Тројца од десет Бразилци веќе го користат WhatsApp директно за купување, според CX Trends 2025, студија на Octadesk во партнерство со Opinion Box. Според материјалот „Новиот CRM прирачник за WhatsApp во малопродажба“ од Dito, CRM маркетинг платформа за малопродажба, ова однесување означува крај на една ера: следната фаза на зрелост за WhatsApp како CRM канал во малопродажбата треба да се дефинира според способноста на брендовите да користат податоци за да одлучат кому да се обратат, а не според бројот на испратени пораки.
Документот опишува сценарио во кое CRM операциите, сè повеќе водени од склоност базирана на вештачка интелигенција и RFM сегментација, имаат тенденција да ги надминат операциите базирани на волумен, бидејќи правилата за користење на каналите стануваат построги, а цената по порака преку API се консолидира како дел од маркетинг буџетот.
Однесувањето при купување веќе мигрира на WhatsApp
Неодамнешните податоци од бразилскиот пазар ја поддржуваат оваа интерпретација на трендот. Според CX Trends 2025, студија на Octadesk во партнерство со Opinion Box, 30% од бразилските потрошувачи веќе го користат WhatsApp директно за да вршат купувања, а 56% веруваат дека технологиите за автоматизација и самопослужување, кога се добро конфигурирани, можат да ја зголемат ефикасноста на услугата за корисници без да го жртвуваат квалитетот на врската. Овие податоци покажуваат дека комерцијалните разговори преку WhatsApp престанаа да бидат оперативен исклучок и станаа очекуван дел од патувањето за купување во малопродажба во Бразил.
Овој тренд се рефлектира и во специфичните проекции за секторот за CRM технологија: според „Business Research Insights“, се очекува глобалниот пазар за CRM софтвер наменет за малопродажба да порасне од 4,42 милијарди американски долари во 2026 година на 17,66 милијарди американски долари до 2035 година, што е сложена годишна стапка на раст од 12,3%, што укажува на зголемување на инвестициите од страна на малопродажните синџири во платформи способни да ја поддржат оваа нова форма на однос.
Контактната ефикасност како централна метрика
Според Playbook, метриката што треба да добие поголема важност во наредните години е приходот по контакт, а не вкупниот обем на испратени пораки. Ова е тренд што веќе се забележува во позрелите операции, кои го намалуваат бројот на пристапи по продавач без да ги изгубат резултатите од продажбата, а воедно го зачувуваат здравјето на користените бројки.
Материјалот, исто така, предвидува консолидација на употребата на вистински омниканални CRM платформи, способни за дистрибуција на промоција, задржување, односи и обновување преку WhatsApp, е-пошта, SMS и API на автоматски начин, намалувајќи ја зависноста од кој било поединечен канал и правејќи ги малопродажните CRM операции помалку ранливи на промени во политиките од самите платформи за пораки.
Целосната анализа на трендовите и методологијата што се користи во бенчмарките се достапни на: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp
