ब्राझीलच्या अशा बाजारपेठेत, जिथे दहापैकी नऊ ग्राहकांची पसंती असल्याने व्हॉट्सॲप हे ब्रँड-ग्राहक संबंधांसाठी प्रमुख माध्यम बनले आहे, तिथे हेलेनासीआरएम – व्हॉट्सॲपद्वारे सीआरएम, ग्राहक सेवा आणि ऑटोमेशन एकत्रित करणारे एक संवादात्मक प्लॅटफॉर्म – आपल्या नवीन उत्पादनाच्या प्रारंभाची घोषणा करत आहे.
कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या एका अफाट सैन्याद्वारे समर्थित असलेल्या एका कार्याची कल्पना करा. आता या सर्व एजंट्समध्ये जलद, कार्यक्षम आणि जबाबदारीने समन्वय साधण्याची कल्पना करा. अनेक एजंट्समध्ये समन्वय साधण्याच्या क्षमतेसह, कंपन्यांच्या ग्राहक सेवा, विक्री आणि संबंधांच्या धोरणांमध्ये नेमके हेच तर्कशास्त्र आता जोर धरू लागले आहे.
याच संदर्भात हेलेनाने एआय सुपरवायझरची निर्मिती केली. ग्राहक सेवा, विक्री आणि संबंध व्यवस्थापन यांचा समावेश असलेल्या एकाच कार्यामध्ये अनेक एजंट्समध्ये समन्वय साधण्यासाठी बुद्धिमत्तेचा हा नवीन स्तर विकसित करण्यात आला.
कंपनीचे संस्थापक आणि सीईओ, गुइलर्मे रोचा, स्पष्ट करतात की, सर्व काही करण्याचा प्रयत्न करणाऱ्या एकाच एजंटवर अवलंबून राहण्याऐवजी, हे नवीन तंत्रज्ञान एका बुद्धिमान समन्वयकाची भूमिका बजावते. “एआय सुपरवायझर प्रत्येक ग्राहकाच्या संदेशाचे विश्लेषण करतो, संभाषणाचा संदर्भ समजून घेतो आणि विक्री, सपोर्ट, बिलिंग, शेड्युलिंग किंवा रिटेन्शन यांपैकी कोणता संवाद कोणत्या एआय एजंटने हाताळावा, हे रिअल-टाइममध्ये ठरवतो. आणि, आवश्यक असल्यास, सुपरवायझर तो संवाद मानवी एजंटकडे सोपवतो, ज्यामुळे गुंतागुंतीची परिस्थिती स्वयंचलित कार्यप्रवाहांमध्ये अडकून राहत नाही.”
व्यवहारात, यामुळे ग्राहक सेवा अधिक वास्तविक व्यावसायिक कामकाजासारखी बनते, जिथे विविध विशेषज्ञ केंद्रीय समन्वयाखाली एकत्र काम करतात, जे महत्त्वाचे ठरले आहे कारण कंपन्या एकाच वेळी डझनभर किंवा शेकडो एआय एजंट्स चालवू लागल्या आहेत, असे गुइलर्मे रोचा अधोरेखित करतात.
हे लॉन्च अशा वेळी होत आहे, जेव्हा देशात डिजिटल माध्यमांचा वापर मोठ्या प्रमाणात वाढला आहे. Statista नुसार, WhatsApp आधीच जवळजवळ सर्व ब्राझिलियन स्मार्टफोन्सवर उपलब्ध आहे, ज्याचे १४० दशलक्षाहून अधिक सक्रिय वापरकर्ते आहेत, ज्यामुळे ते कंपन्या आणि ग्राहक यांच्यातील मुख्य इंटरफेस बनले आहे. ग्राहक सेवेतील एआय, २०२६ पर्यंत सुमारे ८०% जागतिक कंपन्या ग्राहक सेवेत कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर करत आहेत किंवा करण्याची योजना आखत आहेत.
त्याच वेळी, बाजारपेठेतील अभ्यासातून असे दिसून येते की इंटेलिजेंट एजंटचा अवलंब करणाऱ्या कंपन्या प्रतिसाद जलद करण्याबरोबरच आणि रूपांतरण दरात वाढ करण्याबरोबरच खर्चात ३०% पर्यंत कपात करू शकतात.
"आम्ही एका नवीन ग्राहक सेवा व्यवस्थापन रचनेबद्दल बोलत आहोत, जी हेतू ओळखण्यास, विशेष एजंट्समध्ये कार्ये वितरित करण्यास आणि एआय असो वा मानव, प्रत्येक संवाद सर्वोत्तम शक्य प्रवाहाचे पालन करेल याची खात्री करण्यास सक्षम आहे," असे रोचा म्हणतात.
त्यांच्या मते, हेलेनासीआरएम सुपरवायझर एका ऑपरेशनल मेंदूप्रमाणे काम करतो. सीआरएमशी जोडलेला असल्यामुळे, तो प्रत्येक येणाऱ्या संदेशाचा अर्थ लावतो, ग्राहकाच्या प्रवासाच्या टप्प्याचे मूल्यांकन करतो आणि रिअल-टाइममध्ये पुढे कसे जायचे हे ठरवतो. त्याच संभाषणात, ग्राहक कोणत्याही तांत्रिक बदलांची जाणीव न होता, विक्री प्रतिनिधीशी बोलू शकतो, त्यानंतर त्याला सपोर्ट एजंटकडे आणि मग कलेक्शन किंवा शेड्युलिंग एजंटकडे निर्देशित केले जाऊ शकते.
