Verslo pasaulyje vartotojų pasitikėjimo įgijimas ir išlaikymas yra nuolatinis iššūkis. Įmonės, kurios supranta savo klientų lūkesčius ir poreikius, turi konkurencinį pranašumą, nes lojalumas yra tiesiogiai susijęs su tokiais veiksniais kaip aplinkosauginė atsakomybė, sveiki įpročiai ir asmens duomenų saugumas. Šie aspektai gali turėti įtakos iki 90 % pirkimo sprendimų, todėl prekių ženklai turi vis labiau įsipareigoti skaidrumui ir inovacijoms.
Pavyzdžiui, susirūpinimas dėl duomenų apsaugos pastaraisiais metais išaugo eksponentiškai. Nors 83 % žmonių visame pasaulyje šį veiksnį laiko esminiu, Brazilijoje šis rodiklis išauga iki 90 %. Be to, remiantis „PwC Consulting“ tyrimais, 86 % brazilų reikalauja garantijų, kad jų informacija nebus bendrinama be sutikimo, o tai yra aiškus įspėjimas įmonėms sustiprinti savo privatumo ir skaitmeninio saugumo politiką.
Tačiau įmonių socialinė atsakomybė tuo nesibaigia. Vartotojai vis dažniau nori mokėti daugiau už tvarius produktus. Vidutiniškai ši kaina gali būti iki 10 % didesnė nei tradicinių produktų. Pasak „PwC“, Brazilijoje 47 % žmonių jau renkasi produktus, darančius mažesnį poveikį aplinkai, o 56 % ketina padidinti šviežių vaisių ir daržovių vartojimą, atverdami galimybes maisto pramonei ir mažmenininkams, kurie teikia pirmenybę tvarumui.
Kitas svarbus rinkos aspektas yra didėjanti vartojimo skaitmenizacija. Šiandien 49 % brazilų naudojasi socialine žiniasklaida produktams pirkti, tačiau tuo pat metu jie abejoja šių platformų patikimumu. Įmonės turi subalansuoti entuziazmą ir atsargumą, kurdamos patrauklų ir autentišką turinį, kuris pelnytų klientų pasitikėjimą skaitmeninėse platformose.
Finansiniai aspektai taip pat turi įtakos pirkimo sprendimams. Apie 43 % brazilų ieško geresnio kainos ir kokybės santykio, o įmonės turi rasti būdų, kaip pasiūlyti vertę nepakenkiant kokybei. Norint tai pasiekti, investicijos į apsipirkimo patirtį tapo esminiu dalyku, ypač fizinėje mažmeninėje prekyboje, kuri išlieka pageidaujama vieta vartotojams ieškoti ir įsigyti produktų.
*Žmogiškasis faktorius klientų patirtyje.
Nepriklausomai nuo sektoriaus, kokybiškas aptarnavimas gali būti raktas į klientų pritraukimą ir išlaikymą. Jeffersonas Dewisas, „Benevolo Gelato e Café“ generalinis direktorius, pabrėžia, kad geras aptarnavimas prasideda nuo darbuotojų. „Jie yra pirmoji įmonės vizitinė kortelė. Tikimės, kad kiekvienas darbuotojas perteiks klientui imlumą ir šilumą, suteikdamas unikalią ir malonią patirtį“, – teigia jis.
Isabela Edson, žmogiškųjų išteklių specialistė ir „AGIRH Consultoria“ generalinė direktorė, pabrėžia, kaip svarbu investuoti į darbuotojų mokymą. „Daugelis įmonių bijo apmokyti savo darbuotojus ir mato, kad jie išeina, bet kas nutinka, jei jų neapmoko ir jie lieka? Priklausymo jausmas ir suderinamumas su įmonės kultūra yra būtini norint išlaikyti komandos įsitraukimą“, – pabrėžia ji.
Gero klientų aptarnavimo svarba
Geras klientų aptarnavimas yra esminis verslo sėkmės ramstis. Tačiau dažnos klaidos gali pakenkti prekės ženklo reputacijai. „Sebrae“ specialistė Edleide Alves įspėja, kad bloga patirtis gali atbaidyti klientus ir sukelti neigiamą reklamos sklaidą. „Be prarastų pardavimų, įmonė gali prarasti savo reputaciją, pakenkdama santykiams su kitais vartotojais“, – pabrėžia ji.
Atsižvelgiant į šią situaciją, akivaizdu, kad vartotojų pasitikėjimas yra vertingas turtas, kurį reikia užsitarnauti kasdien. Nesvarbu, ar tai būtų tvari praktika, kokybiškos paslaugos, ar skaitmeninis saugumas, įmonės, įsipareigojusios skaidrumui ir meistriškumui, turi daug didesnę galimybę augti ir išsiskirti rinkoje.
