Високите инвестиции насочени кон софистицирани стратегии, убедлив текст и креативни кампањи не секогаш се претвораат во очекувани резултати. Оваа фрустрација, доста честа на пазарот, честопати не е поврзана со квалитетот на извршувањето, туку со често занемарен елемент: застарени контакти.
Повеќе од само база на податоци, квалификуваната, активна и сигурна контакт база е вистинската основа на секоја успешна корпоративна кампања. Игнорирањето на оваа точка може да го загрози не само спроведувањето на активностите, туку и односот со целната публика и, следствено, повратот на инвестицијата (ROI).
Менаџерите и лицата кои донесуваат одлуки ја препознаваат вредноста на податоците како извор за стратешки акции. Сепак, поседувањето голем обем на информации е бескорисно ако нема гаранција дека овие податоци се вистинити, валидни и ажурирани. Според студијата на Validity, 75% од испитаниците велат дека пристапите засновани на неточни или застарени податоци водат до губење на клиенти и го попречуваат вистинското мерење на резултатите од акциите.
Проблемот оди подалеку од нецелосни регистрации или печатни грешки. Вистинското тесно грло лежи во недостатокот на следење на комуникацискиот пат. Многу контакти се враќаат во циклусот на односи по период на неактивност, но преку различни броеви или канали. Неуспехот да се препознае овој модел ја спречува компанијата да ги прилагоди своите активности во реално време и го компромитира искористувањето на можностите. Без континуирана структура за валидација и без соодветна интеграција помеѓу базите на податоци и каналите што ги трошат податоците, базата на податоци брзо станува застарена - дури и ако изгледа голема.
Отсуството на управување со податоци и недостатокот на механизми за приоритизација на точниот број за секој CPF (бразилски регистриран број на даночен обврзник) генерираат директни влијанија: лошо насочени кампањи, неефикасни обиди, потрошен буџет, оперативна преработка, губење на перформансите и, во почувствителни случаи, оптоварување на односите со клиентите поради инсистирање на неточни или повторени контакти.
Понатаму, недостатокот на разбирање на однесувањето на клиентите што се повторува - како на пример како и кога клиентот повторно се ангажира - го спречува развојот на поефикасни стратегии за повторно ангажирање. Резултатот е операција што неселективно се обидува со повеќе методи за контакт за истото лице, трошејќи ресурси и време на тимот и претставувајќи правни ризици како што се прекршувања на LGPD (бразилски општ закон за заштита на податоци) поради несоодветен контакт.
Иако може да изгледа како сложен проблем, ова сценарио може да се смени со методологии кои даваат приоритет на интелигентното користење на податоците. Клучот е да се насочат напорите кон валидираниот број, со најголема веројатност за одговор и усогласен со историјата на врската со тој индивидуален идентификациски број на даночен обврзник (CPF). Поседувањето збогатена, ажурирана и стратешки изградена база на податоци е од суштинско значење за да се осигури дека пораката ќе стигне до оние кои навистина се важни - на вистинскиот телефон, преку вистинскиот канал, во вистинско време.
Во овој контекст, технологијата игра централна улога, не само како алатка за еднократна валидација, туку и како дел од структурата на континуираните односи. Моделите засновани на инференција и однесување, во комбинација со систем за дневен повратен одговор, ја прават базата на податоци за контакти жива вредност - способна за учење од податоците и континуирано подобрување.
Повеќе од само утврдување дали бројот е активен, клучно е да се препознае кој контакт има најголем потенцијал да генерира резултати. Ова значи намалување на обидите, зголемување на стапката на ефикасност, заштита на имиџот на брендот и нудење порелевантно корисничко искуство.
Употребата на слоеви за донесување одлуки базирани на податоци е она што ги разликува високо-перформансните операции од оние што едноставно се активираат за сите. Затоа, клучно е компаниите да усвојат модели кои не само што ги чистат податоците, туку и учат од нив. Што функционираше? Кога функционираше? И што би можело повторно да функционира?
Третирањето на базата на податоци за контакти како стратешки ресурс - интегрирање на надворешни извори, историско однесување, валидација на операторот и преференции на канали - е најсигурниот начин да се генерира вистинска вредност. На крајот на краиштата, никој не сака да биде бомбардиран со комуникација што нема смисла за неговата моментална ситуација или профил. И исто како што прекумерните обиди му штетат на клиентот, тие му штетат и на компанијата.
Избегнувањето на овој вид на абење бара конзистентност, интелигенција и структура. Динамична база на податоци е онаа што еволуира со текот на времето, се прилагодува на однесувањето на клиентите и испорачува вредност и за испраќачот и за примачот.
Силвио Филјо е експерт за аналитичка интелигенција, фокусиран на моделирање на контакт податоци и анализа на патувањето на клиентите во Pontaltech, компанија специјализирана за интегрирани решенија за VoiceBot, SMS, е-пошта, четбот и RCS.
