91% syarikat berada di bawah tekanan untuk melaksanakan AI dalam perkhidmatan pelanggan pada 2026, kata Gartner

Kecerdasan buatan bukan lagi projek percubaan dan telah mengambil kedudukan utama dalam strategi perkhidmatan pelanggan syarikat. Menurut tinjauan oleh Gartner, 91% pemimpin perkhidmatan pelanggan global mengatakan mereka berada di bawah tekanan langsung daripada kepimpinan eksekutif untuk melaksanakan AI pada 2026.

Tinjauan itu juga menunjukkan bahawa 80% organisasi merancang untuk mengubah fungsi perkhidmatan dalam beberapa bulan akan datang, manakala 84% berhasrat untuk mengembangkan kemahiran yang diperlukan ejen manusia untuk bekerjasama dengan sistem pintar.

Bagi Mario Marchetti, Ketua Pegawai Eksekutif Latam of Sinch, pasaran kini memasuki peringkat AI perbualan yang lebih matang, di mana penyepaduan antara saluran dan kualiti pengalaman menjadi keutamaan. “Syarikat telah menyedari bahawa hanya mengautomasikan respons tidak mencukupi untuk cabaran semasa. Pengguna mengharapkan konteks, kesinambungan dan penyesuaian dalam mana-mana saluran, sama ada WhatsApp, SMS, RCS, suara atau aplikasi proprietari”, kata Marchetti.

Menurut eksekutif itu, tekanan untuk menerima pakai AI dikaitkan secara langsung dengan perubahan dalam tingkah laku pengguna, yang telah menuntut tindak balas segera dan perjalanan tanpa geseran. “Pelanggan semasa tidak lagi memisahkan perkhidmatan manusia dan digital. Dia hanya mengharapkan komunikasi berfungsi, tanpa mengira saluran yang digunakan”, katanya.
 

Penilaian Sinch ialah kemajuan AI harus mempercepatkan pelaburan dalam platform omnichannel dan pemesejan perbualan, terutamanya dalam sektor seperti perbankan, runcit, penjagaan kesihatan dan telekomunikasi.“Cabaran besar bagi syarikat pada 2026 bukan sahaja untuk melaksanakan AI, tetapi untuk memastikan bahawa ia boleh beroperasi dengan selamat, konteks dan integrasi pada skala”, kata Marchetti.

Kajian Gartner juga menunjukkan bahawa organisasi mengutamakan inisiatif yang berkaitan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, automasi pintar dan kecekapan operasi. “Kami melihat peralihan penting: pemesejan bukan lagi sekadar saluran hubungan dan menjadi infrastruktur perhubungan yang strategik”, kata CEO.