Perkara yang tidak boleh dilakukan dalam Bulan Pengguna: lima kesilapan yang menghalau pelanggan

Zenvia, sebuah syarikat teknologi yang menawarkan penyelesaian AI lengkap untuk pengalaman pelanggan, menyenaraikan lima kesilapan yang paling mendorong pelanggan daripada membeli-belah pada tarikh bermusim, seperti Mac, yang disambut sebagai Bulan Pengguna. 

1. Ketepuan pengguna dengan mesej promosi

Penghantaran pemberitahuan yang berlebihan melalui e-mel atau WhatsApp menjana rasa pencerobohan. Menurut laporan Deloitte, sebagai tambahan kepada 28% yang menyekat pengirim, 28% lagi membatalkan langganan pangkalan data syarikat, 22% menilai semula hubungan dengan jenama dan 20% menukar tetapan privasi. Kelantangan tidak dapat dicapai; selalunya, ia adalah cara terpantas untuk terputus hubungan.

2. Anggap persekitaran perbualan sebagai saluran pemasaran e-mel

Menggunakan logik penangkapan besar-besaran pada saluran seperti WhatsApp adalah kesilapan strategik. Dalam persekitaran ini, metrik pusat ialah kepercayaan, bukan klik. Menghantar tawaran tanpa menilai konteks memusnahkan perbezaan saluran. Komunikasi perbualan memerlukan mendengar sebagai ganti jawapan sedia dan perkaitan sebagai ganti kekerapan.

3. Abaikan masa yang sesuai dan kesunyian strategik

Penggunaan data dan kecerdasan buatan yang paling canggih ialah mengetahui bila tidak boleh berinteraksi. Kesunyian strategik, yang merupakan keputusan sedar untuk menjeda penghantaran pada masa yang tidak sesuai, melindungi nilai kitaran hayat pelanggan (LTV) dengan lebih cekap daripada kempen pengulangan tinggi. Jenama yang menghormati had ini dilihat berguna; yang lain sebagai invasif.

4. Menawarkan kehadiran perlahan atau automatik tanpa konteks

Dalam puncak permintaan, respons automatik generik menyampaikan pengabaian dan menjejaskan pengalaman. Beroperasi dengan ketangkasan dan konteks dalam saluran keutamaan pelanggan adalah penting untuk pengekalan. Dalam konteks ini kajian Panorama Zenvia: Apa yang Membuat Syarikat Menjual Lebih Banyak Meletakkan Pelanggan di Pusat, yang dijalankan oleh Zenvia dengan kerjasama Opinion Box, mendapati bahawa 65% syarikat Brazil mendakwa WhatsApp ialah saluran yang menjana penukaran paling banyak dan 88% menggunakan aplikasi dalam strategi komersialnya.

5. Mempromosikan tanpa ketelusan dan mengabaikan selepas jualan

Keadaan tersembunyi, inventori yang tidak mencukupi dan penggunaan data tanpa persetujuan yang jelas menjana kekecewaan dan risiko kepada jenama. Memandangkan pengguna lebih mengetahui tentang hak mereka, kegagalan ketelusan dan tindakan susulan selepas pembelian menghakis kepercayaan, menjadikannya sukar untuk memulihkan reputasi selepas tarikh bermusim yang tidak dilaksanakan dengan baik.

“Lonjakan seterusnya akan datang daripada keupayaan untuk menyepadukan interaksi dengan kecerdasan buatan dan sistem perusahaan. Ini adalah satu-satunya cara untuk menukar dialog menjadi transaksi lancar dan kecerdasan perniagaan berskala”, meringkaskan Gilsinei Hansen, Naib Presiden Pemasaran, Perniagaan dan Teknologi di Zenvia.