Brazīlijā, kur WhatsApp ir kļuvis par galveno zīmolu un patērētāju attiecību kanālu, esot deviņu no desmit patērētāju iecienītākajai izvēlei, HelenaCRM — sarunu platforma, kas integrē CRM, klientu apkalpošanu un automatizāciju, izmantojot WhatsApp, — paziņo par savu jauno versiju.
Iedomājieties operāciju, ko atbalsta īsta mākslīgā intelekta armija. Tagad iedomājieties, ka visi šie aģenti tiek koordinēti ātri, efektīvi un atbildīgi. Tieši šāda loģika sāk gūt panākumus uzņēmumu klientu apkalpošanas, pārdošanas un attiecību stratēģijās, ar iespēju koordinēt vairākus aģentus.
Tieši šajā kontekstā Helena izveidoja AI supervizoru. Šis jaunais intelekta līmenis tika izstrādāts, lai koordinētu vairākus aģentus vienā darbībā, kas aptver klientu apkalpošanu, pārdošanu un attiecību pārvaldību.
Uzņēmuma dibinātājs un izpilddirektors Giljerme Roša skaidro, ka jaunā tehnoloģija darbojas kā inteliģents orķestrētājs, nevis paļaujoties uz vienu aģentu, kas cenšas paveikt visu. “Mākslīgā intelekta uzraugs analizē katru klienta ziņojumu, izprot sarunas kontekstu un reāllaikā izlemj, kuram mākslīgā intelekta aģentam vajadzētu apstrādāt šo mijiedarbību, neatkarīgi no tā, vai tā ir pārdošana, atbalsts, rēķinu izrakstīšana, plānošana vai klientu noturēšana. Un, ja nepieciešams, uzraugs arī eskalē mijiedarbību cilvēkam, nodrošinot, ka sarežģītas situācijas neiestrēgst automatizētās darbplūsmās.”
Praksē tas klientu apkalpošanu pārveido par kaut ko daudz līdzīgāku reālai uzņēmējdarbībai, kur dažādi speciālisti strādā kopā centralizēti koordinējot, kas ir kļuvis svarīgi, jo uzņēmumi sāk vienlaikus pārvaldīt desmitiem vai simtiem mākslīgā intelekta aģentu, uzsver Giljerme Roša.
Šī pakalpojuma palaišana notiek laikā, kad valstī ir strauji pieaugusi digitālo kanālu izmantošana. Saskaņā ar Statista datiem, WhatsApp jau ir pieejams praktiski visos Brazīlijas viedtālruņos ar vairāk nekā 140 miljoniem aktīvu lietotāju, padarot to par galveno saskarni starp uzņēmumiem un patērētājiem. Saskaņā ar tirgus ziņojumiem par mākslīgo intelektu klientu apkalpošanāaptuveni 80% pasaules uzņēmumu izmanto vai plāno izmantot mākslīgo intelektu klientu apkalpošanā līdz 2026. gadam.
Vienlaikus tirgus pētījumi liecina, ka darbības, kas ievieš viedos aģentus, var samazināt izmaksas līdz pat 30%, kā arī paātrināt atbildes reakcijas un palielināt konversijas rādītājus.
“Mēs runājam par jaunu klientu apkalpošanas pārvaldības arhitektūru, kas spēj interpretēt nodomus, sadalīt uzdevumus starp specializētiem aģentiem un nodrošināt, ka katra mijiedarbība notiek pēc iespējas ātrāk, neatkarīgi no tā, vai tas notiek ar mākslīgā intelekta vai cilvēku palīdzību,” saka Roša.
Pēc viņa teiktā, HelenaCRM vadītājs darbojas kā operatīvas smadzenes. Savienots ar CRM, tas interpretē katru ienākošo ziņojumu, novērtē klienta ceļojuma posmu un reāllaikā izlemj, kā rīkoties tālāk. Tajā pašā sarunā klients var runāt ar pārdošanas aģentu, pēc tam tikt novirzīts pie atbalsta aģenta un pēc tam pie iekasēšanas vai plānošanas aģenta, nepamanot nekādas tehniskas pārejas.
“Uzraugs ir tas, kurš nodrošina pakalpojuma efektivitāti, sniedzot kontekstu aģentu komandai,” skaidro Roša. “Uzraugs ir tas, kurš nodrošina pakalpojuma efektivitāti, uzturot kontekstu aģentu komandai. Viņš izveido pārvaldību, prioritāšu noteikšanu un izlūkošanu. Viņš ir tas, kurš pārveido vairākus izkliedētus aģentus reālā operācijā,” viņš piebilst.
Ja mākslīgais intelekts atklāj sensitīvu situāciju, sarežģītas sarunas vai izņēmumu, vadītājs automātiski pārsūta sarunu cilvēkam, kuram jau ir viss konteksts strukturēts CRM sistēmā.
Patiesībā šī ir viena no galvenajām HelenaCRM atšķirībām: darbībā integrēti vietējie aģenti. Sarunas laikā ir iespējams izveidot, rediģēt un atjaunināt laukus un ierakstus, kā arī aktivizēt integrācijas ar citām sistēmām, piemēram, ERP, finanšu platformām, norēķinu sistēmām vai reāllaika plānošanu. "Mūsu mākslīgais intelekts ne tikai sarunājas, bet arī izpilda," uzsver izpilddirektors. "Ja klients pieprasa dublikātu, aģents neatbild ar īsziņu: viņš meklē, ģenerē, nosūta un atjaunina CRM. Tas pilnībā maina produktivitāti.".
Helena izpilddirektore tālāk paskaidro, ka šo modeli — specializētus aģentus, kurus koordinē vadītājs — tirgū dēvē par "mākslīgā intelekta aģentūrām", kas ir viena no lielākajām globālajām tendencēm korporatīvajās tehnoloģijās. Vispārīga mākslīgā intelekta vietā uzņēmumi tagad izmanto pilnīgas un specializētas digitālās komandas pārdošanas, atbalsta, iekasēšanas, noturēšanas un pēcpārdošanas apkalpošanas jomā, kas visas ir automatizētas un integrētas.
“Tagad mēs ieviešam infrastruktūru šim nolūkam,” saka Roša. “Bez vadītāja aģenti kļuva par izolētām vienībām. Ar vienu vadītāju viņi kļuva par digitālu uzņēmumu, kas darbojas 24 stundas diennaktī,” saka Roša. Saskaņā ar Gartner datiem, līdz 2026. gadam aptuveni 20% no pakalpojumu apjoma apstrādās automatizētas ierīces, kas tieši mijiedarbojas ar atbalsta sistēmām.
Turklāt platforma ir saderīga ar dažādiem valodu modeļiem, piemēram, GPT-40 un Anthropic, dodot uzņēmumiem brīvību izvēlēties katram lietošanas gadījumam vispiemērotāko tehnoloģiju.
HelenaCRM šo modeli jau izmanto viedai potenciālo klientu kvalifikācijai; pakalpojumu un sanāksmju automātiskai plānošanai; sākotnējai rēķinu izrakstīšanai un sarunām; iepirkumu groza un piedāvājumu atgūšanai; apmierinātības un atsauksmju aptaujām; kā arī klientu noturēšanai un atkārtotai aktivizēšanai. Viss tiek reģistrēts, organizēts un izmantojams CRM sistēmā.
