generalinis direktorius pabrėžia, kad nors įprotis apsipirkti internetu yra susiformavęs (trumpas stebėjimas daugiabučių namų prieigose, pilnuose pristatymuose, yra termometras tam išmatuoti), vartotojai neapsieina be apsilankymo fizinėse parduotuvėse. Todėl, pabrėžia specialistė, šie įrenginiai turi būti integruoti su skaitmeniniais kanalais, kad klientui siūloma patirtis būtų visavertė. “Tarp fizinio ir skaitmeninio negali būti jokių kliūčių”, – perspėja jis.

Mažmenininkui integracijos skatinimas susideda iš sistemų ir kelionių sujungimo. Tai apima, pavyzdžiui, fizinių parduotuvių ir elektroninės prekybos atsargų suvienodinimą, leidžiant klientams pirkti internetu ir atsiimti juos pardavimo vietoje; integruoti elgsenos duomenis, kad pasiūlymai būtų individualizuoti, neatsižvelgiant į kanalą; ir užtikrinti, kad pardavėjai turėtų prieigą prie vartotojų istorijos realiuoju laiku.

“Tai taip pat apima tokius sprendimus kaip begalinės lentynos, integruoti mokėjimai ir programų, jungiančių patirtį parduotuvėje ir už jos ribų, naudojimas. Kitaip tariant, integracija yra ne tik technologinė, ji yra operatyvinė ir strateginė. Gerai įgyvendinus ji pašalina trintį, padidina konversiją ir pagerina prekės ženklo vertės suvokimą”, - sako Alberto Filho.

Ši integracija taip pat turėtų suteikti įmonėms galimybę stebėti vartotojų profilius ir elgesį. “Tačiau vien šio stebėjimo neužtenka. Daugiakanalinė strategija turi gebėti numatyti vartotojo poreikius ir poreikius, kad būtų galima juos visapusiškai patenkinti. Taip didinamas lojalumas ir rezultatai įmonei”, – aiškina specialistė. „Poli Digital“ klientų bazėje platformos teikiamų pajamų padidėjimas gali siekti iki 30%, iliustruoja generalinis direktorius.

In practice, Poli's omnichannel or omnicality platform has, among its features, the centralization of contacts via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger and website chat, a personalized chatbot with 24-hour service, sending mass messages via WhatsApp, scheduling the sending of messages with date and time, artificial intelligence resources for task automation and its own CRM system. Šiuo metu platformoje yra daugiau nei 1200 įmonių visoje Lotynų Amerikoje.