Brazilijos rinkoje, kurioje „WhatsApp“ tapo pagrindiniu prekės ženklo ir vartotojo santykių kanalu ir yra devynių iš dešimties vartotojų pageidaujamas pasirinkimas, „HelenaCRM“ – pokalbių platforma, integruojanti CRM, klientų aptarnavimą ir automatizavimą per „WhatsApp“, – skelbia apie savo naują paleidimą.
Įsivaizduokite operaciją, kurią palaiko tikra dirbtinio intelekto armija. Dabar įsivaizduokite, kad visi šie agentai koordinuojami greitai, efektyviai ir atsakingai. Būtent tokia logika pradeda įgauti pagreitį įmonių klientų aptarnavimo, pardavimų ir santykių strategijose, nes galima koordinuoti kelis agentus.
Būtent tokiame kontekste Helena sukūrė dirbtinio intelekto vadovą. Šis naujas intelekto lygmuo buvo sukurtas siekiant koordinuoti kelis agentus vienoje operacijoje, apimančioje klientų aptarnavimą, pardavimus ir ryšių valdymą.
Įmonės įkūrėjas ir generalinis direktorius Guilherme Rocha aiškina, kad užuot pasikliavusi vienu agentu, bandančiu atlikti viską, naujoji technologija veikia kaip intelektualus organizatorius. „DI vadovas analizuoja kiekvieną kliento pranešimą, supranta pokalbio kontekstą ir realiuoju laiku nusprendžia, kuris DI agentas turėtų tvarkyti tą sąveiką, nesvarbu, ar tai būtų pardavimai, palaikymas, sąskaitų išrašymas, planavimas ar klientų išlaikymas. Be to, kai reikia, vadovas perduoda sąveiką žmogui, užtikrindamas, kad sudėtingos situacijos neužstrigtų automatizuotose darbo eigose.“
Praktiškai tai klientų aptarnavimą paverčia kažkuo panašesniu į tikrą verslo operaciją, kai skirtingi specialistai dirba kartu, vadovaujami centrinio koordinavimo, o tai tapo svarbu, nes įmonės pradeda vienu metu valdyti dešimtis ar šimtus dirbtinio intelekto agentų, pabrėžia Guilherme Rocha.
Paleidimas įvyko tuo metu, kai skaitmeninių kanalų naudojimas šalyje smarkiai išaugo. „Statista“ duomenimis, „WhatsApp“ jau yra praktiškai visuose Brazilijos išmaniuosiuose telefonuose ir turi daugiau nei 140 milijonų aktyvių vartotojų, todėl tai yra pagrindinė sąsaja tarp įmonių ir vartotojų. Remiantis rinkos ataskaitomis apie dirbtinį intelektą klientų aptarnavime, apie 80 % pasaulio įmonių iki 2026 m. naudoja arba planuoja naudoti dirbtinį intelektą klientų aptarnavime.
Tuo pačiu metu rinkos tyrimai rodo, kad operacijos, kuriose naudojami išmanieji agentai, gali sumažinti išlaidas iki 30 %, be to, pagreitinti atsakymus ir padidinti konversijų rodiklius.
„Kalbame apie naują klientų aptarnavimo valdymo architektūrą, gebančią interpretuoti ketinimus, paskirstyti užduotis specializuotiems agentams ir užtikrinti, kad kiekviena sąveika vyktų kuo geriau, nesvarbu, ar tai būtų dirbtinis intelektas, ar žmonės“, – sako Rocha.
Pasak jo, „HelenaCRM Supervisor“ veikia kaip operacinės smegenys. Prijungtas prie CRM, jis interpretuoja kiekvieną gaunamą pranešimą, įvertina kliento kelionės etapą ir realiuoju laiku nusprendžia, kaip elgtis toliau. Tame pačiame pokalbyje klientas gali kalbėtis su pardavimo agentu, tada būti nukreiptas pas palaikymo agentą, o galiausiai – pas skolų išieškojimo ar planavimo agentą, nepastebėdamas jokių techninių pakeitimų.
„Prižiūrėtojas yra tas, kuris užtikrina paslaugos efektyvumą, suteikdamas kontekstą agentų komandai“, – aiškina Rocha. „Prižiūrėtojas yra tas, kuris užtikrina paslaugos efektyvumą, palaikydamas kontekstą agentų komandai. Jis kuria valdymą, prioritetų nustatymą ir žvalgybą. Jis yra tai, kas paverčia kelis išsibarsčiusius agentus realia operacija“, – priduria jis.
Jei dirbtinis intelektas aptinka jautrią situaciją, sudėtingas derybas ar išimtį, vadovas automatiškai perduoda pokalbį žmogui, kuris jau turi visą kontekstą CRM sistemoje.
Iš tiesų, tai yra pagrindinis „HelenaCRM“ išskirtinumas: į operaciją integruoti vietiniai agentai. Pokalbio metu galima kurti, redaguoti ir atnaujinti laukus bei įrašus, taip pat inicijuoti integracijas su kitomis sistemomis, tokiomis kaip ERP, finansinės platformos, atsiskaitymo sistemos ar planavimas realiuoju laiku. „Mūsų dirbtinis intelektas ne tik bendrauja, bet ir vykdo“, – pabrėžia generalinis direktorius. „Jei klientas prašo dublikato, agentas neatsako tekstu: jis ieško, generuoja, siunčia ir atnaujina CRM. Tai visiškai pakeičia produktyvumą.“.
„Helena“ generalinė direktorė toliau aiškina, kad šis modelis – specializuoti agentai, kuriuos koordinuoja vadovas – rinkoje vadinamas „DI agentų agentūromis“ – tai viena didžiausių pasaulinių tendencijų įmonių technologijų srityje. Vietoj bendro DI įmonės dabar valdo išsamias ir specializuotas skaitmenines komandas, skirtas pardavimams, palaikymui, skolų išieškojimui, išlaikymui ir garantiniam aptarnavimui, kurios visos yra automatizuotos ir integruotos.
„Dabar kuriame tam skirtą infrastruktūrą“, – sako Rocha. „Be vadovo agentai taptų izoliuotais subjektais. Turėdami vieną, jie taptų skaitmenine įmone, veikiančia 24 valandas per parą“, – sako Rocha. „Gartner“ duomenimis, iki 2026 m. maždaug 20 % paslaugų apimties tvarkys automatizuoti įrenginiai, kurie tiesiogiai sąveikauja su palaikymo sistemomis.
Be to, platforma suderinama su skirtingais kalbų modeliais, tokiais kaip GPT-40 ir „Anthropic“, suteikdama įmonėms laisvę pasirinkti kiekvienam atvejui tinkamiausią technologiją.
„HelenaCRM“ šis modelis jau naudojamas išmaniajai potencialių klientų kvalifikacijai, automatiniam paslaugų ir susitikimų planavimui, pradiniam sąskaitų išrašymui ir deryboms, krepšelių ir pasiūlymų atkūrimui, pasitenkinimo ir atsiliepimų apklausoms, klientų išlaikymui ir pakartotiniam aktyvavimui. Viskas yra registruojama, tvarkoma ir pritaikoma CRM sistemoje.
