*Од Аријана Абреу, директор за бизнис и партнерства во Total IP+IA*
За трговците на мало, втората половина од 2026 година е полна со зафатени датуми. Овој период може да биде стратешки за зголемување на продажбата, стекнување нови клиенти и зајакнување на односите со клиентите. Сепак, на сè повеќе дигитален пазар, нудењето попусти повеќе не е доволно. Вистинската конкурентска предност лежи во можноста да се обезбеди одлична услуга и да се обезбеди конзистентно искуство, дури и во периодите на најголема побарувачка.
Календарот за 2026 година добро го илустрира ова сценарио. Денот на таткото на 9 август, Денот на клиентите на 15 септември, Денот на децата на 12 октомври, Црниот петок на 27 ноември и Божиќ на 25 декември генерираат милиони потрошувачи низ различни канали. Секој од овие датуми претставува можност за раст, особено за компаниите со технолошка инфраструктура.
Патешествието на купување се промени. Потрошувачите истражуваат на социјалните медиуми, поставуваат прашања преку WhatsApp, проверуваат цени на веб-страниците, споредуваат понуди на пазарите и честопати го финализираат купувањето преку друг канал. Тие очекуваат брзи одговори, постојана достапност и интегрирано искуство. Кога ова не се случи, одлуката за купување може да се префрли на конкурент за неколку минути.
Автоматизацијата доаѓа до израз токму во ова сценарио; таа престана да биде опционален ресурс и стана стратешка алатка. Автономијата на вештачката интелигенција (ВИ) во каналите за услуги на клиентите служи за подготовка на операцијата за апсорбирање на врвните времиња на услугата без да се загрози квалитетот на искуството.
Виртуелните агенти се пример за оваа трансформација. Тие можат истовремено да им служат на илјадници потрошувачи, да одговараат на често поставувани прашања, да обезбедат рокови за испорака, да проверуваат нарачки, да нудат упатства за производи и да ги префрлаат специфичните случаи на човечки тимови кога е потребно. Во меѓувреме, вработените се ослободени да работат на посложени и консултативни ситуации, каде што градењето односи прави голема разлика.
Друг важен аспект е интеграцијата помеѓу услужните канали. За време на периодите на купување, потрошувачите повеќе не прават разлика помеѓу физичката и дигиталната средина. Тие едноставно очекуваат континуитет. Ако започнале разговор на Instagram, сакаат да го продолжат на WhatsApp или по телефон без да мора да ги повторуваат сите информации. Омниканалните го овозможуваат ова искуство со обединување на целата историја на услуги во една средина.
Вештачката интелигенција, исто така, директно придонесува кон деловните стратегии. Врз основа на анализа на податоци, можно е да се идентификуваат модели на однесување, да се персонализираат понудите, да се предложат поврзани производи и да се предвиди побарувачката. Наместо генерички кампањи, трговците на мало можат да испорачаат порелевантни комуникации, зголемувајќи ги шансите за конверзија и лојалност на клиентите.
Друг често потценуван аспект е оперативното планирање. Многу компании инвестираат во рекламирање за да привлечат потрошувачи, но ја занемаруваат услугата за корисници. Резултатот е обично добро познат: виртуелни редици, бавни одговори, напуштени колички за купување и пропуштени можности токму кога брендот е највидлив.
Подготовката за операции значи преглед на работните процеси, интегрирање на системите, автоматизирање на повторувачките процеси и обезбедување задоволство на клиентите. Оваа организација им користи и на потрошувачите и на внатрешните тимови, кои работат со поголема предвидливост и помалку преоптоварување во периоди на голема побарувачка.
Комерцијалните датуми ќе продолжат да бидат фундаментални за перформансите на бразилската малопродажба. Разликата е во тоа што, сè повеќе, успехот нема да се дефинира само од најдобрата понуда, туку од способноста за брзо, интелигентно и доследно услужување.
