На пазар каде што WhatsApp стана примарен канал за односи меѓу брендот и потрошувачите во Бразил, како префериран избор на девет од десет потрошувачи, HelenaCRM – платформа за разговор што интегрира CRM, услуга на клиентите и автоматизација преку WhatsApp – го објавува своето ново лансирање.
Замислете операција поддржана од вистинска армија од вештачка интелигенција. Сега замислете ги сите овие агенти брзо, ефикасно и одговорно координирање. Токму ова е логиката што почнува да добива на сила во стратегиите за услуги на клиентите, продажба и односи на компаниите, со капацитет за координирање на повеќе агенти.
Во овој контекст, Хелена го создаде Супервизорот за вештачка интелигенција. Овој нов слој на интелигенција беше развиен за да координира повеќе агенти во една операција што опфаќа услуга за корисници, продажба и управување со односи.
Гиљерме Роча, основач и извршен директор на компанијата, објаснува дека, наместо да се потпира на еден агент кој се обидува да направи сè, новата технологија делува како интелигентен оркестратор. „Супервизорот со вештачка интелигенција ја анализира секоја порака од клиентот, го разбира контекстот на разговорот и одлучува, во реално време, кој агент со вештачка интелигенција треба да ја води таа интеракција, без разлика дали станува збор за продажба, поддршка, фактурирање, закажување или задржување. И, кога е потребно, Супервизорот ја ескалира интеракцијата и на човек, осигурувајќи се дека сложените ситуации нема да се заглават во автоматизираните работни процеси.“
Во пракса, ова го трансформира корисничкиот сервис во нешто многу повеќе како вистинска деловна операција, каде што различни специјалисти работат заедно под централна координација, што стана важно бидејќи компаниите почнуваат истовремено да управуваат со десетици или стотици агенти за вештачка интелигенција, нагласува Гиљерме Роча.
Лансирањето доаѓа во време кога употребата на дигитални канали експлодираше во земјата. Според „Статиста“, WhatsApp е веќе присутен на практично сите бразилски паметни телефони, со повеќе од 140 милиони активни корисници, што го прави главен интерфејс помеѓу компаниите и потрошувачите. Според пазарните извештаи за вештачката интелигенција во корисничкиот сервис, околу 80% од глобалните компании користат или планираат да користат вештачка интелигенција во корисничкиот сервис до 2026 година.
Во исто време, студиите на пазарот покажуваат дека операциите што користат интелигентни агенти можат да ги намалат трошоците до 30%, покрај забрзувањето на одговорите и зголемувањето на стапките на конверзија.
„Зборуваме за нова архитектура за управување со услуги на клиентите, способна за толкување на намери, распределба на задачи меѓу специјализирани агенти и обезбедување дека секоја интеракција го следи најдобриот можен тек, без разлика дали е со вештачка интелигенција или со луѓе“, вели Роча.
Според него, супервизорот на HelenaCRM функционира како оперативен мозок. Поврзан со CRM, тој ја толкува секоја дојдовна порака, ја проценува фазата од патувањето на клиентот и одлучува, во реално време, како да продолжи. Во истиот разговор, клиентот може да разговара со продажен агент, потоа да биде упатен кон агент за поддршка, а потоа кон агент за наплата или закажување, сето тоа без да забележи никакви технички транзиции.
„Супервизорот е оној кој ја обезбедува ефикасноста на услугата, обезбедувајќи контекст за тимот агенти“, објаснува Роча. „Супервизорот е оној кој ја обезбедува ефикасноста на услугата, одржувајќи го контекстот за тимот агенти. Тој создава управување, приоритизација и интелигенција. Тој е она што трансформира неколку расфрлани агенти во вистинска операција“, додава тој.
Доколку вештачката интелигенција открие чувствителна ситуација, сложено преговарање или исклучок, Супервизорот автоматски го пренесува разговорот на човечки агент, кој веќе го има целиот контекст структуриран во CRM.
Всушност, ова е главна диференцијација на HelenaCRM: вградени агенти интегрирани во операцијата. Можно е да се креираат, уредуваат и ажурираат полиња и записи за време на разговорот, како и да се активираат интеграции со други системи како што се ERP, финансиски платформи, системи за наплата или закажување во реално време. „Нашата вештачка интелигенција не само што разговара, туку извршува“, нагласува извршниот директор. „Ако клиентот побара дупликат копија, агентот не одговара со текст: тие пребаруваат, генерираат, испраќаат и ажурираат CRM. Ова целосно ја менува продуктивноста.“.
Извршниот директор на „Хелена“ понатаму објаснува дека овој модел - специјализирани агенти координирани од супервизор - на пазарот се нарекува „агенции за агенти со вештачка интелигенција“, еден од најголемите глобални трендови во корпоративната технологија. Наместо генеричка вештачка интелигенција, компаниите сега управуваат со комплетни и специјализирани дигитални тимови за продажба, поддршка, наплата, задржување и постпродажни услуги, сите автоматизирани и интегрирани.
„Она што сега го лансираме е инфраструктурата за ова“, вели Роча. „Без супервизор, агентите станаа изолирани ентитети. Со еден, тие станаа дигитална компанија што работи 24 часа на ден“, вели Роча. Според Гартнер, до 2026 година, приближно 20% од обемот на услуги ќе се обработува од автоматизирани уреди што директно комуницираат со системите за поддршка.
Понатаму, платформата е компатибилна со различни јазични модели, како што се GPT-40 и Anthropic, давајќи им на компаниите слобода да ја изберат технологијата што најмногу одговара на секој случај на употреба.
Во HelenaCRM, овој модел веќе се користи за интелигентна квалификација на потенцијални клиенти; автоматско закажување на услуги и состаноци; почетно фактурирање и преговори; враќање на кошничката и предлозите; анкети за задоволство и повратни информации; и задржување и реактивирање на клиентите. Сè е евидентирано, организирано и може да се примени во рамките на CRM.
