„WhatsApp“ keičia taisyklę ir įmonės nuo spalio mėnesio gali mokėti daugiau už klientų aptarnavimą

Nuo spalio 1 d. įmonės, kurios naudojasi „WhatsApp Business“, turės persvarstyti savo paslaugų struktūrą. Pakeitimas yra dalis naujų „Meta“ paskelbtų taisyklių, kurios apmokestins individualiai už įmonių siunčiamus paslaugų pranešimus, pakeičiant modelį, pagrįstą pokalbio langu. Praktiškai kelionių efektyvumas ne tik įtakoja klientų patirtį, bet ir tiesiogiai veikia veiklos sąnaudas.

Pokyčiai įvyksta tuo metu, kai „WhatsApp“ jau įsitvirtino kaip vienas pagrindinių įmonių ir vartotojų santykių kanalų. „Meta“ pateiktais duomenimis, jos platformose kasdien vyksta daugiau nei 1 milijardas žmonių ir įmonių pokalbių, o tai sustiprina strateginį pranešimų siuntimo vaidmenį pardavimui, aptarnavimui ir lojalumui.

Naujienos buvo pristatytos ir aptartos per „Hi Platform“ organizuojamą susitikimą, į kurį susirinko įmonės ekspertai ir „Meta“ atstovai aptarti naujų taisyklių poveikio paslaugų, pardavimo ir santykių su klientais operacijoms.

„Hi Platform“ naujoji politika pradeda naują pokalbių rinkos brandos etapą. Jei pastaraisiais metais dėmesys buvo skiriamas automatizavimo plėtrai ir paslaugų pajėgumų didinimui, tai dabar iššūkiu tampa nereikalingų žingsnių mažinimas pokalbiuose ir kiekvienos sąveikos efektyvumo didinimas.

“Rinka daugelį metų matavo sėkmę automatizavimo apimtimi. Dabar reikės matuoti efektyvumą. Dabar kiekviena įmonės siunčiama žinutė yra kaina, o tai visiškai pakeičia pokalbio operacijos kūrimo būdą. Tikslas nebėra tik greitas atsakymas, o kliento poreikio patenkinimas išmaniausiu įmanomu būdu”, - sako Felipe Cucic, Hi Platform klientų patirties vadovas.

Bendrovės teigimu, didžiausią įtaką daro operacijos su ilgomis darbo valandomis, per dideliais meniu ir neaiškiais srautais. „Hi Platform“ pateiktame modeliavime, operacija su maždaug 10 tūkstančių skambučių per mėnesį ir vidutiniškai devyniomis įmonės siunčiamomis žinutėmis per kiekvieną pokalbį gali fiksuoti maždaug 7,2 tūkst. R$ per mėnesį padidėjimą naudojant naują mokestį. Kita vertus, sumažinus tik tris pranešimus vienai paslaugai peržiūrint keliones, galima sutaupyti beveik 30 tūkst. R$ per metus.

Įmonės vertinimu, šis sumažinimas reiškia ne kontakto su vartotoju mažinimą, o pridėtinės vertės nesukuriančios sąveikos pašalinimą. „WhatsApp Business“ jau prieinamos funkcijos, tokios kaip interaktyvūs mygtukai, sąrašai, formos (Flows) ir dirbtinis intelektas, leidžiantys greitai nustatyti vartotojo ketinimus, padaryti pokalbius objektyvesnius, sumažinant užklausai išspręsti reikalingų pranešimų skaičių.

„Meta“ paskelbti pakeitimai taip pat apima atsiskaitymo vietine valiuta Brazilijos įmonėms pritaikymą, naudotojų vardų prieinamumą ateityje, kurie leis įmones nustatyti tiesiogiai pagal pavadinimą programoje, ir „Meta Business Agent“ – dirbtiniu intelektu pagrįsto sprendimo, skirto pardavimų, paslaugų ir santykių kelionių automatizavimui, išplėtimą.

Sidney Gimenez, „Hi Platform“ pardavimų vadovui, naujienos rodo struktūrinį pranešimų perdavimo įmonėse vaidmenį.

“WhatsApp nebėra tik paslaugų kanalas. Šiandien ji dalyvauja klientų pritraukimo, pardavimo, išlaikymo ir pajamų generavimo procese. Dabar ji taip pat tiesiogiai įtakoja operacijų kaštų struktūrą. Tai reiškia, kad pokalbio efektyvumas nustoja būti skiriamuoju veiksniu ir tampa strategine būtinybe.”

Pasak Sidney, organizacijos, kurios dabar pradės peržiūrėti savo keliones, bus geriau pasirengusios priimti pokyčius nepakenkidamos vartotojų patirčiai.

“Kelias yra ne sumažinti pokalbių skaičių, o pašalinti atliekas. Įmonės, kurios naudoja dirbtinį intelektą, automatizavimą ir vietines ”WhatsApp" funkcijas, kad padarytų savo keliones protingesnes, operatyvinius pokyčius galės paversti konkurenciniu pranašumu."

Atsižvelgdama į šį scenarijų, „Hi Platform“ pradėjo analizuoti savo klientų pokalbių keliones, kad nustatytų galimybes supaprastinti srautus, sumažinti nereikalingų pranešimų skaičių ir geriau išnaudoti vietines „WhatsApp“ funkcijas ir dirbtinį intelektą. Iniciatyva numato personalizuotų diagnozių pristatymą su rekomendacijomis įmonėms pritaikyti savo keliones ir pasirengti naujoms taisyklėms, kol dar neįsigalios apmokestinimas už paslaugų pranešimus.

„Hi Platform“ vertinimu, apmokestinimas už pranešimą atspindi natūralią pokalbių rinkos raidą ir paspartina investicijas į dirbtinį intelektą, srautų peržiūrą ir sąveikos individualizavimą. Tikimasi, kad tokie rodikliai kaip ryžtas pirmojo kontakto metu, kelionių efektyvumas ir galimybė kontekstualiai automatizuoti procesus vis labiau paveiks įmonių konkurencingumą scenarijuje, kai geriau kalbėti bus taip pat svarbu, kaip daugiau kalbėti.