Hi Platform telah mengadakan siaran video bertajuk “The Intelligence Behind Growth,” satu acara yang menandakan pelancaran kedudukan institusi baharunya secara terbuka. Mesyuarat tersebut telah menghimpunkan para pemimpin daripada pelbagai sektor untuk membincangkan bagaimana syarikat-syarikat Brazil boleh mengubah perbualan menjadi hasil perniagaan yang boleh diukur.
Siaran video tersebut menampilkan Marcelo Pugliesi, Ketua Pegawai Eksekutif Hi Platform; Felipe Cucick, Ketua CX di Hi Platform; Felipe Cavalcante, Pengurus Rakan Kongsi di Meta; Everton Dzikovicz, Pengarah IT di Senff; dan William Teixeira, Ketua CX di Leiturinha. Perbincangan tersebut telah dimoderasikan oleh Paulo Gorab, Ketua Pegawai Perkongsian di Hi Platform.
Perdebatan ini berpunca daripada pemerhatian bersama antara para peserta: Brazil merupakan antara pasaran yang paling banyak perbualan di dunia, dan WhatsApp sudah menjadi sebahagian daripada perjalanan harian bagi kebanyakan pengguna Brazil. Walaupun begitu, hanya sedikit syarikat yang berjaya mengubah jumlah interaksi yang terkumpul setiap hari menjadi risikan strategik dan pertumbuhan sebenar.
“Syarikat-syarikat sudah bercakap dengan pelanggan mereka setiap hari. Cabarannya sekarang adalah untuk mengubah perbualan tersebut menjadi pertumbuhan yang boleh diukur. Pasaran tidak memerlukan teknologi yang lebih terpencil. Ia memerlukan kecerdasan untuk menghubungkan hubungan, kecekapan operasi dan impak pendapatan,” kata Pugliesi.
Salah satu tema utama ialah perbezaan antara automasi dan risikan perniagaan. Bagi para peserta, perlumbaan untuk menerima pakai kecerdasan buatan telah menghasilkan kesan sampingan yang ketara: syarikat melaksanakan teknologi sebelum memahami proses mereka sendiri dan mengumpul data tanpa mengubahnya menjadi keputusan.
Felipe Cavalcante, Pengurus Rakan Kongsi di Meta, mengukuhkan peranan struktur WhatsApp dalam senario ini dan mengetengahkan evolusi platform yang dipercepatkan pada tahun-tahun akan datang.
"WhatsApp sedang menuju ke arah senario integrasi natif yang semakin meningkat dengan Kecerdasan Buatan, lebih banyak ciri suara, sentiasa dengan kebimbangan yang semakin meningkat untuk memelihara privasi pengguna dan mengembangkan aplikasi untuk perniagaan, terutamanya dalam e-dagang," kata eksekutif itu.
Everton Dzikovicz, Pengarah IT di Senff, sebuah bank runcit yang berpangkalan di Curitiba, berkongsi visinya tentang langkah seterusnya untuk kecerdasan perbualan dalam organisasi.
Menurut eksekutif itu, hubungan antara syarikat dan pengguna akan mengalami transformasi yang ketara pada tahun-tahun akan datang, didorong oleh popularisasi pembantu Kecerdasan Buatan.
“Apa yang saya jangkakan dalam masa terdekat ialah pasukan khidmat pelanggan kami perlu mula berinteraksi dengan pembantu maya mereka. Kami perlu memenangi hati pelanggan, tetapi juga perlu memenangi hati pembantu AI pelanggan kami,” kata Dzikovicz.
William Teixeira, Ketua CX di Leiturinha, sebuah kelab langganan buku kanak-kanak dengan lebih 300,000 keluarga yang melanggan dan kehadiran di lebih 5,000 bandar di Brazil, telah membentangkan contoh konkrit tentang bagaimana data perbualan membimbing keputusan strategik.
Dengan menganalisis lebih 170,000 interaksi yang direkodkan antara Januari dan Mei tahun ini dengan sokongan Hi Platform, syarikat itu mengenal pasti bahawa lebih 14,000 kenalan melaporkan kesukaran untuk menetapkan semula kata laluan mereka, satu masalah yang tidak dapat dikenal pasti oleh ejen manusia menggunakan kaedah tabulasi tradisional. Pasukan teknologi menyelesaikan masalah tersebut hanya dalam masa dua jam.
Menganalisis data perbualan juga mendorong Leiturinha untuk mengalihkan seluruh skuad ke arah inisiatif yang tertumpu pada pengurangan pekerja baharu.
"Dari saat anda menerima maklumat ini dan tahu cara untuk meneruskannya, ia tidak mungkin akan menjadi salah," kata William Teixeira.
Sepanjang mesyuarat, para peserta menekankan bahawa pertumbuhan syarikat yang mampan akan semakin bergantung pada keupayaan mereka untuk mengubah perbualan menjadi risikan, hubungan dan penjanaan nilai untuk perniagaan.
"Lebih matang dan mendalam perbualan dengan pelanggan, lebih besar pulangan kewangan yang akan diperolehi. Itulah maklumat di sebalik pertumbuhan," Pugliesi menyimpulkan.
