Dalam pasaran di mana WhatsApp telah menjadi saluran utama untuk hubungan jenama-pengguna di Brazil, menjadi pilihan utama sembilan daripada sepuluh pengguna, HelenaCRM – platform perbualan yang mengintegrasikan CRM, khidmat pelanggan dan automasi melalui WhatsApp – mengumumkan pelancaran baharunya.
Bayangkan satu operasi yang disokong oleh tentera kecerdasan buatan yang sebenar. Sekarang bayangkan menyelaraskan semua ejen ini dengan cepat, cekap dan bertanggungjawab. Inilah logik yang mula mendapat perhatian dalam strategi khidmat pelanggan, jualan dan perhubungan syarikat, dengan kapasiti untuk menyelaraskan berbilang ejen.
Dalam konteks inilah Helena mewujudkan Penyelia AI. Lapisan kecerdasan baharu ini dibangunkan untuk menyelaras pelbagai ejen dalam satu operasi yang merangkumi khidmat pelanggan, jualan dan pengurusan perhubungan.
Guilherme Rocha, pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif syarikat itu, menjelaskan bahawa, teknologi baharu ini bertindak sebagai pengaturcara pintar dan bukannya bergantung pada seorang Ejen sahaja yang cuba melakukan segala-galanya. “Penyelia AI menganalisis setiap mesej pelanggan, memahami konteks perbualan dan memutuskan, dalam masa nyata, ejen AI yang harus mengendalikan interaksi tersebut, sama ada jualan, sokongan, pengebilan, penjadualan atau pengekalan. Dan, apabila perlu, Penyelia juga meningkatkan interaksi kepada manusia, memastikan situasi kompleks tidak tersekat dalam aliran kerja automatik.”
Dalam praktiknya, ini mengubah khidmat pelanggan menjadi sesuatu yang lebih seperti operasi perniagaan sebenar, di mana pakar yang berbeza bekerjasama di bawah penyelarasan pusat, yang telah menjadi penting apabila syarikat mula mengendalikan berpuluh-puluh atau beratus-ratus ejen AI secara serentak, sorot Guilherme Rocha.
Pelancaran ini dibuat pada masa penggunaan saluran digital telah meletup di negara ini. Menurut Statista, WhatsApp sudah pun terdapat pada hampir semua telefon pintar Brazil, dengan lebih daripada 140 juta pengguna aktif, menjadikannya antara muka utama antara syarikat dan pengguna. Menurut laporan pasaran mengenai AI dalam Khidmat Pelanggan, sekitar 80% syarikat global menggunakan atau merancang untuk menggunakan kecerdasan buatan dalam khidmat pelanggan menjelang 2026.
Pada masa yang sama, kajian pasaran menunjukkan bahawa operasi yang menggunakan ejen pintar boleh mengurangkan kos sehingga 30%, selain mempercepatkan respons dan meningkatkan kadar penukaran.
"Kita sedang membincangkan tentang seni bina pengurusan khidmat pelanggan yang baharu, yang mampu mentafsir niat, mengagihkan tugasan antara ejen khusus dan memastikan setiap interaksi mengikuti aliran terbaik, sama ada dengan AI atau manusia," kata Rocha.
Menurutnya, Penyelia HelenaCRM berfungsi sebagai otak operasi. Dihubungkan dengan CRM, ia mentafsir setiap mesej masuk, menilai peringkat perjalanan pelanggan dan memutuskan, dalam masa nyata, cara untuk meneruskan. Dalam perbualan yang sama, pelanggan boleh bercakap dengan ejen jualan, kemudian diarahkan kepada ejen sokongan dan kemudian kepada ejen kutipan atau penjadualan, semuanya tanpa menyedari sebarang peralihan teknikal.
“Penyelia ialah orang yang memastikan kecekapan perkhidmatan, menyediakan konteks untuk pasukan ejen,” jelas Rocha. “Penyelia ialah orang yang memastikan kecekapan perkhidmatan, mengekalkan konteks untuk pasukan ejen. Beliau mewujudkan tadbir urus, keutamaan dan risikan. Beliaulah yang mengubah beberapa ejen yang berselerak menjadi satu operasi sebenar,” tambahnya.
Jika AI mengesan situasi sensitif, rundingan yang kompleks atau pengecualian, Penyelia akan memindahkan perbualan secara automatik kepada ejen manusia yang telah pun mempunyai semua konteks yang tersusun dalam CRM.
Malah, ini merupakan pembeza utama HelenaCRM: ejen natif yang disepadukan ke dalam operasi. Anda boleh mencipta, mengedit dan mengemas kini medan dan rekod semasa perbualan, serta mencetuskan penyepaduan dengan sistem lain seperti ERP, platform kewangan, sistem pengebilan atau penjadualan masa nyata. "AI kami bukan sahaja berbual, ia juga melaksanakan," tegas Ketua Pegawai Eksekutif. "Jika pelanggan meminta salinan pendua, ejen tidak akan membalas dengan teks: mereka mencari, menjana, menghantar dan mengemas kini CRM. Ini mengubah produktiviti sepenuhnya.".
Ketua Pegawai Eksekutif Helena menjelaskan lagi bahawa model ini — ejen khusus yang diselaraskan oleh Penyelia — dirujuk di pasaran sebagai "agensi ejen AI," salah satu trend global terbesar dalam teknologi korporat. Daripada AI generik, syarikat kini mengendalikan pasukan digital yang lengkap dan khusus untuk jualan, sokongan, kutipan, pengekalan dan perkhidmatan selepas jualan, semuanya automatik dan bersepadu.
“Apa yang kami lancarkan sekarang ialah infrastruktur untuk ini,” kata Rocha. “Tanpa Penyelia, ejen menjadi entiti terasing. Dengan adanya seorang Penyelia, mereka menjadi sebuah syarikat digital yang beroperasi 24 jam sehari,” kata Rocha. Menurut Gartner, menjelang 2026, kira-kira 20% daripada jumlah perkhidmatan akan dikendalikan oleh peranti automatik yang berinteraksi secara langsung dengan sistem sokongan.
Tambahan pula, platform ini serasi dengan model bahasa yang berbeza, seperti GPT-40 dan Anthropic, memberikan syarikat kebebasan untuk memilih teknologi yang paling sesuai untuk setiap kes penggunaan.
Di HelenaCRM, model ini telah pun digunakan untuk kelayakan bakal pelanggan pintar; penjadualan perkhidmatan dan mesyuarat secara automatik; pengebilan dan rundingan awal; pemulihan troli dan cadangan; tinjauan kepuasan dan maklum balas; dan pengekalan dan pengaktifan semula pelanggan. Semuanya direkodkan, disusun dan boleh diambil tindakan dalam CRM.
