Perjalanan pelanggan, konsep yang bukan sahaja teori: ia perlu diterapkan dalam amalan

Perjalanan pelanggan adalah konsep yang ingin diketahui dan diperdalam oleh organisasi. Ini adalah sihat untuk syarikat, yang, dengan kebimbangan ini, cenderung menonjol dalam pasaran; untuk pengguna, yang melihat jangkaan mereka dipenuhi dan berasa dihargai; dan oleh itu, untuk pasaran secara amnya.

Tetapi saya ingin merenung bersama anda tentang perkara berikut: sejauh manakah kebimbangan terhadap perjalanan pelanggan telah mengubah teori menjadi amalan? Saya mencadangkan agar kami mencapai soalan ini: di manakah kesesakan supaya kami menyediakan pelanggan dengan pengalaman unik, sebenarnya, dalam semua fasa hubungan ini?

Saya faham bahawa dalam sistem adalah salah satu kesesakan yang penting. Transformasi digital sudah difahami sebagai amat diperlukan, dan bukan sebagai kemewahan atau perbezaan, bagaimanapun, adalah mungkin untuk maju lebih dalam transformasi ini apabila kita bercakap tentang hubungan antara syarikat dan penontonnya.

Masih berulang untuk melihat situasi jenis ini: syarikat melabur dengan banyak untuk mempersembahkan kepada pasaran produk atau perkhidmatan yang menarik dan inovatif; bertaruh pada kempen promosi yang sangat berjaya, termasuk menggunakan pengaruh yang membawa perhatian kepada jenama, tetapi. pada masa pengguna pergi untuk membuat pembelian atau menghubungi untuk bertanya apa-apa soalan, infrastruktur teknologi tidak memenuhi permintaan itu.

Saluran hubungan tidak disepadukan dengan betul, automasi adalah cacat (ini apabila ia wujud), tapak tidak menyokong peningkatan trafik, kawalan inventori tidak cekap, dan kemudian pelanggan tidak dapat memenuhi keperluan itu, keinginan itu didorong oleh kempen yang cantik, menarik, cekap (dan mahal). Daripada jangkaan kepuasan penuh kepada realiti kekecewaan mutlak.

Perjalanan pelanggan menjadi, kemudian, yang paling teruk mungkin. Bukan kerana ketidaktahuan tentang kepentingan ini di pihak syarikat, mahupun kekurangan kebimbangan, kreativiti atau kemahiran untuk mempromosikan perjalanan yang menawan, tetapi kerana kekurangan teknikal dan teknologi, yang menyebabkan segala-galanya hilang.

Dengan contoh ini, yang malangnya tidak terkecuali apabila kita menganalisis realiti pasaran, saya menggambarkan bagaimana organisasi harus memberi perhatian kepada penggabungan teknologi dalam proses dan aliran mereka. Alat dan ciri teknologi harus berfungsi secara dalaman dan hubungan luar syarikat ¡NBETantara mereka, promosi perjalanan pelanggan.

Penyelesaian teknologi mesti disepadukan dan menyusun ekosistem inovasi untuk memastikan organisasi berfungsi dengan lancar, daya maju dan kemampanannya dalam pasaran, dan kepuasan pengguna yang lengkap.

Oleh Miriam Plens, rakan kongsi Kumpulan Irrah, yang membangunkan penyelesaian teknologi untuk pemusatan dan automasi kenalan