Zenvia, sebuah syarikat teknologi yang menawarkan penyelesaian AI lengkap untuk pengalaman pelanggan, menyenaraikan lima kesilapan yang paling menghalang pelanggan daripada membeli-belah semasa tempoh bermusim, seperti Mac, yang disambut sebagai Bulan Pengguna.
1. Penuhi pengguna dengan mesej promosi
Menghantar pemberitahuan yang berlebihan melalui e-mel atau WhatsApp mewujudkan perasaan pencerobohan. Menurut laporan Deloitte, selain 28% yang menyekat penghantar, 28% lagi berhenti melanggan pangkalan data syarikat, 22% menilai semula hubungan mereka dengan jenama, dan 20% mengubah tetapan privasi mereka. Kelantangan tidak dapat dicapai; kebanyakan masa, ia adalah cara terpantas untuk memutuskan hubungan.
2. Anggap persekitaran perbualan sebagai saluran pemasaran e-mel
Menggunakan logik pesanan massa pada saluran seperti WhatsApp adalah satu kesilapan strategik. Dalam persekitaran ini, metrik utama adalah kepercayaan, bukan klik. Menghantar tawaran tanpa menilai konteks memusnahkan cadangan jualan unik saluran. Komunikasi perbualan memerlukan pendengaran dan bukannya respons tersusun dan kerelevanan dan bukannya kekerapan.
3. Mengabaikan masa yang tepat dan berdiam diri secara strategik
Penggunaan data dan kecerdasan buatan yang paling canggih adalah mengetahui bila hendak tidak berinteraksi. Kesunyian strategik, iaitu keputusan sedar untuk menjeda penghantaran pada saat-saat yang tidak sesuai, melindungi nilai seumur hidup pelanggan (LTV) dengan lebih cekap berbanding kempen berulang tinggi. Jenama yang menghormati had ini dilihat sebagai membantu; yang lain, sebagai mengganggu.
4. Menawarkan perkhidmatan yang perlahan atau automatik tanpa konteks
Semasa tempoh permintaan puncak, respons automatik generik menunjukkan sikap acuh tak acuh dan menjejaskan pengalaman pelanggan. Beroperasi dengan ketangkasan dan konteks pada saluran pilihan pelanggan adalah asas untuk pengekalan. Dalam konteks ini, kajian Zenvia Panorama: Apa yang Membuat Syarikat Menjual Lebih Banyak dengan Meletakkan Pelanggan di Pusat, yang dijalankan oleh Zenvia dengan kerjasama Opinion Box, mendapati bahawa 65% syarikat Brazil mengatakan WhatsApp adalah saluran yang menjana penukaran paling banyak, dan 88% menggunakan aplikasi tersebut dalam strategi jualan mereka.
5. Mempromosikan tanpa ketelusan dan mengabaikan perkhidmatan selepas jualan
Keadaan tersembunyi, stok yang tidak mencukupi dan penggunaan data tanpa persetujuan yang jelas menimbulkan kekecewaan dan risiko kepada jenama. Apabila pengguna menjadi lebih bermaklumat tentang hak mereka, kegagalan untuk bersikap telus dan membuat susulan selepas pembelian menghakis kepercayaan, menjadikannya sukar untuk mendapatkan semula reputasi selepas peristiwa bermusim yang dilaksanakan dengan buruk.
“Lonjakan seterusnya akan datang daripada keupayaan untuk mengintegrasikan interaksi dengan kecerdasan buatan dan sistem korporat. Hanya dengan itu barulah dialog dapat diubah menjadi transaksi yang lancar dan kecerdasan perniagaan yang boleh diskala,” ringkas Gilsinei Hansen, Naib Presiden Pemasaran, Perniagaan dan Teknologi di Zenvia.