"पर्यवेक्षकच एजंटच्या टीमला संदर्भ देऊन सेवेची कार्यक्षमता सुनिश्चित करतो," असे रोचा स्पष्ट करतात. "पर्यवेक्षकच एजंटच्या टीमसाठी संदर्भ कायम ठेवून सेवेची कार्यक्षमता सुनिश्चित करतो. तो सुशासन, प्राधान्यक्रम आणि बुद्धिमत्ता निर्माण करतो. तोच अनेक विखुरलेल्या एजंट्सना एका खऱ्याखुऱ्या ऑपरेशनमध्ये रूपांतरित करतो," असे ते पुढे म्हणतात.
जर एआयला एखादी संवेदनशील परिस्थिती, गुंतागुंतीची वाटाघाटी किंवा अपवाद आढळल्यास, सुपरवायझर आपोआप संभाषण एका मानवी एजंटकडे हस्तांतरित करतो, ज्याच्याकडे आधीच सीआरएममध्ये सर्व संदर्भ संरचित केलेला असतो.
खरं तर, हेलेनासीआरएमचे हे एक प्रमुख वैशिष्ट्य आहे: ऑपरेशनमध्ये एकात्मिक केलेले नेटिव्ह एजंट्स. संभाषणादरम्यान फील्ड्स आणि रेकॉर्ड्स तयार करणे, संपादित करणे आणि अद्ययावत करणे शक्य आहे, तसेच ईआरपी, फायनान्शियल प्लॅटफॉर्म, बिलिंग सिस्टीम किंवा रिअल-टाइम शेड्युलिंग यांसारख्या इतर सिस्टीम्ससोबत इंटिग्रेशन सुरू करता येते. "आमचा एआय केवळ संवाद साधत नाही, तर तो अंमलबजावणी करतो," असे सीईओ जोर देऊन सांगतात. "जर ग्राहकाने डुप्लिकेट कॉपीची विनंती केली, तर एजंट केवळ मजकूर पाठवून प्रतिसाद देत नाही: ते शोधतात, तयार करतात, पाठवतात आणि सीआरएम अद्ययावत करतात. यामुळे उत्पादकतेत पूर्णपणे बदल होतो.".
हेलेनाचे सीईओ पुढे स्पष्ट करतात की, सुपरवायझरद्वारे समन्वित विशेष एजंट असलेल्या या मॉडेलला बाजारात 'एआय एजंट एजन्सी' म्हणून ओळखले जात आहे, जो कॉर्पोरेट तंत्रज्ञानातील सर्वात मोठ्या जागतिक ट्रेंडपैकी एक आहे. सर्वसाधारण एआयऐवजी, कंपन्या आता विक्री, सपोर्ट, वसुली, ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि विक्रीनंतरच्या सेवेसाठी संपूर्ण आणि विशेष डिजिटल टीम्स चालवत आहेत, ज्या सर्व स्वयंचलित आणि एकात्मिक आहेत.
"आम्ही आता जे सुरू करत आहोत, ती यासाठीची पायाभूत सुविधा आहे," असे रोचा म्हणतात. "पर्यवेक्षकाशिवाय, एजंट हे स्वतंत्र घटक बनले होते. पर्यवेक्षक मिळाल्याने, ते दिवसाचे २४ तास कार्यरत असणारी एक डिजिटल कंपनी बनले," असे रोचा म्हणतात. गार्टनरच्या मते, २०२६ पर्यंत, एकूण सेवा प्रमाणापैकी अंदाजे २०% सेवा, सपोर्ट सिस्टीमशी थेट संवाद साधणाऱ्या स्वयंचलित उपकरणांद्वारे हाताळली जाईल.
शिवाय, हे प्लॅटफॉर्म GPT-40 आणि अँथ्रोपिक सारख्या विविध भाषा मॉडेल्सशी सुसंगत आहे, ज्यामुळे कंपन्यांना प्रत्येक वापराच्या गरजेनुसार सर्वात योग्य तंत्रज्ञान निवडण्याचे स्वातंत्र्य मिळते.
हेलेनासीआरएममध्ये, हे मॉडेल आधीपासूनच इंटेलिजेंट लीड क्वालिफिकेशन; सेवा आणि मीटिंग्जचे स्वयंचलित वेळापत्रक; प्रारंभिक बिलिंग आणि वाटाघाटी; कार्ट आणि प्रपोझल रिकव्हरी; समाधान आणि फीडबॅक सर्वेक्षण; आणि ग्राहक टिकवून ठेवणे व पुन्हा सक्रिय करणे यासाठी वापरले जात आहे. सीआरएममध्ये सर्वकाही रेकॉर्ड केलेले, संघटित आणि कार्यवाही करण्यायोग्य आहे.
